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通常有在呼叫中心三個支撐水平.

水平 1: 支持代理

水平 2: 基於技能的代理商或客戶滿意度代理.

水平 3: 誰解決的查詢速度更快,瞬間取悅客戶管理員工.

聯絡中心有一定的服務等級協議 (SLA'S) 該狀態的某些票必須的時間的預定量內被關閉.

後端設置與自動分配已經回來,至少一票參數 3 次向上級管理.

現在, 問題是,為什麼你需要升級矩陣?

研究表明,客戶正在向誰提供強大的客戶支持公司搬家. 在此之上, 我已經放下了一些統計數據,這將有助於您了解一個升級矩陣的需要.

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票務路由技術砸下來你的升級價格

主要有三種類型,您可以使用路由技術的 售票系統, 亦即;

1. 直接路由

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這是傳統的IVR路由. 在這裡,當 客戶撥打您的支持號碼 他們是 給出一堆選項. 一旦他們選擇他們需要跟哪個部門, 該 直接售票工具並將其發送到有關支持代理.

2. 最空閒路由

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使用自動化流程, 票務系統路由支持查詢代理人 誰一直 等待支援查詢 解決了 最長的時間.

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3. 最少佔用的路由

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在這種路由技術, 票務系統將支持查詢到誰擁有工作的最低金額劑.

4. 基於技能的路由

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在這種路由技術, 票務工具的航線機票特定代理. 該試劑已被訓練與技能設置必要理清具體的實物支持的問題.

什麼是上報的類型?

1. 功能性升級

當一票分辨率時間已經超過, 票務工具自動轉發投訴與技能部門來解決這個升級.

2. 層次升級

如果SLA的已被破壞, 售票系統重新路由查詢到更高的管理.

什麼是升級矩陣對於B2C公司看樣?

在B2C公司, 票務工具先查詢引導支持代理.

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如果同一張票被打開三次以上, 票務工具實現對第四次嘗試一個層次升級.

管理員 -  19年3月19日

這裡的門票被路由到客戶滿意度部門.

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客戶滿意度部門配備了所有解決升級所需的工具和自由.

什麼是升級矩陣為B2B公司看樣?

接觸的第一個層面是通過通過第三方雲電話供應商提供的免費電話號碼. 這種長途號碼被集成到售票工具.

B2B的供應商可以訪問這個數.

當他撥打此號碼, 他首先遇到的IVR. 這IVR給他選擇,選擇他的問題.

一旦他們選擇自己的問題, 短信被觸發最近的代理.

預先確定的時間被設定為這一升級進行排序. 如果門票不關閉 24 小時, 分層升級提高與其他短信向上級管理.

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同樣地,如果這票是不是在關閉 48 小時, 該票券進一步升級到上一級的經理報告.

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結論

減少提出上報的數量,最好的辦法是;

一世) 裝備您的支持團隊與一個偉大的知識基礎. 這有助於他們有機會獲得工作流程的最常見問題列表

二) 給你的代理免於預先編寫的腳本偏離. 讓他們訪問工具,如優惠券或免收費用的許可. 這可能有助於降溫憤怒的客戶和將下降你的SLA從長遠看

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