4 顧客の期待に応えるために、主要なサービスの規準

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Customer service expectations

用語の満足度は、期待に密接に関連しています. 相対的に言って, あなただけの顧客満足度を達成するためにあなたの現在の期待を超える必要が.

良くも悪くも, 近年は、顧客の期待が急激に高く登って見てきました.

まだ, 企業は、顧客を感動と満足することがこれまで以上に重要です. 89% マーケティング担当者は、顧客の経験がの主な差別化要因になるだろうと思うの 2017.

時にはそれは、顧客が望むものを理解することは本当に難しいし、それらが満たさ取得する方法. 各個人は独特の好みを持っています, しかし、顧客であります, 質の高いサービス - すべての人々は、単一の事をしたいです.

今、高品質のサービスは何ですか? 簡単に言えば, 質の高いサービスは、顧客の期待を超えるものであり、. このブログでは、我々はどのようにそれらに対処するために、約4の主要な顧客の期待を議論しようとしています.

あなたの顧客体験をパーソナライズ

customer expectation management

今日の顧客は、ウェブやデジタル生態系にパーソナライズされた経験を受信することに慣れています. 彼らは日常と顧客サービスの相互作用に注入されるように、同じ経験を期待して成長しています.

彼らはあなたが目的についての知識を持っていることを前提としてい, 利益, そして、課題. 時には最初の名前で挨拶すると、彼らに多くのことを意味します. カスタマイズサービス, パーソナライズされたオファー, コールが確実にフォローアップsatisfaction-彼らは特別な気分にさせます.

まず始めに, これらの事実を考慮してください.

  • 66% 顧客の彼らは代わりに、個々の数のように扱われている場合、彼らはブランドを切り替える可能性があると言います.
  • 73% お客さまのより良い経験をするために個人情報を使用したブランドとビジネスを行うことを好みます.

要するに, あなたは顧客サービスの経験をパーソナライズするための即時の要件があります. A 顧客管理プラットフォーム あなたはすべての顧客情報を収集し、合理化することができます. また、これはあなたが必要なすべての顧客の反応を効率化することができます.

あなたは顧客の名前についての知識にアクセスすることができます, 連絡先の電話番号と背景, 購入履歴に関する情報, そして、透過性の苦情, ようになど. また、関連する連絡先データおよび他の関連パラメータに基づいてパーソナライズされたデータにアクセスすることができます.

これはあなたが瞬時に1対1の顧客の会話に切り替えると異なる相互作用を合理化するのに役立ちます. また、必要なフォームにデータを累計することができます.

複数のチャネルを介して通信を開始

顧客の期待の4つの最も一般的なソース

ビジネスは、顧客とのやり取りのためのオープン複数のチャンネルを維持する必要があります.

お客様は、セルフサービスをしたいです, デジタル, 音声, そして社会的な方法は、ブランドとその幹部と対話する - と彼らはそれぞれがパーソナライズされた体験を提供することを期待します. 過去3年間で, ライブチャットやソーシャルメディア通信の使用が劇的に増加しています.

  • 63% 顧客の彼らはライブチャットのオプションを提供し、ウェブサイトに戻る可能性が高いと述べました.
  • JDパワーの調査は見つけました 67% 顧客の今の顧客サービスのためにTwitterやFacebookなどのソーシャルネットワークをタップ.
  • ニールセンは、ことを発見しました 33% 顧客は、電話の会話ではなく、ソーシャルメディアを使って情報や顧客ケアサービスのブランドに連絡することを好むの.

そう, あなたは人との多面的な通信システムを使用している場合, あなたの顧客は、より多くのブランドに従事されます. あなたが販売漏斗にあなたのターゲット顧客を持って改善し、より多くのチャンスのためのより多くのフィードバックを持っています.

クイックとスリックカスタマー・レスポンスを管理します

how to meet customer satisfaction

苦情や問い合わせへの迅速な応答を持つことは、お客様の最大の関心事であることを起こります. 顧客ケアサービスへの苦情を起動中, 人々は、緊急性の状態に常にあります.

共同ニールセン・マッキンゼーのベンチャーNM扇動により、ソーシャルメディア利用者の調査によると、-

  • 33% お客様の迅速なを提供し、ブランドをお勧めします, しかし、効果のない応答.
  • 17% 顧客のスローを提供し、ブランドをお勧めします, しかし、効果的なソリューション.

紛れもなく, 迅速かつ効果的なソリューションの需要が上記2よりも強くなります. だけど, 興味深いのは、顧客が常に苦情や問い合わせの時間以内にそれらに達するブランドを好むです.

53%人の, ブランドについて誰つぶやき, 1時間以内に応答を期待. この数字には、少なくともに上昇します 72% 苦情とのそれらのため. 一方, ただ 14% 顧客の応答は丸一日より以上かかります予想 48 営業時間.

勤勉フォローアッププロトコルを作成します。

understanding customer expectations

顧客の大半は、フォローアップコールを持ちたいです. だけど, それはあなたがあなたの顧客をいつでも呼び出すことができるという意味ではありません.

これらの事実は、フォローアップ活動の重要性に光をスローします-

  • 奇数回は、顧客を呼び出すことは適切ではありません, それは迷惑を引き起こしとして.
  • 顧客は、1時間後に呼び出すように頼む時はいつでも, あなたは正確に1時間後にそれらを呼び出す必要があります - とにかく信頼性を維持します.
  • 満足度を確保するためにあなたの顧客を呼び出します, でも購入後.
  • 過度の呼び出し, メールやメッセージが剥離につながります.

フォローアップコールは、忠誠心を高め、ブランド・顧客との関係を豊かに. あなたの顧客は、あなたとあなたのための関係の問題は、それを維持するために非常に熱心であることを知ってみましょう.

一貫して設定されたお客様の期待に応えます

manage customer expectations

言うまでもなく, 散発的な良好な顧客管理が増加した苦情につながる可能性. あなたは良い顧客応答を提供することで、一貫して保証を提供する必要があります.

あなたは会い、これらの期待を管理することができます 顧客管理プラットフォーム. この中の, あなたはパーソナライズされたサービスの提供に関わる全体の顧客データを収集することができます, 複数の通信システムを管理し、1つのダッシュボードに迅速な対応を提供. また、展望と次のアップのためのリマインダーシステムを持っている必要があります.

CRMや 顧客関係管理ソフトウェア あなたが容易に-

  • 顧客の詳細およびコールの要約を更新する機会
  • 簡単に情報にアクセスするための一般的なダッシュボード
  • 受信し、フィードバックに応答するため、相互のプラットフォーム, ソーシャルメディアのコメント, お問い合わせ, そして、苦情
  • クエリごとにユニークなチケット番号を調達する機会, 幹部は、調査の状況をフォローアップすることができるように
  • より多くの幸せな顧客を作成するために、顧客との関係を管理するための統合システム.

結論

customer expectations of service

任意の顧客サービスエグゼクティブのための非常に重要な課題であること, 「顧客の期待は「終わりのないトピックです. でも顧客のためにそれは何よりも重要. 86% バイヤーは、より良い顧客サービスのために多くを支払うことになります.

すべてのそれらの期待に対処するために、あなたは、情報を適切に管理し、他の従業員との調整に最適なツールが必要. Kapture CRMがあなたを助けることができます.

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