客戶知識管理

Customer Knowledge Management

很久以前, 客戶關係管理 (CRM) 與知識管理 (KM) 被認為是完全不同的學科, 用不同的角色來執行和不同的目標,以滿足. 隨著時間的流逝, 很明顯,都具有相同的目標,那有必要,以提供持續改進,企業客戶協同兩者. 今天的競爭環境已經重新調整組織的重點放在顧客的滿意度. CRM和KM已經成為所有企業的重要戰略工具,在當今世界上惡性競爭的. 他們都強調對資源的業務支持活動的分配,以獲得競爭優勢.

知識創造已被廣泛認可成為組織學習和創新戰略相關. 當初, 知識管理 是一種思維方式, 對於管理者和員工都. 它可以被定義為共享的過程, 分佈, 組織, 創建, 存儲, 共享和關於組織政策知識的理解, 工藝和產品. KM幫助企業識別, 選擇, 組織, 傳播和轉讓知識和技能,是該組織的歷史的一部分.

知識管理系統目前用於創建和維護客戶關係的目的, 不只是賣產品和服務, 而且訪問他們的信息和知識. KM 是可用於數據和人類知識轉化為可操作的見解,並促進更好的決策科學. KM利用多種戰略實踐,以確保現有的知識是最佳使用. 知識管理的重點是收集有用的知識, 它歸類為即時通知, 並恢復它以備將來參考

CRM是收集有關用戶提供有價值信息的過程,並用它們來策劃各種營銷策略. 它可以幫助客戶獲取和保留通過關注其提供附加價值給客戶的特徵. CRM是基於交際營銷,並導致客戶滿意度. 許多CRM流程依靠知識資源, 包含:

  • 知識有關客戶行為, 個人喜好和客戶的了解有關產品使用或服務質量
  • 員工知識, 如銷售實踐和客戶關懷的洞察力
  • 貿易夥伴的知識, 如客戶的利益互補性的服務和產品
  • 知識與業務流程
  • 合同或合作夥伴協議的知識
  • 技能和員工的能力
  • 希望, 需求和員工的願望

客戶知識管理 (CKM) 是集成的過程中 客戶關係管理 和知識管理. 這是一個可以被用來從客戶獲得的知識,並為他們提供最好的,最有用的信息戰略. 在為了結合CRM和KM以實現其提供的客戶流程的解決方案的目標的過程, 企業需要把重點放在CRM流程三種知識. 他們是:

在CRM流程知識:

  • 客戶為了解決他們的要求, 被譽為“有關客戶的知識。”
  • 客戶的信息需要在與企業的互動需要“知識的客戶。”
  • 客戶還擁有關於他們如何看待他們所購買的產品對他們使用,產品和服務的知識. 這是“客戶知識”,是很有價值的,因為它可以被用作反饋.

一起, 它們包括客戶knowledge.This知識是CRM的策略有效蘊涵至關重要, 但應符合一定的標準:

  • 知識應該是從商業的角度出發顯著.
  • 它必須是可管理的,可衡量的.
  • 它應該有一個一致的結構,不應破壞組織的特性.

KM系統主要迎合內部對銷售產生和營銷派別提供信息的活動,同時CRM圍繞客戶和組織共同. CRM戰略主要側重於管理機構與客戶的互動. 同化的這兩個系統的姿勢整理所有這一切可能分散在整個公司的相關數據的一個更大的挑戰, 並整合各種資源. 但, 這是值得的,因為它可以在企業內部巨大的成本節約和滿意度的影響.

該CKM流程模型推出四款KM方面, 即. 內容, 權限, 協作和組合物. 因此, CKM可以概括如下:

CKM綜述:

  • 建立適當的溝通與客戶和獲得公司對他的重要的知識
  • 總結和知識的文檔和企業內部它擴散到其他員工
  • 傳輸這些知識組織的上層,使有關產品和服務的後續頂層的決策可以根據客戶的需求
  • 通過根據自己的需求提出產品和服務,翻譯這方面的知識給客戶

知識管理是通過對業務流程實現, 具體目標 (銷售合作, 市場信息訪問或產品創新) 和強大的人際交往. 存在可以被應用到一個或多個CRM的核心流程即KM的四個主要應用. 銷售, 服務和市場營銷.

KM的應用:

  1. 基於知識的維護和訪問:

    這是企業的第一步驟到KM, 和專注於設計, 組織和知識庫提供訪問.

  2. 鑑定管理問題:

    它們促進專家的知識和幫助獲得比靜態數據更深入和語境知識.

  3. 合作:

    通過使他們提高群體的互動促進新知識的創造具有較高的商業利益與更大範圍合作.

  4. KM業務應用:

    這支持了一定的知識為基礎的程序, 例如, 電子學習和商務智能.

有利於KM和CRM整合的參數由天漸濃. 如今, 客戶期望更好的產品和更快捷的服務在一個高度個性化的時尚. CRM單是無法對這種個性化的規模提供服務. 結合客戶的知識與CRM使企業能夠應對客戶優先的基礎上. 電子商務企業已經發展動態購銷模式,讓消費者根據供應商的組合獲得最佳結果, 服務和流程. 這是適用甚至B2B客戶. 為了實現這種活力, 至關重要的是,組織有關於自己的業務運作快速方便地訪問信息, 顧客, 它垂直流程和商業模式.

知識管理,推動安智能,CRM

與CRM整合KM利用客戶智能與組織知識,並導致持續的競爭優勢:

  • 提高生產力:

    同時響應的CRM客戶要求, 一個企業的員工可以訪問公司信息和答案經常直接問的問題,從知識管理系統. 這有助於減少用於研究信息的時間, 與其他員工討論和應用程序之間切換,而客戶在等待.

  • 增強實效:

    它可以跟踪的知識基礎已經多麼有用在解決電話方面, 電子郵件和問題. 這種實時的問責制有助於跟踪前端員工的效率和生產力.

  • 減少冗餘的任務:

    CRM系統可以相互交互的過程中了解到的信息不斷更新, 和重複問題的解決方案可以保存在公司的知識基礎寶貴reckoners.

  • 提高客戶滿意度:

    誰訪問公司的網站,客戶可以通過搜索 知識管理系統 並辦理網上常見問題,可以幫助縮小他們的問題作出適當的反應.

  • 敏捷:

    通過整合KM和CRM, 它更容易從客戶收集反饋,並減少在市場上推出新產品所花費的時間.

  • 一致性:

    有知識的集中存儲庫在確保信息的一致性有助於. 當內容被分散在整個組織, 多個文檔覆蓋相同的主題可以在多個地方存在. 這會導致混亂,當在一個位置信息更新, 但不是在其他. 這會導致客戶體驗很差,由於過時的和不一致的信息. KM確保中央知識管理庫,通過它用戶可以從一致的,準確的信息中受益.

在當今複雜的競爭環境, 交付 優質的客戶服務 可以是一個巨大的挑戰, 其中的原因是越來越多的組織正在採用知識管理來優化勞動力和授權員工. 通過將知識管理作為客戶服務戰略的一個關鍵要素, 企業可以在推進速度方面受益無窮, 準確性, 一致性和敏捷性服務遞送的.

免費CRM開拓者橫幅