客戶對服務的期望

Customer service expectations

術語滿意度密切相關,期望. 相對而言, 你只需要超越您的期望存在,以實現客戶滿意度.

是好還是壞, 近年來已經看到了客戶的期望急劇攀高.

然而, 它比以往更加重要,為商家留下深刻的印象,並滿足客戶需求. 89% 的營銷人員認為客戶體驗將成為主要區別 2017.

有時真的很難明白客戶需要什麼,以及如何讓他們滿意. 每個人都有獨特的偏好, 但作為一個客戶, 所有的人都希望有一個單一的東西 - 服務質量.

那麼什麼是優質的服務? 簡單的說, 優質的服務是什麼,其超過客戶期望. 在這篇博客中,我們將討論大約四個主要客戶的期望,以及如何解決這些.

您的個性化客戶體驗

customer expectation management

今天的消費者習慣於在網絡和數字生態系統接收個性化體驗. 他們已經成長期待獲得同樣的經歷被注入到他們的日常和客戶服務交互.

他們認為你對目標的認識, 利益, 和挑戰. 甚至有時是用名字問候意味著很多對他們. 定制服務, 個性化的優惠, 後續調用確保信納─讓他們感到特別.

作為開始, 考慮到這些事實.

  • 66% 客戶說,他們很可能會轉向品牌,如果他們像一些治療的個體,而不是.
  • 73% 客戶更喜歡與使用個人信息,使他們的經驗更好的品牌做生意.

簡而言之, 有即時需求,為您個性化的客戶服務體驗. 一個 客戶管理平台 您可以收集並簡化所有的客戶信息. 這也讓您簡化一切必要的客戶響應.

您可以訪問有關顧客的姓名知識, 聯繫號碼和背景, 在購買歷史信息, 和透水投訴, 等等等等. 您也可以根據相關聯繫資料和其他相關參數訪問個性化數據.

這可以幫助你瞬間切換到一到一個客戶對話,簡化不同的交互. 您也可以累積的數據轉換成必要的形式.

啟動通訊通過多種渠道

客戶期望的四個最常見的來源

企業需要不斷進行客戶交互打開多個通道.

客戶希望自助服務, 數字, 語音, 和社會的方式與一個品牌和其高管互動 - 他們希望每一個提供個性化體驗. 在過去三年, 使用實時聊天和社交媒體溝通急劇增加.

  • 63% 客戶說,他們更有可能返回到一個網站,提供實時聊天選項.
  • 來自JD Power的研究發現 67% 客戶現在挖掘Twitter和Facebook等為客戶服務的社交網絡.
  • 尼爾森發現, 33% 客戶更願意接觸使用社交媒體信息和客戶關懷服務品牌,而不是電話交談.

所以, 如果你有一個人多方面的通信系統, 您的客戶將與品牌更多地參與. 您將有改善和更多的機會更多的反饋,使你的目標客戶進入銷售漏斗.

管理快速和油滑客戶反應

how to meet customer satisfaction

說完就投訴或查詢快速反應恰好是客戶的首要關注. 同時發動投訴,客戶關懷服務, 人們總是在緊急的狀態.

據社交媒體用戶通過聯合尼爾森 - 麥肯錫公司NM煽動調查-

  • 33% 客戶會推薦一個品牌,提供了一種快速, 但響應無效.
  • 17% 客戶會推薦一個品牌,提供了一個緩慢, 但有效的解決方案.

毫無疑問, 為快速有效的解決方案的需求會比上面兩個強. 但, 有趣的是,客戶總是喜歡投訴或查詢的一個小時內到達他們的品牌.

53%人, 誰鳴叫品牌, 預計一小時內答复. 這一數字上升到至少 72% 對於那些投訴. 而, 只是 14% 客戶預期的響應將需要一整天或超過 48 小時.

創建勤奮隨訪方案

understanding customer expectations

在廣大客戶的喜歡有後續調用. 但, 這並不意味著你可以打電話給你的客戶隨時隨地.

這些事實將引發光對後續活動的重要意義-

  • 奇數倍不適合撥打客戶, 因為它會導致煩惱.
  • 當客戶問一小時後打電話, 你應該整整一個小時後給他們打電話 - 無論如何維護的可靠性.
  • 打電話給你的客戶,以確保滿意, 即使在購買後.
  • 過度調用, 郵件和消息導致脫離.

後續調用將增加忠誠度和豐富品牌,客戶關係. 讓你的客戶知道,這種關係對你重要,你是令人難以置信的渴望保持它.

始終如一地滿足客戶設定的期望

manage customer expectations

不用說, 零星良好的客戶管理可能導致投訴增加. 你需要通過提供良好的客戶反應始終如一地提供保證.

你能滿足並管理這些期望用 客戶管理平台. 在這, 你可以收集涉及提供個性化服務的整個客戶數據, 管理多個通信系統和提供在一個單一的儀表板迅速響應. 你還需要有一個提醒系統跟進與前景.

CRM或 客戶關係管理軟件 方便您使用-

  • 機會來更新客戶詳細信息和呼叫摘要
  • 一個常見的儀表盤可以方便地訪問信息
  • 用於接收和響應反饋的共同平台, 社交媒體評論, 查詢, 和投訴
  • 有機會提高獨一無二的票號為每個查詢, 使管理人員能夠跟進調查的狀態
  • 一個集成的系統來管理客戶關係,創造更多的客戶滿意.

結論

customer expectations of service

正在為所有的客戶服務主管非常關鍵的挑戰, “顧客期望”是一個永無止境的話題. 即使客戶它的問題比什麼都重要. 86% 購房者將支付更多更好的為客戶服務.

對於解決所有這些期望,你需要一個完美的工具,以妥善管理信息,並與其他員工協調. Kapture CRM可以幫助你在那裡.

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