無題-1-2

コールセンターにおける3つの支持レベルが通常あります.

レベル 1: サポートエージェント

レベル 2: スキルベースのエージェントや顧客満足度のエージェント.

レベル 3: より高速なクエリを解決し、即座に顧客を喜ば管理従業員.

コンタクトセンターでは、特定のサービスレベル契約を持っています (SLA'S) その状態が一定のチケットは、時間の所定量内で閉じなければなりません.

バックエンドは、オートは、少なくとも戻ってきたチケットを割り当て、パラメータで設定されています 3 高い管理倍.

今, あなたはエスカレーションマトリックスを必要なのか、なぜ質問です?

研究では、顧客が優れた顧客サポートを提供する企業に向かって移動していることを示しています. それに加えて, 私はあなたがエスカレーション行列の必要性を理解するのに役立ちますいくつかの統計を置いてきました.

無題-1-06

無題-1-07

無題-1-08_1

チケットルーティング技術は、あなたのエスカレーション料金をドロップダウン

あなたがあなたのために使用できるルーティング技術の3つのタイプが主にあります。 発券システム, つまり;

1. 直接ルーティング

無題-1-12

これは、従来のIVRルーティングです. ここでするとき 顧客があなたのサポート番号を呼び出します 彼らです オプションの束与えられました. 彼らはに話す必要がどの部門を選択したら, インクルード 心配サポートエージェントにツールを発券直接ルーティングします.

2. 少なくともアイドルルーティング

無題-1-10

自動化されたプロセスを使用して, チケットシステムのルートをサポートクエリエージェント 誰がされています サポートの問い合わせを待っています 以下のために解決するために 最長の時間.

あなたのビジネスを成長しますか? ビジネスの自動化を活用することで、あなたのビジネスを成長させる方法を学ぶために私たちのビジネスの専門家との無料相談を予約します.

3. 少なくとも占有ルーティング

無題-1-09

このルーティング技術で, チケットシステムは、作業の最小量を持っているエージェントにサポートクエリーを送信します.

4. スキルベースルーティング

無題-1-11

このルーティング技術で, 発券ツールルート特定のエージェントへの切符. このエージェントは、スキルと訓練を受けてきたサポートの問題の特定の種類を整理するために必要な設定.

エスカレーションの種類は何ですか?

1. 機能的エスカレーション

チケットの解決時間を超過した場合には, 発券ツールが自動的にこのエスカレーションを整理するスキルを持つ部門に苦情を転送します.

2. 階層的エスカレーション

SLAのは侵害されている場合, チケットシステムは、より高い管理にクエリを再ルーティング.

B2C会社のエスカレーション行列が好きなものを見ています?

B2C企業で, 発券ツールは、第1支持エージェントにクエリを指示します.

管理者-1-19

同じチケットは3回以上開かれている場合, 発券ツールは、第四試行で階層的エスカレーションを実装します.

管理者-3-19-19

ここではチケットが顧客満足度部門に送られます.

管理者-2-19

顧客満足度部門は、エスカレーションを解決するために必要なすべてのツールと自由が装備されています.

B2B企業のためにエスカレーション行列が好きなものを見ています?

連絡先の最初のレベルは、サードパーティのクラウドテレフォニー・ベンダーを通じて提供フリーダイヤル番号を介して行われ. この市外局番は発券ツールに統合されています.

B2Bのベンダーは、この番号へのアクセス権を持っています.

彼はこの番号を呼び出すと, 彼は最初のIVRに遭遇します. このIVRは彼に彼の問題を選択するためのオプションを提供します.

彼らは彼らの問題を選択したら、, SMSは、最寄りのエージェントにトリガされます.

所定の時間は、このエスカレーションをソートするために設定されています. チケットはで閉じられていない場合 24 時間, 階層的エスカレーションは、より高い管理に別のSMSを上げています.

1

ここでも、このチケットはで閉じられていない場合 48 営業時間, チケットはさらに前のレベルの報告マネージャにエスカレートされます.

2

結論

上げエスカレーションの数を減らすための最善の方法はにあります;

私) あなたのサポートチームは素晴らしい知識ベースを装備します. これは、彼らが最も頻繁に寄せられる質問のためのワークフローのリストにアクセスすることができます

II) あなたの薬事前書かれたスクリプトから逸脱する自由を与えます. 彼らに割引券や手数料を免除する権限などのツールへのアクセスを与えます. これは猛烈な顧客を冷却に役立つかもしれないし、長い目で見れば、あなたのSLAのをドロップします

ブック・相談