票務管理軟件

通過Aspect軟件公司的一項調查發現,採取了全方位渠道策略,客戶支持公司看到了 91% 提高他們的一年 客戶保持率.

這個充滿希望的統計數字顯示票證管理軟件的獨特的銷售比例 – 這是 – 不管你的客戶從與您聯繫, 一個票務管理軟件將抓住這些查詢的保持.

什麼是票管理軟件?

票證管理軟件,您可以管理, 分配並優先從電話到達門票, 電子郵件, 聊天和社交平台在一個儀表盤. 一旦查詢被捕獲它轉換成一張票,然後分配給支持代理在您的團隊.

什麼是票證管理軟件的五個基本特徵?

全路統一螺紋

讓我們假設你的公司在網上銷售襯衫. 傑克從您的網站購買一件襯衫, 意識到他是不滿意的大小,並決定返回它. 他提出通過電子郵件退貨請求. 他等待了幾個小時, 得不耐煩,向您發送一個Facebook的消息.

現在,傑克養大了兩個票同一個問題. 票務管理軟件 會注意到,無論是查詢來自同一客戶的未來. 而不是創建兩個單獨的門票, 該軟件將統一這兩個查詢到一票. 當代理打開該票, 下單歷史記錄,他會發現,傑克與他聯繫,從不同的平台告訴他,他想要回他的襯衫兩倍.

客戶購票歷史

當到達車票到全方位渠道票收件箱, 當點擊它 - CRM打開一個新窗口. 這個窗口填入有關客戶的詳細信息. 你會看到客戶名稱, 他的聯繫方式, 他的機票號碼, 該平台從他和你聯繫有關過去門票的信息,以及.

該窗口的好處是,如果一個代理解決了幾個月前由客戶提出了一個特別的問題,同一客戶的門票再次與您聯絡,同樣的問題, 您可以查看客戶的過去歷史車票 360 度標籤, 目前給予處理票的問題是什麼情況下代理.

在這裡,他會看到什麼樣的問題是, 什麼分辨率為,然後可以繼續協助客戶.

SLA矩陣

在設置門票管理軟件, 你可以指定一個特定的SLA為每個部門. SLA是一個時間週期內該票必須解決的問題. 如果票仍未解決後這一時期, 在CRM自動將其分配到較高的管理.

因此,如果一個公司有個部門. 管理員可以創建;

1- 每個部門單獨的文件夾

2- 指定一個獨立的SLA為每個部門.

那麼,什麼情況是, 只要一票升高, 當代理打開票, 一個SLA計時器滴答開始. 代理的目標,然後 - 如果他選擇接受它 - 是解決給定SLA期限內該票.

基於關鍵字的查詢分配

該軟件還可以自動標籤門票為高優先級的查詢. 為了讓CRM的哪些查詢將有資格作為高優先級票據的想法 - 你可以在文件夾部分中添加特定的升級相關的關鍵字為每個部門. 所以這是流程是如何工作;

1 - 你設置一個文件夾了特定部門. 此文件夾將收票,並將其分配給誰可以解決與此相關的利基查詢專門代理.

2 - 在設置文件夾,您可以添加相關的關鍵字上報. 例如, 如果你的回報和退款部門建立一個文件夾 - 您將添加關鍵字,例如“退款和退貨”. 只要一票到達與這些關鍵字, CRM的標籤就為高優先級升級,並將其分配給您的支持團隊.

座席的工作效率報告

為了最大限度地提高您的呼叫中心運行的有效性, 在CRM可以生成你的最重要的指標報告. 您可以訪問代理生產力報告, 由VS那些參加電話, 未決票VS那些關閉, SLA報告和更多.

這些報告是在一個圖形化的形式,或者你喜歡的任何其他形式提供. 票務管理系統通常具有格式100的可查看. 這些報告會告訴你解決的確切人數和門票的百分比, SLA錯失, FCR年代和在許多其他平均呼叫處理時間.

這些報告可以幫助您優化您的支持操作,以確保您的客戶保持快樂,並繼續購買你.

結論

票務管理系統 非常適合帶票100的每天處理公司. 當代理立即響應客戶, 他更有可能繼續忠實於你的品牌. 該軟件可以確保沒有門票與全方位渠道收件箱錯過了幫助您與您的客戶的時間和方式,他們希望連接.

Kapture的門票管理系統是可用於 自由 30 天試用 - 無需信用卡. 來吧,註冊一個免費試用,如果你想實時看到如何把你的支持業務併入使得工作流程自動化,並提高客戶保持率的無縫COG.