Perisian Pengurusan tiket

Tinjauan Aspek Software mendapati bahawa syarikat-syarikat yang mengguna pakai strategi omnichannel untuk sokongan pelanggan menyaksikan 91% meningkat pada satu tahun mereka Kadar pengekalan pelanggan.

Ini statistik menjanjikan memaparkan bahagian jualan unik perisian pengurusan tiket – iaitu – tidak kira di mana pelanggan anda menghubungi anda dari, perisian pengurusan tiket akan merebut memegang mereka pertanyaan.

Apakah yang dimaksudkan dengan perisian pengurusan tiket?

Perisian pengurusan tiket membolehkan anda menguruskan, menyerah hak dan keutamaan tiket tiba dari panggilan telefon, e-mel, sembang dan platform sosial dalam satu papan pemuka. Setelah siasatan ditangkap ia ditukar menjadi tiket dan kemudian diberikan kepada ejen sokongan dalam pasukan anda.

Apakah lima ciri-ciri penting perisian pengurusan tiket?

Omni-saluran Thread Penyatuan

Mari kita andaikan syarikat anda menjual baju online. Jack membeli baju dari laman web anda, menyedari dia tidak gembira dengan saiz dan memutuskan untuk mengembalikannya. Ia menegakkan permintaan pulangan melalui e-mel. Dia menunggu untuk beberapa jam, mendapat tidak sabar dan menghantar mesej facebook.

Sekarang Jack telah menimbulkan dua tiket mengenai isu yang sama. perisian pengurusan tiket akan notis bahawa kedua-dua pertanyaan yang datang dari pelanggan yang sama. Sebaliknya mewujudkan dua tiket berasingan, perisian itu akan menyatukan kedua-dua pertanyaan ini ke dalam satu tiket. Apabila ejen membuka tiket yang, di bawah Sejarah tiket beliau akan mendapati bahawa Jack telah menghubunginya dua kali dari platform yang berbeza memberitahu dia mahu kembali bajunya.

Pelanggan Ticketing Sejarah

Apabila tiket tiba ke dalam peti masuk tiket omnichannel, apabila klik ia - CRM membuka tetingkap baru. tetingkap ini diisikan dengan butiran mengenai pelanggan. Anda akan dapat melihat nama pelanggan, butir-butir hubungan beliau, nombor tiketnya, platform dari mana beliau menghubungi anda dan maklumat mengenai tiket yang lepas serta.

Manfaat daripada tetingkap ini adalah bahawa jika ejen diselesaikan tiket yang dibangkitkan oleh pelanggan beberapa bulan yang lalu mengenai isu tertentu dan pelanggan yang sama menghubungi anda tentang masalah yang sama sekali lagi, anda boleh melihat sejarah tiket lalu pelanggan dalam 360 darjah tab, memberi ejen itu kini mengendalikan tiket konteks kepada apa yang isu ini adalah.

Di sini dia akan melihat apa isu itu, apa resolusi itu dan kemudian boleh meneruskan untuk membantu pelanggan.

SLA Matrices

Semasa menyediakan perisian pengurusan tiket, anda boleh memberikan SLA khusus untuk setiap jabatan. SLA ialah tempoh masa yang dalamnya tiket perlu diselesaikan. Jika tiket itu masih tidak dapat diselesaikan selepas tempoh ini, auto CRM menugaskan kepada pihak pengurusan yang lebih tinggi.

Jadi, jika syarikat yang mempunyai sepuluh jabatan. admin boleh membuat;

1- folder berasingan untuk setiap jabatan

2- Berikan SLA yang berasingan untuk setiap jabatan.

Apa yang berlaku adalah, dengan seberapa segera sebagai tiket dinaikkan, apabila ejen membuka tiket, pemasa SLA bermula berdetik. Matlamatnya ejen kemudian - jika dia memilih untuk menerimanya - adalah untuk menyelesaikan tiket ini dalam tempoh memberi SLA.

Tugasan Pertanyaan berasaskan kata kunci

Perisian ini juga boleh tiket label auto pertanyaan keutamaan sebagai tinggi. Untuk memberi CRM idea tentang apa pertanyaan yang layak tiket keutamaan setinggi - anda boleh menambah kata kunci yang berkaitan peningkatan tertentu dalam seksyen folder untuk setiap jabatan. Jadi ini adalah bagaimana kerja-kerja aliran;

1 - Anda menyediakan folder untuk jabatan tertentu. Folder ini akan mengutip tiket dan tetapkannya kepada agen khusus yang boleh menyelesaikan pertanyaan yang berkaitan dengan niche ini.

2 - Walaupun menubuhkan folder yang anda boleh menambah kata kunci yang berkaitan dengan melambung. Sebagai contoh, jika anda telah menubuhkan folder pemulangan dan bayaran balik jabatan - anda akan menambah kata kunci seperti "Bayaran Balik dan pulangan". Sebaik sahaja tiket tiba dengan kata kunci ini, CRM melabelkan ia sebagai peningkatan keutamaan yang tinggi dan memberikan kepada pasukan sokongan anda.

Agent Laporan Produktiviti

Untuk memaksimumkan keberkesanan operasi pusat panggilan anda, CRM membolehkan anda menjana laporan mengenai metrik yang paling penting. Anda boleh mengakses laporan mengenai produktiviti ejen, panggilan yang dibuat vs yang dihadiri, sementara menunggu tiket vs mereka ditutup, SLA laporan dan banyak lagi.

Laporan ini boleh didapati dalam bentuk grafik atau mana-mana format lain yang anda lebih suka. sistem pengurusan tiket biasanya mempunyai 100 ke atas format yang boleh dilihat. Laporan ini akan menunjukkan kepada anda jumlah sebenar dan peratusan tiket diselesaikan, SLA'S terlepas, FCR'S dan purata masa panggilan pemegang antara yang lain.

Laporan-laporan ini boleh membantu anda mengoptimumkan operasi sokongan anda untuk memastikan bahawa pelanggan anda kekal gembira dan terus membeli daripada anda.

kesimpulan

Sistem pengurusan tiket adalah sesuai untuk syarikat-syarikat yang berkaitan dengan 100 ke atas tiket setiap hari. Apabila ejen bertindak balas kepada pelanggan dengan segera, dia lebih cenderung untuk tetap setia kepada jenama anda. Perisian ini memastikan bahawa tidak ada tiket yang terlepas dengan peti masuk Omni-saluran membantu anda berhubung dengan pelanggan anda bila dan bagaimana mereka mahu.

Sistem Pengurusan Tiket Kapture-kanak boleh didapati untuk PERCUMA 30 percubaan HARI - tiada kad kredit diperlukan. Pergi ke depan dan mendaftar untuk PERCUBAAN PERCUMA jika anda ingin melihat dalam masa sebenar bagaimana untuk menjadikan operasi sokongan anda ke dalam cog lancar yang mengautomasikan aliran kerja dan meningkatkan kadar pengekalan pelanggan.