如何最大限度地发挥电子商务的客户服务

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在过去的几年里, 我们已经见证了采用移动的空前增加在电子商务交易, 客户服务和企业. 事实上, Gartner公司的调查发现,约 89% 该企业计划在他们的客户经验的基础上,主要竞争. 许多消费者决定他们是否从事经营与公司基于其移动CX质量. 移动客户体验方便的功能, 提供以最小的努力,客户资源和信息,提高客户忠诚度和保留级别. 为了接触到谁是在移动设备上寻求支持客户,提供高品质的客户体验, 企业需要采取的是“移动优先”战略. 意即, 一个客户需要做的一切, 被它了解新产品, 接收客户支持, 或与员工聊天, 可以在移动设备上完成,在客户体验没有减少.

其中,电子商务企业可以提高客户服务方式

  • 在手机上的客户体验 – 可怜的客户体验和导航困难是最关心的问题. 之前制作一个移动设备战略, 企业必须决定是否要创建一个灵活的移动网站, 这可能是一个桌面网站的只是一个手机版, 或专门设计的应用程序的移动用户. 许多网站的目的是显示在台式机和笔记本电脑屏幕. 如果一个网站是不是移动响应, 不小的手机屏幕上正确显示其内容, 导致糟糕的用户体验. 例如, 图片和文字可能无法正确显示, 页面元素可能被错误地缩放和导航按钮可能很难找到并点击.
  • 多移动频道互动: 要真正与移动消费者建立联系, 企业必须通过多种移动渠道搞起来. 人们使用各种活动的移动设备,如短信, 通过社交媒体浏览, 基于互联网的即时通讯平台, 上网冲浪等. 一项研究由乱糟糟, 短信平台为企业, 发现 67% 商务人士都使用短信业务通信. 通过短信参与, Twitter和其他平台可能不是有效的每一种商业模式, 但企业如何能变得更适合移动设备的例子.
  • 建立一个知识仓库: 第二个最常见的挑战是,当客户在使用本公司网站的内部搜索任何设备上, 和搜索工具会显示不相关的结果. 大多数消费者干脆放弃,以避免在移动设备上的排序,通过大量的结果纯粹的不便. 这是一个糟糕的客户体验这挫伤客户,迫使他们拨打公司, 写一封邮件, 甚至其他地方开业. 记得, 该 最好的客户服务 is no service at all. 公司需要重新评估的文章的在线数据库, 常见问题解答和支持文档与知识管理的改进,以解决这个问题. 像航运和退货政策的关键信息,应在网站本身明确提及. 企业也使用虚拟代理软件本质上是一个更复杂的搜索引擎. 它使用自然语言处理和问题一整个列表,以了解客户的确切查询,并提供最佳答案.
  • 创建一个智能的客户服务: 这不仅是自动化, 但该自动化的智能和适当的方式在客户服务计数. 采用了先进的技术,如机器学习, 你可以提供一个更聪明,更好的客户服务. 数据越多你的公司有, 更多的机器学习, 更聪明的,更准确的算法成为. 智能客户服务的一个好处是,你可以解决客户的需求,甚至在他们与您联系. 例如, 像Flipkart和亚马逊流行的电子商务网站往往是基于以前的活动显示购买推荐, 如显示你选择的手机的情况下,如果你最近买了一个手机.
  • 客户支持软件: 电子商务企业中脱颖而出使用受益颇多 CRM系统 它提供的集成功能的整体范围,它可以帮助提升自己的支持系统,使他们的业务完全移动. Kapture CRM使客户能够通过自己的手机应用程序发送针对他们的订单的即时聊天信息. 它提供即时支持,并有助于提高您的订单预订机会 20%. 客户数据在数据库中自动更新,以反映最新信息.

Customer Experience

Kapture CRM还自动分配传入的服务请求,以基于像源明智的任何预定义规则的支持高管, 产品明智, 优先级等智者. 这使您可以只查看相关的那些要求你的团队. 此外, 也有显示各种类似的投诉客户要求的分离视图实时信息中心, 交换请求, 为了问题, 交付问题或任何其他类别.

Customer Support Software

  • 社交客户服务: 为了有效地针对客户millenial, 有必要诉诸于像Facebook这样的社交媒体渠道促销和通信, Twitter和YouTube. 电子商务企业可以利用这些免费平台的建立和发展战略,与客户沟通. 这样做的好处是,它可以让你解决客户的问题或查询比传统的客户更快地请求支持或服务申请单. 这将有助于实现更好的电子商务客户体验和提高在降低成本的客户忠诚度和收入.
  • 个性化交易电子邮件: 交易电子邮件是后续电子邮件,公司采用传统的每transaction.Instead后发, 但过时的色调, 定制你的电子邮件,就好像寻址朋友. 与客户沟通的一种非正式的方式,其采用了更新鲜, 更乐观的基调往往是赞赏,因为他们讲的个人感受, 哪些客户可以很容易地涉及到.

一些必须开发移动客户体验的时候需要考虑的因素:

  • 移动交互的类型: 企业必须了解客户的喜好移动,他们从一个应用程序期望什么样的信息. 这可能基于应用程序及其功能的类型. 这将帮助企业设计干净,简约的用户界面.
  • 个性化的客户互动: 移动客户体验是公司的全方位渠道战略的重要组成部分. 公司可以利用的机会,移动客户服务提供; 例如, 从他/她的手机上的GPS确定客户的位置, 其可以是一个交互临界. 他们还可以根据自己的购物历史和习惯提供优惠券和优惠活动专门为移动购物者.

手机支持将看到的自助服务和帮助台资源和工具不断改善. 这是组织以及因为相对于其他服务渠道提供服务和客户为移动平台不断增长的偏好成本较低的客户双赢. 在线聊天, 其具有用于改善和更好的移动兼容性巨大范围另一种流行的载体信道. 最后, 在将来, 我们可能会看到的个人客户移动支持更多的自定义, 这是很多在线支持渠道的尚未开发的价值会被发现.

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