4 kriteria perkhidmatan utama untuk memenuhi harapan pelanggan anda

rumah > Khidmat Pelanggan > 4 kriteria perkhidmatan utama untuk memenuhi harapan pelanggan anda

Customer service expectations

Kepuasan jangka berkait rapat dengan jangkaan. Secara relatif, anda hanya perlu untuk melebihi jangkaan masa anda untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Untuk lebih baik atau lebih teruk lagi, tahun-tahun kebelakangan ini telah dilihat jangkaan pelanggan curam mendaki tinggi.

lagi, ia lebih penting daripada sebelumnya bagi perniagaan untuk menarik perhatian dan memuaskan hati pelanggan mereka. 89% pemasar berfikir pengalaman pelanggan akan menjadi pembeza utama dalam 2017.

Kadang-kadang ia benar-benar sukar untuk memahami apa yang pelanggan mahu dan bagaimana untuk mendapatkan mereka berpuas hati. Setiap individu mempunyai keutamaan yang unik, tetapi menjadi pelanggan, semua orang mahu satu perkara yang tunggal - perkhidmatan berkualiti.

Sekarang apa yang perkhidmatan yang berkualiti? Hanya meletakkan, perkhidmatan yang berkualiti adalah sesuatu yang melebihi jangkaan pelanggan. Dalam blog ini kita akan membincangkan empat jangkaan pelanggan utama dan bagaimana untuk menangani.

Peribadikan Pengalaman Pelanggan anda

customer expectation management

Pelanggan hari ini sudah biasa menerima pengalaman peribadi di web dan digital ekosistem. Mereka telah berkembang untuk mengharapkan pengalaman yang sama untuk diterapkan ke dalam interaksi perkhidmatan setiap hari dan pelanggan mereka.

Mereka menganggap bahawa anda mempunyai pengetahuan tentang objektif, kepentingan, dan cabaran. Walaupun kadang-kadang foto mengikut nama pertama bermakna kepada mereka. perkhidmatan khusus, tawaran peribadi, susulan panggilan memastikan satisfaction- membuat mereka berasa istimewa.

Sebagai permulaan, mempertimbangkan fakta-fakta ini.

  • 66% pelanggan berkata mereka mungkin tukar jenama jika mereka dilayan seperti nombor dan bukannya individu.
  • 73% pelanggan lebih suka untuk melakukan perniagaan dengan jenama yang menggunakan maklumat peribadi untuk menjadikan pengalaman mereka dengan lebih baik.

pendek kata, terdapat keperluan segera untuk anda untuk memperibadikan pengalaman perkhidmatan pelanggan anda. A platform pengurusan pelanggan membolehkan anda mengumpul dan menyelaraskan semua maklumat pelanggan. Ini juga membolehkan anda untuk menyelaraskan semua respons pelanggan perlu.

Anda boleh mengakses pengetahuan tentang nama pelanggan, nombor telefon dan latar belakang, maklumat mengenai sejarah pembelian, dan aduan tidak kedap, sebagainya dan sebagainya. Anda juga boleh mengakses data peribadi berdasarkan data kenalan bersekutu dan parameter lain yang berkaitan.

Ini membantu anda serta-merta beralih kepada perbualan pelanggan satu-sama-satu dan menyelaraskan interaksi yang berbeza. Anda juga boleh bertambah secara data ke dalam borang yang diperlukan.

Memulakan Komunikasi melalui saluran Pelbagai

empat sumber yang paling biasa jangkaan pelanggan

perniagaan perlu menyimpan pelbagai saluran terbuka untuk interaksi pelanggan.

Pelanggan mahu layan diri, digital, suara, dan cara-cara sosial untuk berinteraksi dengan jenama dan eksekutif - dan mereka mengharapkan setiap untuk menyediakan pengalaman peribadi. Dalam tiga tahun yang lalu, penggunaan sembang dan media sosial komunikasi secara langsung telah meningkat secara mendadak.

  • 63% pelanggan berkata mereka lebih cenderung untuk kembali ke laman web yang menyediakan pilihan live chat.
  • Penyelidikan daripada JD Power mendapati 67% pelanggan kini memanfaatkan rangkaian sosial seperti Twitter dan Facebook untuk perkhidmatan pelanggan.
  • Nielsen telah mendapati bahawa 33% pelanggan lebih suka untuk menghubungi jenama untuk maklumat dan perkhidmatan pelanggan perkhidmatan yang menggunakan media sosial berbanding perbualan lewat telefon.

jadi, jika anda mempunyai sistem komunikasi pelbagai rupa dengan orang, pelanggan anda akan lebih terlibat dengan jenama. Anda akan mempunyai lebih banyak maklum balas untuk penambahbaikan dan lebih banyak peluang untuk membawa pelanggan sasaran anda ke dalam corong jualan.

Urus Pantas dan Slick Responses Pelanggan

how to meet customer satisfaction

Mempunyai maklum balas yang cepat kepada aduan atau pertanyaan berlaku untuk menjadi kebimbangan utama pelanggan. Ketika melancarkan aduan kepada perkhidmatan penjagaan pelanggan, orang yang sentiasa dalam keadaan yang mendesak.

Menurut kaji selidik dari pengguna media sosial dengan bersama Nielsen-McKinsey usaha NM Incite yang-

  • 33% pelanggan akan mengesyorkan jenama yang menyediakan cepat, tetapi tindak balas tidak berkesan.
  • 17% pelanggan akan mengesyorkan jenama yang menyediakan perlahan, tetapi penyelesaian yang berkesan.

Ketahuilah, permintaan untuk penyelesaian yang cepat dan berkesan akan lebih kuat dari yang di atas dua. tetapi, Perkara yang menarik ialah pelanggan sentiasa lebih suka jenama yang sampai kepada mereka dalam masa sejam daripada aduan atau pertanyaan.

53%orang, yang tweet tentang jenama, mengharapkan jawapan dalam tempoh satu jam. Angka itu meningkat kepada sekurang-kurangnya 72% bagi mereka yang mempunyai aduan. sedangkan, hanya 14% pelanggan menjangka sambutan yang akan mengambil masa sehari penuh atau lebih daripada 48 Jam.

Buat Rajin Follow-up Protokol

understanding customer expectations

Majoriti pelanggan suka untuk mempunyai panggilan susulan. tetapi, itu tidak bermakna anda boleh menghubungi pelanggan anda bila-bila masa.

Fakta-fakta ini akan membuang cahaya mengenai kepentingan aktiviti susulan-

  • masa ganjil tidak sesuai untuk memanggil pelanggan, kerana ia menyebabkan kegusaran.
  • Setiap kali pelanggan meminta untuk memanggil selepas satu jam, kamu boleh katakan mereka betul-betul selepas satu jam - mengekalkan kebolehpercayaan bagaimanapun.
  • Memanggil pelanggan anda untuk memastikan kepuasan, walaupun selepas pembelian.
  • panggilan yang berlebihan, mel dan mesej menyebabkan detasmen.

Susulan panggilan meningkatkan kesetiaan dan memperkayakan hubungan jenama-pelanggan. Biarkan pelanggan anda tahu bahawa hubungan penting untuk anda dan anda sangat bersemangat untuk mengekalkannya.

Sentiasa memenuhi jangkaan set Pelanggan

manage customer expectations

Tidak perlu dikatakan, sekali-sekala pengurusan pelanggan yang baik boleh membawa kepada peningkatan aduan. Anda perlu menyediakan jaminan konsisten dengan menyediakan maklum balas pelanggan yang baik.

Anda boleh bertemu dan menguruskan jangkaan ini dengan platform pengurusan pelanggan. Di dalam ini, anda boleh mengumpul data pelanggan keseluruhan yang terlibat dalam menyediakan perkhidmatan peribadi, menguruskan sistem komunikasi berbilang dan menyampaikan jawapan segera pada satu papan pemuka. Anda juga perlu mempunyai sistem peringatan untuk membuat susulan dengan prospek.

CRM atau Pelanggan perisian Pengurusan Perhubungan memudahkan anda dengan-

  • Peluang untuk mengemas kini butiran pelanggan dan ringkasan panggilan
  • A papan pemuka biasa untuk mengakses maklumat dengan mudah
  • A platform bersama untuk menerima dan bertindak balas terhadap maklum balas, media sosial comments, pertanyaan, dan aduan
  • Peluang untuk meningkatkan jumlah tiket yang unik untuk setiap pertanyaan, supaya eksekutif boleh mengikuti perkembangan status siasatan itu
  • Satu sistem bersepadu untuk menguruskan hubungan pelanggan untuk membuat pelanggan lebih gembira.

kesimpulan

customer expectations of service

Sebagai satu cabaran yang amat penting bagi mana-mana eksekutif perkhidmatan pelanggan, 'Jangkaan pelanggan' adalah satu topik yang tidak pernah berakhir. Malah bagi pelanggan yang lebih penting daripada apa-apa. 86% pembeli akan membayar lebih untuk perkhidmatan pelanggan yang lebih baik.

Untuk menangani semua harapan anda memerlukan alat yang sesuai untuk menguruskan maklumat dengan betul dan menyelaras dengan pekerja lain. Kapture CRM boleh membantu anda di sana.

Percuma CRM Trail Banner

JAWATAN TERKINI

Avatar for Kapture CRM
Pengarang:
Kapture CRM
mengenai:
Ini adalah admin.
Lebih banyak artikel oleh: Kapture CRM

Tinggalkan pesanan

alamat e-mel anda tidak akan diterbitkan. Ruangan yang diperlukan ditanda *

*

Berasa bebas untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terkini Tentang CRM

JOM berbual

  • Menjalankan perniagaan anda dari tapak tangan anda
  • Mempunyai kawalan tepat atas aktiviti-aktiviti jualan anda
  • Menyediakan sokongan berterusan selepas setiap jualan produk