zonder titel-1-2

Er zijn meestal drie steunniveaus in een call center.

Niveau 1: ondersteuning Agents

Niveau 2: Skill-based Agenten of Customer Satisfaction Agents.

Niveau 3: Beheer medewerkers die queries sneller op te lossen en te verrukken de klant direct.

Het contact center heeft bepaalde Service Level Agreements (SLA's) die toestand een zekere ticket moet binnen een vooraf bepaalde tijd gesloten.

De backend is ingesteld met een parameter die auto wijst een ticket dat terug op zijn minst is gekomen 3 keer om de hogere managementfuncties.

Nu, De vraag is waarom heb je nodig een escalatie Matrix?

Uit onderzoek blijkt dat de klanten zijn op weg naar bedrijven die grote customer support bieden. Naast dat, Ik heb in een paar statistieken die zal u helpen de behoefte aan een escalatie matrix begrijpen zetten.

untitled-1-06

untitled-1-07

untitled-1-08_1

Ticket Routing technieken om Drop Down Your Escalation tarieven

Er zijn hoofdzakelijk drie types van routing technieken die u kunt gebruiken voor uw ticketing systeem, namelijk;

1. direct Routing

untitled-1-12

Dit is de traditionele IVR routing. Hier wanneer een klant belt uw steun nummer zij zijn gegeven een heleboel opties. Zodra ze kiezen welke afdeling ze nodig hebben om te spreken, de ticketing hulpmiddel rechtstreeks routes deze aan de betrokken medewerker van de ondersteuning.

2. Least Idle Routing

untitled-1-10

Via een geautomatiseerd proces, het ticketing systeem het support- vraag naar de middel die al te wachten op een support vraag op te lossen voor de langste tijd.

Wilt u uw bedrijf kunnen groeien? Boek een gratis consult met onze Business Experts om te leren hoe u uw bedrijf te laten groeien door gebruik te maken bedrijfsautomatisering.

3. Least bezette Routing

untitled-1-09

In deze routing techniek, het ticketing systeem stuurt de steun query naar de agent die de minste hoeveelheid werk heeft.

4. Skills-Based Routing

untitled-1-11

In deze routing techniek, de ticketing gereedschap routes het ticket naar een specifiek middel. Deze agent is getraind met de vaardigheden die nodig zijn om te sorteren op een specifieke vorm van steun probleem.

Wat zijn de soorten Escalaties?

1. Functional Escalation

Wanneer de resolutie tijd voor een ticket is overschreden, de ticketing gereedschap stuurt de klacht automatisch naar de afdeling met de skillset uitzoeken deze escalatie.

2. hiërarchische Escalatie

Als SLA's zijn geschonden, het ticketing systeem omgeleid de query naar de hogere managementfuncties.

Wat doet de Escalation Matrix Voor een B2C bedrijf Look Like?

In een B2C bedrijf, de ticketing gereedschap verbindt eerst de query een dragermiddel.

admin-1-19

Als hetzelfde ticket meer geopend is dan drie keer, de ticketing gereedschap implementeert een hiërarchische escalatie op de vierde poging.

admin-3-19-19

Hier het ticket wordt doorgestuurd naar de klantenservice van.

admin-2-19

De afdeling Customer Satisfaction is uitgerust met alle tools en de vrijheid die nodig zijn om de escalatie te lossen.

Wat doet de Escalation Matrix voor een B2B bedrijf Look Like?

Het eerste niveau van contact is via een gratis nummer verstrekt door een wolk telefonie leverancier van derden. Deze speciaal tarief wordt geïntegreerd in het werktuig ticketing.

De B2B leverancier heeft toegang tot dit nummer.

Toen hij noemt dit getal, Hij ontmoet eerst een IVR. Deze IVR geeft hem opties om zijn probleem te kiezen.

Zodra ze hun uitgifte kiezen, een SMS wordt geactiveerd naar de dichtstbijzijnde middel.

Een vooraf bepaalde tijd wordt ingesteld voor deze escalatie te sorteren. Als het ticket niet is gesloten in 24 uur, een hiërarchische escalatie verhoogd met een SMS naar het hoger kader.

1

Nogmaals, als dit ticket niet is gesloten in 48 uren, het ticket wordt verder geëscaleerd op de rapportage manager van het vorige niveau.

2

Conclusie

De beste manier om het aantal escalaties verhoogd te verminderen is;

ik) Rust uw support team met een grote kennisbasis. Dit helpt hen toegang tot een lijst met werkstromen voor de meest gestelde vragen

ii) Geef uw medewerkers de vrijheid om af te wijken van de vooraf geschreven script. Geef hen de toegang tot tools zoals kortingsbonnen of toestemming om kosten af ​​te zien. Dit kan helpen bij het afkoelen woedende klanten en zal uw SLA vallen in de lange termijn

book-a-consult