チケット管理ソフトウェア

アスペクトソフトウェアの調査は、顧客サポートにomnichannel戦略を採用した企業は見たことがわかりました 91% その一年間の増加 顧客維持率.

この有望な統計は、チケット管理ソフトウェアの独自の販売比率を表示します – これは – あなたの顧客からご連絡どんなに, チケット管理ソフトウェアは、これらの問い合わせのホールドをつかむだろう.

チケット管理ソフトウェアとは何ですか?

チケット管理ソフトウェアは、あなたが管理することができます, 電話から到着チケットを割り当て、優先順位付け, 電子メール, 1つのダッシュボードでのチャットやソーシャルプラットフォーム. 問い合わせがキャプチャされたら、それは、チケットに変換して、あなたのチームのサポートエージェントに割り当てられています.

チケット管理ソフトウェアの5つの本質的な特徴は何ですか?

オムニチャネルスレッド統一

のは、あなたの会社がオンラインシャツを販売していると仮定しましょう. ジャックはあなたのウェブサイトからシャツを購入します, 彼は大きさと幸せではない実現し、それを返すことを決定. 彼は、電子メールを介して復帰要求を発生させます. 彼は数時間待ちます, せっかち取得し、あなたのFacebookのメッセージを送信.

今、ジャックは同じ問題についてのチケット2枚を調達しています. チケット管理ソフトウェア クエリの両方が同じ顧客から来ていることに気付くだろう. 代わりに、二つの別々のチケットを作成します, ソフトウェアは、1枚のチケットにこれらのクエリの両方を統一するだろう. エージェントは、そのチケットを開くと, チケット履歴の下で、彼は彼が彼のシャツを返すように望んでいる彼に言ってジャックは、異なるプラットフォームから2回、彼に接触したことを見つけるだろう.

お客様のチケットの歴史

チケットはomnichannelチケット受信トレイに到着すると, それをクリックすると - CRMは、新しいウィンドウが開きます. このウィンドウは、顧客の詳細が移入されます. あなたは、顧客名を見ることが, 彼の連絡先の詳細, 彼のチケット番号, 彼は同様にあなたと過去のチケットに関する情報を連絡するプラットフォーム.

このウィンドウの利点は、エージェントが解決した場合に特定の問題と同一の顧客について数ヶ月前に顧客が提起したチケットは再び同じ問題についてご連絡ということです, あなたは、顧客の過去のチケット履歴を表示することができます 360 度]タブ, 現在、チケットに問題が何であるかのコンテキストを扱う付与剤.

ここで彼は問題が何だったか見るでしょう, 解像度は何だったのと、顧客を支援するために進むことができます.

SLA行列

チケット管理ソフトウェアの設定中, あなたは、各部門の具体的なSLAを割り当てることができます. SLAは、チケットが解決されなければならない以内の期間であります. チケットはポストこの期間未解決のままである場合, CRMの自動車は、より高い経営に割り当て.

そこで、同社は10個の部門を持っている場合. 管理者が作成することができます;

1- 部門ごとに別々のフォルダ

2- 各部門の個別のSLAを割り当て.

その後、され何が起こりますか, すぐにチケットが上昇するにつれて, エージェントは、チケットを開いたとき, SLAタイマーがカチカチ始まります. その後、エージェントの目標は - 彼はそれを受け入れることを選択した場合 - SLAを与える期間内にこのチケットを解決することです.

キーワードベースのクエリの割り当て

優先度の高いクエリなどのソフトウェアすることもでき、自動ラベルのチケット. CRMにクエリーはとして優先度の高いチケットを修飾でしょうかのアイデアを与えるために - あなたは、各部門のフォルダ]セクションで特定のエスカレーション関連するキーワードを追加することができます. だから、これはどのようにフロー作品です;

1 - あなたは、特定の部門のためのフォルダを設定しました. このフォルダには、チケットを収集し、このニッチに関連するクエリを解決できる専門エージェントに割り当てます.

2 - フォルダを設定しているときは、エスカレーションに関連するキーワードを追加することができます. 例えば, あなたが戻り、返金部門用のフォルダを設定している場合 - あなたは「返金し、リターン」のようなキーワードを追加します. すぐにチケットは、これらのキーワードに到着すると, CRMは、優先度の高いエスカレーションとして、それをラベルとサポートチームに割り当て.

エージェントの生産性レポート

あなたのコールセンターのオペレーションの効率を最大化するために、, CRMはあなたの最も重要な評価指標に関するレポートを生成することができます. あなたは、エージェントの生産性に関するレポートにアクセスすることができます, これらの出席対行われた呼び出し, これらの閉じた対のチケットを保留, SLAレポートとはるかに.

これらのレポートは、グラフ形式またはあなたが好む他のどの形式でご利用いただけます. チケット管理システムは、通常は見ることができる形式の100年代を持っています. これらのレポートは、チケットの正確な数と割合が解決お見せします, SLA'Sは逃しました, FCR'Sおよび他の多くの間で平均コールハンドル回.

これらのレポートは、あなたの顧客を幸せにとどまることを確実にするために、あなたのサポート業務の最適化を支援し、あなたから購入し続けることができます.

結論

チケット管理システム 日常的にチケットの100年代を扱う企業にとって理想的です. エージェントは、すぐに顧客に応答すると, 彼は、あなたのブランドに忠実であり続ける可能性が高いです. ソフトウェアは、あなたがあなたの顧客とどのように彼らが望むと接続する手助けなしチケットがオムニチャネルの受信トレイを逃していないことを保証します.

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