什么是首先响应时间在呼叫中心和如何改进它?

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什么是首先响应时间在呼叫中心以及如何改进它

第一响应时间 (FRT) 是时候你的客户需要等待他们得到一个合格的代理人出席前.

对于呼叫中心, 第一响应时间或FRT相当于与客户的第一次握手,因为他们走在从前门. 在这个意义上, 首次登记税是衡量呼叫中心性能的关键指标.

正如谚语所说, 如果你可以衡量的东西,你就可以改善. 通过有正确的 呼叫中心软件, 可以自动测量FRT和其他呼叫中心指标全线打.

好, 让我们解释一下.

在过去的几年中, 我们已经看到了客户体验取代其他传统因素在决定一个企业的成功.

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这取决于不同的点上客户和业务之间的相互作用.

这些相互作用通常是通过呼叫中心发生. 在这个意义上, 一个伟大的呼叫中心的经验,可以滋养客户关系,进一步促进商业机会.

考虑到这一点, 第一响应时间或FRT是在创造一个伟大的客户体验至关重要.

呼叫中心性能和第一响应时间

在具体的销售周期, 有可能是客户和相应的支持团队之间的相互作用多次.

当他们到达出, 在客户期望的业务最早也要到他们的呼声作出回应. 为了满足这种期望, 服务团队应在规定时间内到每个查询响应, 当天的工作量无关.

为了这, 呼叫中心的性能需要不断评估和跟踪,基于某些关键性能指标 – 诸如第一响应时间 (FRT).

第一响应时间 (FRT) 可以判断客户的体验和行动. 同样重要的是让顾客感到安全,对未来的任何交易或与商家互动.

这里有一些因素,这使得它很难维持较高的第一响应时间. 我们还将讨论如何一 帮助台软件 可以创建一个更好的框架来管理这些问题.

集成的全方位渠道支持

让我们想象一下喧嚣在任何一天一个典型的呼叫中心.

客户可以选择通信的任何入站通道,例如呼叫, 聊, 和社交媒体渠道或直接电话. 呼叫中心代表需要管理和客户查询的不同进货渠道之间的协调.

为了保持最佳的响应时间, 您的服务团队将需要不同渠道之间他们的眼睛和耳朵分裂.

对于一个支持团队, 连续多任务不是日常操作的最有效的方法. 按研究, 组织实现高达 59.8% 在日常活动中通过简单地消除了多任务处理的效率.

一个服务咨询软件结合了所有的进货渠道成一个单一的平台. 这可以让你自动精简所有入站客户查询到一个单一的仪表板.

反过来, 这使得服务代表响应,并同时保持生产率的高层次管理所有的沟通渠道.

创建一个知识管理系统

对于工作的呼叫中心, 每一个新的客户互动占用了服务代表的时间和精力. 这意味着每个客户的询盘是服务中心的运营的额外工作量.

代替, 服务中心可以尝试以方便客户得到解决他们的问题,通过维持一个统一的知识库.

一位顾客知识库帮助您管理在一个平台上所有的客户排查信息. 这将使客户能够直接解决他们的问题,同时节约了宝贵的时间,为自己和你的服务团队.

从而, 该系统能够显著减少工作量为每个服务代表. 现在, 服务代表可以集中更多的时间和精力来解决其他客户更紧迫性投诉.

这也使服务代表,注重提高他们的响应时间以及其他客户满意度指标.

更好的装备,呼叫中心代表

客户服务代表只是作为工具,好. 客户问题的不断流入可能成为太多,即使是最熟练的和专门的售后服务人员.

有大量的未决客户问题也意味着它很难拨出足够的资金到一个新的入境问题.

在这个地方, 一个 帮助台软件工具 帮助您实现既定目标的最有效的方式.

首先, 所有入站客户问题被接受和精简通过一个单一的仪表板. 反过来, 客户服务工具能够在最短的时间间隔的集体决议,每个问题.

Kapture CRM的移动第一种方法可以使团队成员之间的无缝内部沟通和协作. 问题也可以被分配到最合适的团队成员.

在这个意义上, Kapture可能是解决任何客户问题的快速和简单的方法.

在不同行业中首次互动的挑战

虽然这些因素是普遍适用的, 不同的行业有自己的挑战和要求. 这涉及到质量和他们的第一时间响应的角度.

例如, 电子商务呼叫中心应该能够在第一次互动中提供的分辨率对客户订单和可交付. 除此以外, 它可能导致大量昂贵的取消和退货.

同样, 服务中心代表应了解客户的问题的程度和编辑他们的日常计划,包括个人客户相关的任务.

简而言之, 你需要有一个质量第一反应吸引客户实时基础上.

Kapture的服务台软件可以帮助您的呼叫中心主动地实现最佳的响应时间. 这里有一些不同的方式于一体的综合服务支持有差别,以你的速度和分辨率的质量.

  1. 单个仪表盘票务解决方案,您可以同时管理多个入站查询渠道.
  2. 在线整合- 通过线下渠道 全方位渠道整合.
  3. 轻松地查看单个客户订单的相关信息,并为更快的响应.
  4. 分配,并通过统一的票务系统实现的决议.
  5. 通过统一的票务系统跟踪所有尚未完成的任务

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1 评论

  1. The first response to the customer is important as it builds a relationship with the customer and it helps in retaining the existing customer or making a new customer retain in the business.

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