Eコマースの顧客サービスを最大化する方法

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過去数年間で, 我々は、電子商取引におけるモバイルの採用で前例のない上昇を目撃しました, 顧客サービスや企業. 実際には, ガートナーの調査は、そのことについてを見つけました 89% 事業の顧客の経験に基づいて、主に競争することを計画. 多くの消費者は、彼らがそのモバイルCXの品質に基づいて同社との業務に従事するかどうかを決めます. 簡単にアクセスできる機能を備えたモバイル顧客体験, 最小限の顧客の労力で利用可能なリソースや情報は、顧客の忠誠心と保持レベルを向上します. モバイル上の支援を求めている顧客に手を差し伸べると高品質な顧客体験を提供するために、, 企業は、「モバイル第一」戦略を採用する必要があります. これの意味は, 顧客が行う必要があるすべてのもの, それは新製品について学習します, 受け入れ カスタマ・サポート・ソフトウェア, または従業員とのチャット, 顧客経験なしの減少と、モバイルデバイス上で行うことができます.

Eコマースの組織は、顧客サービスを向上させることができる方法

  • 携帯電話でのカスタマーエクスペリエンス – 悪い顧客体験およびナビゲーション難易度が一番の関心事であります. モバイルデバイス戦略を作り上げる前に, 企業は、彼らが応答モバイルウェブサイトを作成するかどうかを決定する必要があります, デスクトップウェブサイトのちょうどモバイルバージョンである可能性があります, またはモバイルユーザのために特別にアプリケーションを設計します. 多くのウェブサイトは、デスクトップやラップトップの画面に表示するように設計されています. ウェブサイトは、応答モバイルではない場合, その内容は、小さな携帯画面に正しく表示されません, 貧弱なユーザーエクスペリエンスが得られ. 例えば, 画像とテキストが正しく表示されない場合があります, ページの要素が間違ってスケーリングすることができるとナビゲーションボタンを見つけてクリックしにくいかもしれ.
  • 複数のモバイルチャンネルの婚約: 本当にモバイル消費者と接続するには, 企業は、複数のモバイルチャンネルを介してそれらを従事する必要があります. 人々は、このようなテキストメッセージなどのさまざまな活動のためのモバイルデバイスを使用します, ソーシャルメディアを通じてブラウジング, インターネットベースのチャットプラットフォーム, インターネットなどをサーフィン. 暴走の研究, 企業のためのSMSプラットフォーム, あれを見つけた 67% ビジネスの専門家のビジネスコミュニケーションのためのSMSを使用していました. テキストメッセージを介して婚約, Twitterや他のプラットフォームでは、すべてのビジネスモデルのための効果的ではないかもしれません, しかし、企業が複数のモバイルフレンドリーになることができる方法の例です.
  • 知識リポジトリを構築: 顧客が任意のデバイス上で、同社のウェブサイトの内部検索を使用するときに、第2の最も一般的な課題であります, そして、検索ツールは無関係な結果が表示されます. ほとんどの消費者は単に、モバイルデバイス上の結果の多くを分類の膨大な不都合を回避するためにあきらめます. これは、顧客を失望させると会社に電話するためにそれらを強制的に貧弱な顧客体験です, メールを書きます, あるいは他の場所で彼らのビジネスを取ります. 思い出します, 最高の顧客サービスは、まったくのサービスではありません. 同社は、記事の同社のオンラインデータベースを再評価する必要があります, この問題を克服するために、知識管理の改善とFAQとサポートドキュメント. 出荷およびリターン方針などの重要な情報は明らかに、ウェブサイト自体に言及されるべきです. 企業はまた、本質的に、より洗練された検索エンジンですバーチャルエージェントソフトウェアを使用します. これは、顧客の正確なクエリを理解し、最良の答えを提供するために、自然言語処理や質問のリスト全体を使用しています.
  • インテリジェントな顧客サービスを作成します。: それだけで自動ではありません, それを自動化するインテリジェントかつ適切な方法は、顧客サービスにカウント. 機械学習のような高度な技術を使用して, あなたは賢く、より良い顧客サービスを提供することができます. あなたの会社が持っているより多くのデータ, 複数のマシンを学びます, 賢く、より正確なアルゴリズムがなります. インテリジェントの利点 顧客サービスのCRM あなたは彼らがあなたに連絡する前であっても、顧客のニーズに応えることができるということです. 例えば, フリップカートやAmazonのような人気の電子商取引のウェブサイトは、多くの場合、以前の活動に基づいて推奨の購入を表示します, そのようなあなたが最近携帯電話を買ってきた場合、あなたの携帯電話の例選択されていることを示すように.
  • カスタマサポートソフトウェア: Eコマース企業が利用して多くの利益のために立って CRMシステム これは統合機能の全範囲を提供し、彼らのサポートシステムのアップグレードを支援し、彼らのビジネスは完全に携帯することができました. Kapture CRMは、顧客が独自のモバイルアプリを介して自分の注文に対してインスタントチャットメッセージを送信することができます. これは、インスタントサポートを提供してして、注文の予約可能性を高めるのに役立ちます 20%. 顧客データは、自動的に最新の情報を反映するように、データベース内で更新され、.

Customer Experience

Kapture CRMはまた、自動的にソースが賢明のような任意の事前定義されたルールに基づいて、ご支援の幹部への着信サービス要求を配布します, 賢明な製品, 優先賢明など. これは、あなたのチームに関連する要求だけを表示することができます. 加えて, 苦情のような様々なタイプの顧客要求の隔離ビューを表示し、ライブダッシュボードもあります, 交換要求, 注文に関する問題, 配信の問題やその他のカテゴリ.

Customer Support Software

  • ソーシャルカスタマーサービス: 効果的に千年の顧客をターゲットにするためには、, Facebookなどのソーシャルメディアチャネル上のプロモーションやコミュニケーションに頼る必要があります, TwitterやYouTubeの. Eコマース事業は、これらの無料のプラットフォームを使用しての戦略を作成し、開発することによって、顧客に係合することができます. これの利点は、それはあなたがサポートやチケットの提出を呼び出す速く、従来の顧客よりも顧客の問題や問い合わせに対応することを可能にするということです. これは、より良いeコマースの顧客体験を実現するのに役立ち、低コストで顧客のロイヤルティと収益性を改善します.
  • パーソナライズトランザクションの電子メールの: トランザクションの電子メールは、企業が伝統的に使用するすべてのtransaction.Instead後送信のフォローアップのメールです, しかし、時代遅れのトーン, 友人に取り組むかのようにあなたの電子メールをカスタマイズします. 新鮮を使用して、あなたの顧客とのコミュニケーションの非公式な方法, 彼らは個人的な感情の話として、より明るいトーンは、多くの場合、評価されています, これは顧客が簡単に関連付けることができます.

開発するときに考慮されなければならない要因の一部 モバイルCRM 顧客体験のためのものです:

  • モバイル相互作用のタイプ: 企業は、顧客の携帯好みを理解する必要があり、彼らはアプリから期待する情報の種類. これは、アプリの種類とその機能に基づいて変更することができます. これは、企業がクリーンでミニマルなユーザーインターフェースを設計するのに役立ちます.
  • パーソナライズ顧客との対話: モバイル顧客体験は企業のomnichannel戦略の重要な要素であります. 企業は、モバイル顧客サービスが提供する機会を活用することができます; 例えば, 彼/彼女の携帯電話のGPSから顧客の位置を決定します, 相互作用に重要であることができます. 彼らはまた、買い物履歴や習慣に基づいて、もっぱらモバイル買い物客にクーポンや特別オファーを提供することができます.

モバイルサポートは、セルフサービスおよびヘルプデスクリソースとツールの継続的な改善が表示されます. これは、他のサービスチャネルに比べてサービスおよびモバイルプラットフォームのための顧客の増え続けるの好みを提供する低コストの団体だけでなく、顧客のためのWin-Winの状況です. ライブチャット, 改善とより良いモバイル互換性のための巨大な範囲を持っている別の人気のサポートチャネル. そして最後に, 将来は, 我々は、個々の顧客にモバイル・サポートのより多くのカスタマイズを参照してくださいする可能性があります, これは、オンラインサポートチャネルの未開発の価値の多くが発見される場所であります.

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