perkhidmatan pelanggan yang terbaik

Best customer service

Kualiti perkhidmatan pelanggan adalah punca utama kebimbangan bagi kebanyakan jenama. Bila 55% pengguna mengatakan boleh melawat menyokong dan maklumat boleh membuat mereka jatuh cinta dengan jenama (sumber), ia adalah alasan yang cukup untuk bekerja keras pada menyediakan perkhidmatan pelanggan yang terbaik. Walau bagaimanapun, pengurusan pengalaman pelanggan tidak sepenuhnya sekeping kek. Daripada mengetahui apa yang pelanggan anda mahu apabila mereka mahu, anda perlu up-to-kelajuan pada segala-galanya.

Rahsia perkhidmatan pelanggan yang betul terletak pada dua aspek;

  • kecekapan pasukan sokongan
  • jenis soalan yang boleh dikendalikan dari pelanggan

Walaupun jawapan skrip adalah cara pukulan yang pasti memastikan ketekalan dan pengetahuan, tetapi mereka boleh bekerja sehingga hanya ke titik tertentu. Tidak ada dua kes pelanggan adalah sama, jadi pasukan anda akan perlu menjawab pertanyaan tertentu sendiri. Jika anda bertanya anda akan melihat ini adalah cabaran utama kebanyakan organisasi menghadapi membuat menangani mereka tugas yang membosankan untuk tenaga kerja yang terlibat.

Walaupun ini adalah hanya satu contoh, terdapat pelbagai kombinasi lain soalan, maklum balas dan isu-isu yang anda perlu menghadapi. jadi, di sini kami memberi anda wawasan ke cabaran perkhidmatan yang paling biasa dan bagaimana untuk menangani secara cekap.

Menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang konsisten merentasi pelbagai saluran

penyelidikan A memberitahu bahawa pelanggan tidak lagi menilai pengalaman perkhidmatan mereka dengan anda, berdasarkan interaksi tunggal. Bukannya bagaimana anda menyampaikan perkhidmatan secara keseluruhan melalui sokongan omnichannel dalam tempoh masa. Oleh itu, sebagai perniagaan anda perlu memastikan sama ada ia adalah live chat atau di gedung pelanggan menganalisis jumlah pengalaman yang baik.

Menurut kajian yang dijalankan oleh Aberdeen Kumpulan, syarikat-syarikat yang menyediakan kualiti perkhidmatan yang konsisten merentasi pelbagai saluran mengekalkan 89% pelanggan mereka, manakala syarikat-syarikat yang tidak memberikan kualiti yang konsisten hanya mampu mengekalkan 33%.

Dalam usaha untuk memastikan anda hidup sehingga cabaran ini, menggunakan kerjasama merentas jabatan untuk keuntungan anda. Pastikan semua pasukan anda sedar dan dalam komunikasi yang berterusan sepanjang inisiatif sokongan pelanggan.

Mengintegrasikan Sokongan Media Sosial

Seperti Jeff Bezos telah menyatakan dengan, "Jika anda membina satu pengalaman yang hebat, pelanggan memberitahu satu sama lain tentang itu. Dari mulut ke mulut adalah sangat kuat. "

Ini adalah media sebab sosial adalah pertaruhan terbaik anda apabila merancang untuk membina reputasi jenama dan kesedaran. Kebanyakan pelanggan cenderung untuk menggunakan media sosial dalam interaksi mereka dengan jenama, kerana senang. Dapat ia memberi maklum balas, bertanya soalan atau mengadu; mereka menggunakan saluran rangkaian sosial untuk mendapatkan perkataan mereka di seluruh. Jika anda tidak berhati-hati, jawatan-jawatan ini mungkin kekal tanpa dijaga untuk seluruh dunia untuk mengambil notis dan boleh membahayakan jenama anda. Ia mungkin menakutkan mana-mana pelanggan yang berpotensi. Oleh itu, berada dalam talian dan terjaga.

Pengendalian Maklum Balas Pelanggan

Satu penyelidikan oleh Kolsky mencadangkan "70% daripada syarikat-syarikat yang memberikan yang terbaik dalam pelanggan kelas pengalaman maklum balas kegunaan pelanggan – berbanding purata industri 50%, dan 29% untuk ketinggalan. "Walaupun kebanyakan pelanggan tidak mengganggu untuk mengadu, orang-orang yang melakukan perlu didengar untuk membuat lebih banyak peluang perniagaan. Meningkatkan pengalaman pelanggan bermula apabila anda mempunyai maklum balas mengenai proses semasa anda. Walau bagaimanapun, jika anda tidak mempunyai satu proses maklum balas pelanggan yang sistematik di tempat ia menjadi satu cabaran besar.

Untuk mengatasi perkara ini, anda boleh mempertimbangkan gelung maklum balas berikut:

  • kaji selidik kepuasan pelanggan
  • ulasan perniagaan bulanan
  • kaji selidik pasca interaksi
  • Komen di laman web dan aplikasi mudah alih
  • Dalam bentuk kedai

cara ini, anda memberi diri anda banyak peluang untuk mendapatkan pandangan membantu anda bingkai keputusan pengalaman pelanggan anda.

Memahami jangkaan pelanggan

Yang lebih baik jenama anda adalah untuk menyediakan pengalaman pelanggan, lebih peningkatan jangkaan pelanggan dengan setiap transaksi. Sentiasa berubah jangkaan pelanggan memerlukan perniagaan untuk bersaing dengan apa yang pelanggan mereka mahu dan mengetahui bagaimana untuk mengatasinya serta. Ini adalah di mana perbualan pelanggan datang dalam berguna.

Pastikan anda mendengar apa yang pelanggan anda katakan dan menganalisis tingkah laku pelanggan. Anda juga boleh mengawasi keluar untuk apa pesaing anda lakukan dan apa yang sedang diterima dengan baik dan melaksanakan teknik-teknik baru. Cara terbaik untuk melebihi jangkaan adalah untuk tinggal satu langkah di hadapan orang lain.

Percuma CRM Trail Banner