何ファースト応答時間は、コールセンターにだとそれを改善する方法?

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どのようなファースト・レスポンス時間はコールセンターでいて、それを改善する方法

最初の応答時間 (FRT) 彼らは資格のある代理人が出席し得るまでの時間は、あなたの顧客は待つように要求されています.

コールセンターのための, 彼らはウォークインとして、フロントドアを通って最初の応答時間やFRTは、顧客との最初のハンドシェイクに相当します. この意味で, FRTは、コールセンターのパフォーマンスを測定するための重要な測定基準であります.

ことわざが経つにつれ, あなたが何かを測定することができれば、あなたはそれを改善することができます. 権利を有することにより コー​​ルセンターのソフトウェア, あなたは軒並みFRTおよび他のコールセンターの測定基準のダースを測定する自動化することができます.

よく, 私たちが説明しましょう.

ここ数年で, 我々は、ビジネスの成功を決定する際に、他の伝統的な要因を変位顧客体験を見てきました.

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これは、顧客とビジネスの間の相互作用の異なるポイントに依存しています.

これらの相互作用は、通常、コールセンターを通じて起こります. この意味で, 偉大なコールセンターの経験は、顧客との関係を養い、さらにビジネスチャンスを促進することができます.

これを考慮して, 最初の応答時間やFRTは、優れた顧客体験を作成する上で重要です.

コールセンターのパフォーマンスとファースト・レスポンスタイム

特定の販売サイクルの間, 顧客とそれぞれのサポートチームとの間の相互作用の多数の機会があるかもしれません.

彼らはアウトに達すると, 顧客はビジネスが早ければ彼らの呼び出しに応答することを期待します. この期待に応えるために, サービスチームは、設定された制限時間内に各クエリに応答しなければなりません, かかわらず、その日の作業負荷の.

このため, コールセンターのパフォーマンスが絶えず評価をする必要があり、特定の主要業績指標に基づいて追跡さ – このような第1の応答時間として (FRT).

最初の応答時間 (FRT) 顧客の経験や行動を決定することができます. これは、顧客がビジネスでは今後の取引または相互作用についての安全な気分にさせることも重要です.

ここではそれは難しい、高い最初の応答時間を維持するために作る要因のいくつかはあります. また、方法について説明します ヘルプデスクソフトウェア これらの問題を管理するためのより良いフレームワークを作成することができます.

Omnichannelのサポートを統合

のは、任意の日に、典型的なコールセンターでハッスルを想像してみましょう.

顧客は、このような呼び出しなどの通信の任意の受信チャネルを選択することができます, チャット, そして、ソーシャルメディアチャネルまたは直接電話. コールセンターの担当者が管理し、顧客の問い合わせの異なるインバウンドチャンネル間で調整する必要があります.

最適な応答時間を維持するために, あなたのサービスチームは、異なるチャンネル間の彼らの目と耳の分割が必要になります.

サポートチームのために, 連続マルチタスクは、日常業務の中で最も効果的な方法ではありません. 研究あたりとして, 組織は、最大達成します 59.8% 単に彼らの日々の活動にマルチタスクなくすことにより効率.

ヘルプデスクソフトウェアは、単一のプラットフォームにすべてのインバウンドのチャンネルを組み合わせました. これは自動的に1つのダッシュボードにすべてのインバウンド顧客の問い合わせを合理化することができます.

順番に, これは、サービス担当者が応答すると生産性の高いレベルを維持しながら、すべての通信チャネルを管理することができ.

知識管理システムを作成します

作業コールセンターのための, それぞれの新しい顧客との対話は、サービス担当者の時間とエネルギーを取ります. これは、各顧客の問い合わせはサービスセンターの運用のための追加のワークロードであることを意味し.

代わりに, サービスセンターは、統一された知識ベースを維持することによって、顧客が問題を解決するために取得を促進しようとすることができます.

顧客の知識ベースを使用すると、単一のプラットフォーム上のすべての顧客のトラブルシューティング情報を管理するのに役立ちます. これは、自分自身と自分のサービスチームの両方のために貴重な時間を節約しながら、直接自分の問題を解決するために顧客を可能にします.

このようにして, このシステムは、大幅に各サービス担当の作業負荷を軽減することができます. 今, サービス担当者は、より差し迫った性質の他の顧客の苦情を解決するために多くの時間とエネルギーを集中することができます.

これは、サービス担当者は、彼らの応答時間と他の顧客満足度の評価指標の改善に集中することができます.

より良い装備コールセンター担当者

顧客サービス担当者は、ツールとしてだけでは良いことです. 顧客の問題の一定の流入も、最も熟練した専用のサービス担当者のためのあまりになる可能性.

保留中の顧客の問題の数が多いにも、それが新しいインバウンド問題に十分なリソースを割り当てることが難しいことを意味.

この場所で, A ヘルプデスクソフトウェアツール あなたが最も効率的な方法で、設定された目標を達成するのに役立ちます.

まず第一に, すべてのインバウンド顧客の問題は、1つのダッシュボードを通じて受け付けと合理化されています. 順番に, 顧客サービス・ツールは、最短の時間間隔で各問題に集団的解決を可能にします.

Kapture CRMのモビリティ最初のアプローチは、チームメンバー間のシームレスな社内コミュニケーションとコラボレーションを可能にします. 問題は、最も適したチームメンバーに割り当てることができます.

この意味で, Kaptureは、任意の顧客の問題を解決するために迅速かつ簡単な方法かもしれません.

さまざまな業界初の相互作用の挑戦

これらの要因は、普遍的に適用されているが、, 異業種では、独自の課題や要件を持っています. これは、品質と彼らの初めての応答の観点に関する.

例えば, 電子商取引のコールセンターは、最初の相互作用の中に顧客の注文や成果についての解像度を実現することができるはずです. さもないと, それは高価なキャンセルとリターンの多数につながる可能性.

同様に, サービスセンターの担当者は、顧客の問題の範囲を理解し、個々の顧客に関連するタスクが含まれるように日々の計画を編集してください.

要するに, あなたは、リアルタイムであなたの顧客に係合するように品質第一の応答を持っている必要があります.

Kaptureのヘルプデスクソフトウェアはあなたのコールセンターを積極的に最適な応答時間を達成するのを助けることができます. ここではさまざまな方法の一部である統合されたヘルプデスクは、あなたの速度と解像度の品質に違いが.

  1. シングルチケットのダッシュボードソリューションを使用すると、同時に複数のインバウンド問い合わせチャネルを管理することができます.
  2. オンライン統合- オフラインのチャネル オムニチャネル統合.
  3. 簡単に高速な応答のための個々の顧客に関連する注文情報を確認.
  4. 割り当て、統一された発券システムを通じて解像度を実現.
  5. 統一された発券システムを介してすべての保留中のタスクを追跡

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1 コメント

  1. それは、顧客との関係を構築し、それは既存の顧客を維持するか、新しい顧客がビジネスで保持することに役立ちますよう顧客に最初の応答が重要です.

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