tytułu-1-2

There are usually three support levels in a call center.

Poziom 1: Agencje wsparcia

Poziom 2: Umiejętności oparte środków lub środków satysfakcji klienta.

Poziom 3: Zarządzanie pracownikami, którzy rozwiązać problemy szybciej i radość klientowi natychmiast.

Contact center ma pewne umowy o poziomie usług (SLA) że stan pewna bilet musi być zamknięta w ustalonej ilości czasu.

Backend jest ustawiona z parametrem, który automatycznie przydziela bilet, który wrócił przynajmniej 3 razy do wyższego kierownictwa.

Teraz, Pytanie brzmi: Dlaczego musisz matrycy Escalation?

Badania pokazują, że klienci są w kierunku firm, które oferują ogromne wsparcie klienta. W dodatku, I’ve put down a few statistics that will help you understand the need for an escalation matrix.

Untitled-1-06

Untitled-1-07

Untitled-1-08_1

Techniki bilet Routing rozwijanej współczynniki eskalacja

Są to głównie trzy rodzaje technik routingu, które można użyć jako System biletowy, mianowicie;

1. Bezpośredni Routing

Untitled-1-12

Jest to tradycyjny routing IVR. Tutaj, gdy Klient zwraca numer pomocy technicznej oni są podane grono opcji. Kiedy wybrać dział muszą rozmawiać, the biletowego narzędzie bezpośrednio kieruje je do danego środka pomocy.

2. Najmniej Idle Routing

tytułu, 1-10

Przy użyciu zautomatyzowanego procesu, Ticketing trasy systemowe zapytaniu wsparcie do agent który został czekając na zapytania wsparcia rozwiązania dla najdłuższy czas.

Do you want to Grow your Business? Book a free consultation with our Business Experts to learn how to grow your business by leveraging business automation.

3. Najmniej Zajęte Routing

Untitled-1-09

W tej technice routingu, system sprzedaży biletów wysyła zapytanie do pomocy agenta, który ma najmniejszą ilość pracy.

4. Umiejętności opartych Routing

Untitled-1-11

W tej technice routingu, Ticketing trasy narzędzie przepustką do konkretnego czynnika. ustawia środek ten został przeszkolony z umiejętności niezbędne do uporządkowania konkretny rodzaj problemu wsparcia.

Jakie są rodzaje eskalacji?

1. Eskalacja funkcjonalny

Gdy czas rozdzielczości za bilet został przekroczony, Narzędzie biletów automatycznie przekazuje skargę do działu z skillset rozwikłać tę eskalację.

2. Eskalacja hierarchiczny

Jeśli SLA zostały naruszone, system biletowy przekierowuje zapytanie do wyższego kierownictwa.

Co Czy Matrix Eskalacja Dla firmy B2C wyglądać?

W firmie B2C, Narzędzie biletów najpierw kieruje zapytanie do agenta pomocy.

admin-1-19

If the same ticket is opened more than three times, the ticketing tool implements a Hierarchical escalation on the fourth attempt.

admin-19.03.19

Tutaj bilet jest kierowane do działu Customer Satisfaction.

admin-2-19

Departament Satysfakcja klienta jest wyposażony we wszystkie niezbędne narzędzia i wolności, aby rozwiązać eskalację.

Co Czy Matrix Eskalacja dla firmy B2B wyglądać?

Pierwszy poziom jest kontakt poprzez bezpłatny numer dostarczonych przez dostawcę chmury telefonii cywilnej. Liczba ta opłata jest zintegrowany z narzędziem sprzedaży biletów.

Sprzedawca B2B ma dostęp do tego numeru.

Kiedy dzwoni ten numer, po raz pierwszy napotka IVR. To daje mu IVR opcje do wyboru jego problem.

Once they choose their issue, SMS jest wyzwalany do najbliższego agenta.

Ustalonej czas jest ustawiony na to eskalacja być klasyfikowane. Jeżeli bilet nie jest zamknięta 24 godziny, hierarchiczną eskalacja jest podniesiona z innym SMS do wyższego kierownictwa.

1

Ponownie, jeśli ten bilet nie jest zamknięta 48 godziny, bilet jest dodatkowo zwiększona do kierownika sprawozdawczy poprzedniego poziomu.

2

Wniosek

Najlepszym sposobem, aby zmniejszyć liczbę eskalacji poruszonych jest;

ja) Wyposaż swój zespół wsparcia z wielkiej bazy wiedzy. To pomaga im mieć dostęp do listy workflow dla najczęściej zadawanych pytań

ii) Daj agentów swobodę odstąpienia od skrypt pre-napisany. Dać im dostęp do narzędzi takich jak zniżki bony lub pozwolenie na uchyleniu opłat. Może to pomóc w ochłodzeniu wściekłych klientów i upuść SLA w dłuższej perspektywie

book-a-consultation