Vad är First Response Time i ett call center och hur den kan förbättras?

Hem > lösningar > Call Center > Vad är First Response Time i ett call center och hur den kan förbättras?

Vad första svarstiden ett callcenter och hur den kan förbättras

Den första svarstid (FRT) är det dags kunderna måste vänta innan de får i närvaro av en kvalificerad agent.

För en call center, den första svarstiden eller FRT motsvarar den första handskakning med kunden när de går in genom ytterdörren. I det här sammanhanget, FRT är en kritisk mått för att mäta ett call center prestanda.

Väl, Låt oss förklara.

De senaste åren, Vi har sett kundupplevelse undan andra traditionella faktorer för att bestämma framgång för ett företag.

Detta beror på annan punkt interaktioner mellan kunden och affärs.

Dessa interaktioner brukar ske genom teletjänstcentraler. I det här sammanhanget, en stor call center erfarenhet kan ge näring åt kundrelationer och främja ytterligare affärsmöjligheter.

Med detta i åtanke, första svarstid eller FRT är avgörande för att skapa en bra kundupplevelse.

Call center Prestanda och First Svarstid

Under en viss försäljning cykel, det kan finnas ett flertal tillfällen av interaktioner mellan kunden och respektive supportteam.

När de når ut, kunderna förväntar sig företaget att svara på deras samtal tidigast. För att möta denna förväntan, serviceteam ska svara på varje fråga inom en viss tid, oavsett dagens arbetsbelastning.

För detta, callcenterprestanda måste ständigt utvärderas och spåras utifrån vissa nyckeltal – såsom den första svarstid (FRT).

Den första svarstid (FRT) kan avgöra kundens upplevelse och åtgärder. Det är också viktigt att göra kunden känna sig trygg om någon framtida transaktion eller samverkan med näringslivet.

Här är några av de faktorer som gör det svårt att upprätthålla en hög första svarstid. Vi kommer också att diskutera hur en helpdesk programvara kan skapa en bättre ram för att hantera dessa frågor.

Att integrera en Omnichannel Support

Låt oss föreställa oss det liv på en typisk call center på en viss dag.

Kunden kan välja någon inkommande kommunikationskanal t.ex. samtals, chatt, och sociala medier kanal eller direkt telefonsamtal. Callcenter rep behöver för att hantera och koordinera mellan de olika inkommande kanaler kundförfrågan.

För att bibehålla optimal responstid, ditt serviceteam kommer att behöva sina ögon och öron split mellan olika kanaler.

För ett supportteam, kontinuerlig multitasking är inte den mest effektiva metoden för den dagliga driften. Som per forskning, organisationer att uppnå upp till 59.8% effektivitet genom att helt enkelt eliminera multitasking i sin dagliga verksamhet.

A helpdesk software combines all the inbound channels into a single platform. This allows you to automatically streamline all inbound customer queries to a single dashboard.

I tur och ordning, Detta gör att tjänsten reps att reagera och hantera alla kommunikationskanaler med bibehållen hög produktivitet.

Att skapa ett kunskapshanteringssystem

För en fungerande call center, varje ny kund interaktion tar tid och energi av en tjänst rep. Detta innebär att varje kundförfrågan är extra arbetsbelastning för centrumverksamhet tjänster.

Istället, servicecentret kan försöka underlätta för kunderna att få sina frågor lösas genom att upprätthålla en enhetlig kunskapsbas.

En kund kunskapsbas hjälper dig att hantera all kund felsökning information om en enda plattform. Detta gör det möjligt för kunden att direkt lösa sina problem samtidigt som du sparar dyrbar tid för både sig själva och din serviceteam.

Således, Detta system kan avsevärt minska arbetsbördan för varje servicerepresentant. Nu, tjänsten rep kan fokusera mer tid och energi för att lösa andra kunders klagomål på mer brådskande natur.

Detta gör också service representanter att fokusera på att förbättra sina svarstider och andra kundnöjdhet metrics.

Bättre rustade Call Center Reps

En kundtjänst rep är bara så bra som de verktyg. En konstant inflöde av kundfrågor kan bli för mycket för även de mest kompetenta och engagerade servicepersonal.

Med ett stort antal pågående kundfrågor också innebära att det är svårt att avsätta tillräckliga resurser för ett nytt inkommande fråga.

Här, en helpdesk verktyg hjälper dig att uppnå de uppsatta målen på det mest effektiva sättet.

För det första, alla inkommande kundfrågor accepteras och strömlinjeformad genom en enda instrumentpanel. I tur och ordning, en kundtjänst verktyg möjliggör den kollektiva resolution till varje fråga på kortast tidsintervall.

Kapture CRM rörlighet första metoden möjliggör sömlös intern kommunikation och samarbete mellan gruppmedlemmarna. Frågor kan också tilldelas den lämpligaste teammedlem.

I det här sammanhanget, Kapture kan vara ett snabbt och enkelt sätt att lösa eventuella kundernas problem.

Utmaningar för Första interaktion i olika branscher

Även om dessa faktorer är allmängiltiga, olika branscher har sina egna utmaningar och krav. Detta gäller kvalitet och perspektiv deras första gången svar.

Till exempel, en e-handel call center bör kunna leverera resolutioner om kundorder och produkt inom den första interaktionen. Annars, det kan leda till ett stort antal dyra inställda och avkastning.

Liknande, servicecenter rep bör förstå omfattningen av kundens problem och redigera sina dagliga planer på att inkludera individuella kundrelaterade uppgifter.

Kortfattat, du måste ha en kvalitet första svar att engagera dina kunder på en realtidsbasis.

Kapture s helpdesk programvara kan hjälpa dina callcenter proaktivt uppnå optimal svarstid. Här är några av de olika sätt en integrerad helpdesk gör en skillnad för din hastighet och kvalitet resolutioner.

  1. En enda biljettdashboard-lösning kan du samtidigt hantera flera inkommande förfrågan kanaler.
  2. integrera nätet- offline kanaler genom Omni-kanal integration.
  3. Enkelt granska enskilda kunden relaterade order och information för snabbare respons.
  4. Tilldela och uppnå resolutioner genom ett enhetligt biljettsystem.
  5. Spåra alla de väntande uppgifter genom ett enhetligt biljettsystem

Gratis CRM Trail Banner

NYA INLÄGG

Författare:
Kapture CRM
Handla om:
Detta är admin.
Fler artiklar av: Kapture CRM

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte att publiceras. behövliga fält är markerade *

*

Var inte rädd för att fråga
Vi bits inte
Senaste nytt om CRM

Låt oss ta en SAMTAL

  • Kör ditt företag från handflatan
  • Har exakt kontroll över din säljaktiviteter
  • Tillhandahålla kontinuerligt stöd efter varje produkt försäljning