Mengapa maklum balas pelanggan adalah satu cabaran dan tips untuk mengatasinya

rumah > Khidmat Pelanggan > Mengapa maklum balas pelanggan adalah satu cabaran dan tips untuk mengatasinya

how to tackl customer feedback

Salah satu cabaran utama hubungan perniagaan pelanggan adalah tentang berurusan dengan maklum balas negatif. perkhidmatan pelanggan sentiasa menjadi bahagian tengah membangunkan kesetiaan jenama. Malah ia adalah hati seorang model perniagaan yang membolehkan perniagaan untuk berkembang maju.

Lebih mudah berbanding sebelum ini bagi pengguna untuk berkongsi secara terbuka pengalaman jenama. Kini mereka juga menggunakan laman-laman web dan saluran sosial untuk meluahkan kemarahan mereka. tetapi, cara anda membalas pelanggan tidak berpuas hati akan menentukan apa yang mereka katakan tentang jenama anda selepas itu.

Senario Krisis utama yang dihadapi oleh Eksekutif

Katakan kafe anda menerima ulasan negatif dengan hanya 1.5 Kedudukan pada Zomato. Atau seseorang yang menimbulkan isu kualiti terhadap jenama anda dengan menghubungi eksekutif perkhidmatan pelanggan. Apa yang anda akan lakukan maka? Bagaimana anda akan bertindak balas?

Ini adalah laluan utama yang perniagaan biasanya cenderung untuk mengambil selepas menerima ulasan negatif.

  1. Bertindak balas kepada pertanyaan di awal dan mencapai resolusi yang.
  2. Cuba untuk mengebumikan ulasan yang buruk dengan runtuhan dihasilkan sendiri menulis ulasan positif.
  3. Membalas thread dengan 'Meah' beritahu kami lebih.
  4. Lupa platform dan mempromosikan laman web pada bentuk-bentuk lain.

Kecuali penyelesaian pertama, semua laluan lain secara beransur-ansur akan meningkatkan isu-isu anda lebih bawah garis. Menjawab pertanyaan pelanggan akan memberikan anda pandangan pelanggan sebenar dan kebijaksanaan.

Di bawah ini adalah keadaan asas yang boleh menghasut aduan pelanggan.

  • gangguan
  • Pelanggaran keselamatan
  • Bugs produk

Ini semua masalah-masalah yang menuntut penyelesaian segera.

Dalam keadaan biasa, tindak balas krisis dalam medium untuk perniagaan berskala besar mengambil giliran berikut.

Kebanyakan orang menerima kesilapan kemanusiaan jarang atau kerosakan sistem. Dengan benar-benar mendengar kepada pelanggan tidak berpuas hati, anda boleh membuat keputusan yang paling memuaskan mungkin.

How to Handle Customer Feedback

Mendapatkan Response pelanggan adalah penting

tindak balas memberi adalah amat penting, terutamanya untuk semakan negatif atau aduan. Beberapa eksekutif perkhidmatan pelanggan cenderung untuk mengelakkan maklum balas negatif, apabila ia memperlihatkannya dengan rasa tidak puas hati pelanggan secara terbuka. tetapi, setiap kenalan tidak berpuas hati berpotensi aset untuk organisasi anda dan sumber rujukan penting - jika anda bersedia untuk mendengar.

  • Menyelesaikan aduan yang memihak kepada pelanggan dan mereka akan melakukan perniagaan dengan anda 70% masa.
  • pelanggan gembira, yang mendapat isu mereka diselesaikan, memberitahu 4-6 orang mengenai pengalaman mereka.

Kebanyakan pengguna tidak berpuas hati tidak peduli untuk mengadu, mereka hanya senyap berhenti perniagaan anda. Bagi setiap aduan pelanggan dalam talian, terdapat sekurang-kurangnya 26 pelanggan lain, yang berdiam diri. Tidak kira saiz syarikat anda, pelanggan yang mengadu memberi peluang untuk memastikan mereka terlibat anda.

bagaimana untuk bertindak balas maklum balas pelangganIni boleh dicapai dengan mempunyai perisian meja bantuan yang cekap. yang perisian meja bantuan membolehkan anda mengumpul semua pertanyaan sosial yang akan diselaraskan pada satu papan pemuka.

Ini membolehkan anda untuk melihat dan menjawab kolam besar pertanyaan pelanggan. cara ini, pasukan perkhidmatan anda tidak perlu mengadu tentang pertanyaan sosial kerap diterima.

Tukar Pemikiran Anda daripada Menangani Aduan untuk Pengendalian Kekhuatiran

Belakang aduan pengguna anda mungkin kebimbangan tulen yang anda boleh membantu mereka dengan. Penekanan kepada kebimbangan dan daripada cara akan datang dengan lebih mudah.

Untuk mengelakkan kehilangan pelanggan, anda perlu membuat ia mudah bagi mereka untuk mengadu. Biarkan mereka tahu kritikan mereka adalah dialu-alukan. Seorang pengguna mengadu mengambil berat cukup tentang jenama anda kepada sekurang-kurangnya membawa isu ini kepada perhatian anda. jadi, sentiasa mengucapkan terima kasih kepada pelanggan untuk mengambil masa untuk mengadu.

Membuat Pelanggan Anda Rasa Heard

maklum balas pelanggan dan perisian susulan

Menurut Express Survey American, 67% pelanggan biasanya menutup telefon daripada kekecewaan. Mendengar dengan teliti dan empathetically - biarkan mereka tahu anda memahami perasaan mereka dan anda mengambil mereka serius.

Manakala yang mempunyai satu-satu perbualan dengan pelanggan, beberapa sedikit, lagi perkara penting yang perlu diingat. eksekutif perkhidmatan pelanggan hanya mengambil berat untuk meminta nama pelanggan 21% masa. Ia adalah penting untuk menunjukkan rasa hormat dengan beberapa laku asas.

Kita semua ingin merasa istimewa dan dihargai. Ia boleh dilakukan dengan mudah dengan mengakui tidak hanya fakta yang dihadapi oleh pelanggan, tetapi juga bagaimana ia membuat mereka berasa.

CRM untuk Urusan Maklumbalas Pelanggan

Memberi perhatian peribadi- Kemudian Susulan

perhatian peribadi adalah perkara pertama bahawa keperluan pelanggan mengadu. Kemudian mereka menjangkakan bahawa syarikat itu secara spontan akan membalas kembali atau susulan keadaan.

menjelaskan, sepanjang pengetahuan anda, apa yang berlaku dan mengapa ia berlaku. Kemudian menjelaskan apa yang anda bercadang untuk melakukan perkara ini dan memberi garis masa yang tepat dengan apabila ia akan diselesaikan. Kebanyakan pelanggan lebih suka untuk mendengar perkara-perkara tertentu, bukan alasan.

Melalui tunggal atau mail permohonan maaf tidak boleh menghidupkan seorang pelanggan tidak berpuas hati ke dalam satu yang gembira. Ia mengambil 12 pengalaman yang positif untuk membuat untuk satu pengalaman yang negatif tidak dapat diselesaikan [sumber: memahami Pelanggan oleh Ruby Newell-Legner]. Jadi, anda perlu membuat susulan.

Untuk yang betul susulan, anda perlu memahami, memantau dan mengesan aduan. Tanya banyak soalan kepada pelanggan bahawa anda perlu untuk menjelaskan masalah asas.

sesuai perisian CRM akan membantu anda untuk memantau dan mengesan keadaan. Kita boleh mendapatkan nombor tiket yang unik bagi setiap aduan, mengemas kini status keadaan, dan bertindak sewajarnya. Oleh itu anda akan dapat untuk mengendalikan pelbagai masalah pada satu masa tanpa menghadap walaupun satu pun.

sistem CRM membolehkan anda untuk mendekati pelanggan secara langsung, supaya anda boleh menyelesaikan masalah mereka dengan satu-satu interaksi.

Anda juga boleh mengendalikan online ulasan dari platform yang sama yang mempercepatkan tindak balas anda dan juga.

Dapatkan memegang Peluang Penambahbaikan

pelanggan tidak berpuas hati adalah sumber yang ada bagi maklumat yang benar tentang perniagaan anda. Anda memerlukan maklumat sebenar ini, jika anda mahu untuk membangunkan dan menonjol daripada pesaing anda. Kadang-kadang ia adalah baik untuk menerima kritikan positif daripada pelanggan anda. Ia membantu untuk membina pemahaman yang lebih baik dan mencetuskan keinginan untuk kebaikan.

customer feedback management software

kesimpulan

pelanggan tidak berpuas hati adalah satu cabaran bagi mana-mana organisasi. Tetapi anda kini tahu setiap aduan adalah prospek untuk mengurangkan kesilapan masa depan. Tidak kira bagaimana sukar keadaan adalah, semua senario boleh diselesaikan dengan hanya mendengar, mengakui dan menindaklanjuti dengan pelanggan.

Berusaha ke arah membuat hubungan anda dengan pelanggan sebenar yang “perkongsian”, bukan hanya “perniagaan pelanggan” hubungan. Menggunakan CRM untuk infrastruktur yang lebih baik dan komunikasi pelanggan.

Percuma CRM Trail Banner

JAWATAN TERKINI

Avatar for Kapture CRM
Pengarang:
Kapture CRM
mengenai:
Ini adalah admin.
Lebih banyak artikel oleh: Kapture CRM

Tinggalkan pesanan

alamat e-mel anda tidak akan diterbitkan. Ruangan yang diperlukan ditanda *

*

Berasa bebas untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terkini Tentang CRM

JOM berbual

  • Menjalankan perniagaan anda dari tapak tangan anda
  • Mempunyai kawalan tepat atas aktiviti-aktiviti jualan anda
  • Menyediakan sokongan berterusan selepas setiap jualan produk