Untitled-1-2

Есть правило, три уровня поддержки в колл-центр.

уровень 1: Поддержка агентов

уровень 2: Умение на основе агентов или удовлетворенности клиентов Агенты.

уровень 3: Сотрудники управления, которые решить вопросы быстрее и восторг клиента мгновенно.

Контакт-центр имеет соглашение об уровне определенной услуги (ОАС'S) что состояние определенный билет должен быть закрыт в течение заранее определенного количества времени.

Бэкэнд устанавливается с параметром, который автоматически распределяет билет, который пришел обратно по крайней мере, 3 раз к вышестоящему руководству.

Сейчас, Вопрос Почему Вам нужен Escalation Matrix?

Исследования показывают, что клиенты переходят к компаниям, которые предлагают большую поддержку клиентов. В дополнение к этому, Я положил некоторые статистические данные, которые помогут вам понять необходимость матрицы эскалации.

Untitled-1-06

Untitled-1-07

Untitled-1-08_1

Маршрутизация билетов методы для Drop Down Your эскалация Цены

Есть в основном три типа маршрутизации методов, которые вы можете использовать для ваших системы продажи билетов, а именно;

1. Прямая маршрутизация

Untitled-1-12

Это традиционные маршрутизации IVR. Вот когда клиент звонит ваш номер поддержки они есть дается куча вариантов. После того, как они выбирают, какой отдел им нужно говорить, the билетооформления инструмента непосредственно направляет их к соответствующему агенту поддержки.

2. Наименее Idle маршрутизация

Untitled-1-10

Использование автоматизированного процесса, системы продажи билетов маршруты поддержки запросов в агент который был ждет запроса поддержки решить для долгое время.

Do you want to Grow your Business? Book a free consultation with our Business Experts to learn how to grow your business by leveraging business automation.

3. Наименее Занято маршрутизации

Untitled-1-09

В этой технике маршрутизации, билетной система посылает запрос поддержки к агенту, который имеет наименьшее количество работы.

4. Навыки маршрутизации на основе

безымянный-1,11

В этой технике маршрутизации, билетной инструмент направляет билет на конкретный агент. Этот агент был обучен с навыками, необходимо разобраться конкретный вид проблемы поддержки.

Какие виды эскалаций?

1. Функциональная эскалация

Когда время разрешения на билет было превышено, инструмент продажи билетов автоматически направляет жалобу в отдел с навыками, чтобы разобраться в этой эскалации.

2. Иерархическая эскалация

Если соглашения SLA были нарушены, системы продажи билетов перенаправляют запрос к вышестоящему руководству.

Что ли эскалация Матрица Для B2C компаний Похожа?

В B2C компании, инструмент продажи билетов первым направляет запрос в техподдержку.

админ-1-19

Если же билет открыт более чем в три раза, инструмент продажи билетов реализует иерархическую эскалацию на четвертой попытки.

админ-3-19-19

Здесь билет направляется в отдел удовлетворенности клиентов.

админ-2-19

Отдел удовлетворенности клиентов оснащен всеми инструментами и свободы, необходимые для решения эскалацию.

Что ли эскалация Матрица для компании B2B Похожи?

Первый уровень контакта через несколько беспошлинный предоставляемой через поставщика облачных телефонии третьей стороной. Это число платных интегрирован в инструмент продажи билетов.

B2B поставщик имеет доступ к этому номеру.

Когда он называет этот номер, он первым встречает IVR. Это IVR дает ему варианты, чтобы выбрать его проблему.

После того, как они выбирают свой вопрос, СУБП срабатывает до ближайшего агента.

Заранее определенное время устанавливается для этой эскалации должны быть отсортированы. Если билет не закрыт в 24 часов, иерархическая эскалации поднимается с другим SMS к высшему менеджменту.

1

Опять же, если этот билет не закрыт в 48 часов, билет дальнейшей эскалации менеджера отчетности предыдущего уровня.

2

Заключение

Лучший способ уменьшить количество эскалаций поднятых в;

я) Вооружитесь службу поддержки с большой базой знаний. Это помогает им получить доступ к списку рабочих процессов для наиболее часто задаваемых вопросов

б) Дайте вашим агентам свободу отклониться от заранее написанного сценария. Дайте им доступ к инструментам, как скидки ваучеров или разрешения об отказе от сборов. Это может помочь в охлаждении яростных клиентов и понизит соглашения SLA в долгосрочной перспективе

book-a-consultation