如何最大限度地發揮電子商務的客戶服務

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Customer Service Software

在過去的幾年裡, 我們已經見證了採用移動的空前增加在電子商務交易, 客戶服務和企業. 事實上, Gartner公司的調查發現,約 89% 該企業計劃在他們的客戶經驗的基礎上,主要競爭. 許多消費者決定他們是否從事經營與公司基於其移動CX質量. 移動客戶體驗方便的功能, 提供以最小的努力,客戶資源和信息,提高客戶忠誠度和保留級別. 為了接觸到誰是在移動設備上尋求支持客戶,提供高品質的客戶體驗, 企業需要採取的是“移動優先”戰略. 意即, 一個客戶需要做的一切, 被它了解新產品, 接收客戶支持, 或與員工聊天, 可以在移動設備上完成,在客戶體驗沒有減少.

其中,電子商務企業可以提高客戶服務方式

  • 在手機上的客戶體驗 – 可憐的客戶體驗和導航困難是最關心的問題. 之前製作一個移動設備戰略, 企業必須決定是否要創建一個靈活的移動網站, 這可能是一個桌面網站的只是一個手機版, 或專門設計的應用程序的移動用戶. 許多網站的目的是顯示在台式機和筆記本電腦屏幕. 如果一個網站是不是移動響應, 不小的手機屏幕上正確顯示其內容, 導致糟糕的用戶體驗. 例如, 圖片和文字可能無法正確顯示, 頁面元素可能被錯誤地縮放和導航按鈕可能很難找到並點擊.
  • 多移動頻道互動: 要真正與移動消費者建立聯繫, 企業必須通過多種移動渠道搞起來. 人們使用各種活動的移動設備,如短信, 通過社交媒體瀏覽, 基於互聯網的即時通訊平台, 上網衝浪等. 一項研究由亂糟糟, 短信平台為企業, 發現 67% 商務人士都使用短信業務通信. 通過短信參與, Twitter和其他平台可能不是有效的每一種商業模式, 但企業如何能變得更適合移動設備的例子.
  • 建立一個知識倉庫: 第二個最常見的挑戰是,當客戶在使用本公司網站的內部搜索任何設備上, 和搜索工具會顯示不相關的結果. 大多數消費者乾脆放棄,以避免在移動設備上的排序,通過大量的結果純粹的不便. 這是一個糟糕的客戶體驗這挫傷客戶,迫使他們撥打公司, 寫一封郵件, 甚至其他地方開業. 記得, 該 最好的客戶服務 is no service at all. 公司需要重新評估的文章的在線數據庫, 常見問題解答和支持文檔與知識管理的改進,以解決這個問題. 像航運和退貨政策的關鍵信息,應在網站本身明確提及. 企業也使用虛擬代理軟件本質上是一個更複雜的搜索引擎. 它使用自然語言處理和問題一整個列表,以了解客戶的確切查詢,並提供最佳答案.
  • 創建一個智能的客戶服務: 這不僅是自動化, 但該自動化的智能和適當的方式在客戶服務計數. 採用了先進的技術,如機器學習, 你可以提供一個更聰明,更好的客戶服務. 數據越多你的公司有, 更多的機器學習, 更聰明的,更準確的算法成為. 智能客戶服務的一個好處是,你可以解決客戶的需求,甚至在他們與您聯繫. 例如, 像Flipkart和亞馬遜流行的電子商務網站往往是基於以前的活動顯示購買推薦, 如顯示你選擇的手機的情況下,如果你最近買了一個手機.
  • 客戶支持軟件: 電子商務企業中脫穎而出使用受益頗多 CRM系統 它提供的集成功能的整體範圍,它可以幫助提升自己的支持系統,使他們的業務完全移動. Kapture CRM使客戶能夠通過自己的手機應用程序發送針對他們的訂單的即時聊天信息. 它提供即時支持,並有助於提高您的訂單預訂機會 20%. 客戶數據在數據庫中自動更新,以反映最新信息.

Customer Experience

Kapture CRM還自動分配傳入的服務請求,以基於像源明智的任何預定義規則的支持高管, 產品明智, 優先級等智者. 這使您可以只查看相關的那些要求你的團隊. 此外, 也有顯示各種類似的投訴客戶要求的分離視圖實時信息中心, 交換請求, 為了問題, 交付問題或任何其他類別.

Customer Support Software

  • 社交客戶服務: 為了有效地針對客戶millenial, 有必要訴諸於像Facebook這樣的社交媒體渠道促銷和通信, Twitter和YouTube. 電子商務企業可以利用這些免費平台的建立和發展戰略,與客戶溝通. 這樣做的好處是,它可以讓你解決客戶的問題或查詢比傳統的客戶更快地請求支持或服務申請單. 這將有助於實現更好的電子商務客戶體驗和提高在降低成本的客戶忠誠度和收入.
  • 個性化交易電子郵件: 交易電子郵件是後續電子郵件,公司採用傳統的每transaction.Instead後發, 但過時的色調, 定制你的電子郵件,就好像尋址朋友. 與客戶溝通的一種非正式的方式,其採用了更新鮮, 更樂觀的基調往往是讚賞,因為他們講的個人感受, 哪些客戶可以很容易地涉及到.

一些必須開發移動客戶體驗的時候需要考慮的因素:

  • 移動交互的類型: 企業必須了解客戶的喜好移動,他們從一個應用程序期望什麼樣的信息. 這可能基於應用程序及其功能的類型. 這將幫助企業設計乾淨,簡約的用戶界面.
  • 個性化的客戶互動: 移動客戶體驗是公司的全方位渠道戰略的重要組成部分. 公司可以利用的機會,移動客戶服務提供; 例如, 從他/她的手機上的GPS確定客戶的位置, 其可以是一個交互臨界. 他們還可以根據自己的購物歷史和習慣提供優惠券和優惠活動專門為移動購物者.

手機支持將看到的自助服務和幫助台資源和工具不斷改善. 這是組織以及因為相對於其他服務渠道提供服務和客戶為移動平台不斷增長的偏好成本較低的客戶雙贏. 在線聊天, 其具有用於改善和更好的移動兼容性巨大範圍另一種流行的載體信道. 最後, 在將來, 我們可能會看到的個人客戶移動支持更多的自定義, 這是很多在線支持渠道的尚未開發的價值會被發現.

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