什麼是首先響應時間在呼叫中心和如何改進它?

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什麼是首先響應時間在呼叫中心以及如何改進它

第一響應時間 (FRT) 是時候你的客戶需要等待他們得到一個合格的代理人出席前.

對於呼叫中心, 第一響應時間或FRT相當於與客戶的第一次握手,因為他們走在從前門. 在這個意義上, 首次登記稅是衡量呼叫中心性能的關鍵指標.

正如諺語所說, 如果你可以衡量的東西,你就可以改善. 通過有正確的 呼叫中心軟件, 可以自動測量FRT和其他呼叫中心指標全線打.

好, 讓我們解釋一下.

在過去的幾年中, 我們已經看到了客戶體驗取代其他傳統因素在決定一個企業的成功.

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這取決於不同的點上客戶和業務之間的相互作用.

這些相互作用通常是通過呼叫中心發生. 在這個意義上, 一個偉大的呼叫中心的經驗,可以滋養客戶關係,進一步促進商業機會.

考慮到這一點, 第一響應時間或FRT是在創造一個偉大的客戶體驗至關重要.

呼叫中心性能和第一響應時間

在具體的銷售週期, 有可能是客戶和相應的支持團隊之間的相互作用多次.

當他們到達出, 在客戶期望的業務最早也要到他們的呼聲作出回應. 為了滿足這種期望, 服務團隊應在規定時間內到每個查詢響應, 當天的工作量無關.

為了這, 呼叫中心的性能需要不斷評估和跟踪,基於某些關鍵性能指標 – 諸如第一響應時間 (FRT).

第一響應時間 (FRT) 可以判斷客戶的體驗和行動. 同樣重要的是讓顧客感到安全,對未來的任何交易或與商家互動.

這裡有一些因素,這使得它很難維持較高的第一響應時間. 我們還將討論如何一 幫助台軟件 可以創建一個更好的框架來管理這些問題.

集成的全方位渠道支持

讓我們想像一下喧囂在任何一天一個典型的呼叫中心.

客戶可以選擇通信的任何入站通道,例如呼叫, 聊, 和社交媒體渠道或直接電話. 呼叫中心代表需要管理和客戶查詢的不同進貨渠道之間的協調.

為了保持最佳的響應時間, 您的服務團隊將需要不同渠道之間他們的眼睛和耳朵分裂.

對於一個支持團隊, 連續多任務不是日常操作的最有效的方法. 按研究, 組織實現高達 59.8% 在日常活動中通過簡單地消除了多任務處理的效率.

一個服務諮詢軟件結合了所有的進貨渠道成一個單一的平台. 這可以讓你自動精簡所有入站客戶查詢到一個單一的儀表板.

反過來, 這使得服務代表響應,並同時保持生產率的高層次管理所有的溝通渠道.

創建一個知識管理系統

對於工作的呼叫中心, 每一個新的客戶互動佔用了服務代表的時間和精力. 這意味著每個客戶的詢盤是服務中心的運營的額外工作量.

代替, 服務中心可以嘗試以方便客戶得到解決他們的問題,通過維持一個統一的知識庫.

一位顧客知識庫幫助您管理在一個平台上所有的客戶排查信息. 這將使客戶能夠直接解決他們的問題,同時節約了寶貴的時間,為自己和你的服務團隊.

從而, 該系統能夠顯著減少工作量為每個服務代表. 現在, 服務代表可以集中更多的時間和精力來解決其他客戶更緊迫性投訴.

這也使服務代表,注重提高他們的響應時間以及其他客戶滿意度指標.

更好的裝備,呼叫中心代表

客戶服務代表只是作為工具,好. 客戶問題的不斷流入可能成為太多,即使是最熟練的和專門的售後服務人員.

有大量的未決客戶問題也意味著它很難撥出足夠的資金到一個新的入境問題.

在這個地方, 一個 幫助台軟件工具 幫助您實現既定目標的最有效的方式.

首先, 所有入站客戶問題被接受和精簡通過一個單一的儀表板. 反過來, 客戶服務工具能夠在最短的時間間隔的集體決議,每個問題.

Kapture CRM的移動第一種方法可以使團隊成員之間的無縫內部溝通和協作. 問題也可以被分配到最合適的團隊成員.

在這個意義上, Kapture可能是解決任何客戶問題的快速和簡單的方法.

在不同行業中首次互動的挑戰

雖然這些因素是普遍適用的, 不同的行業有自己的挑戰和要求. 這涉及到質量和他們的第一時間響應的角度.

例如, 電子商務呼叫中心應該能夠在第一次互動中提供的分辨率對客戶訂單和可交付. 除此以外, 它可能導致大量昂貴的取消和退貨.

同樣, 服務中心代表應了解客戶的問題的程度和編輯他們的日常計劃,包括個人客戶相關的任務.

簡而言之, 你需要有一個質量第一反應吸引客戶實時基礎上.

Kapture的服務台軟件可以幫助您的呼叫中心主動地實現最佳的響應時間. 這裡有一些不同的方式於一體的綜合服務支持有差別,以你的速度和分辨率的質量.

  1. 單個儀表盤票務解決方案,您可以同時管理多個入站查詢渠道.
  2. 在線整合- 通過線下渠道 全方位渠道整合.
  3. 輕鬆地查看單個客戶訂單的相關信息,並為更快的響應.
  4. 分配,並通過統一的票務系統實現的決議.
  5. 通過統一的票務系統跟踪所有尚未完成的任務

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1 評論

  1. 客戶的第一個反應是很重要的,因為它建立與客戶之間的關係,它有助於保留現有客戶或進行新的客戶保留業務.

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