Che cosa è First Tempo di risposta in un call center e come migliorarlo

Il primo tempo di risposta (FRT) è il tempo che i clienti sono tenuti ad aspettare prima di essere assistito da un agente qualificato.

Per un call center, la prima volta risposta o FRT è equivalente alla prima stretta di mano con il cliente come camminano-in attraverso la porta. In questo senso, la FRT è una metrica fondamentale per misurare le prestazioni di un call center.

Come dice il proverbio, se si può misurare qualcosa si può migliorare. Avendo il diritto software di call center, è possibile automatizzare la misurazione della FRT e una dozzina di altre metriche di call center su tutta la linea.

Bene, cerchiamo di spiegare.

Negli ultimi anni,, abbiamo visto l'esperienza del cliente spiazza altri fattori tradizionali nel determinare il successo di un business.

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Questo dipende dal diverso punto di interazione tra il cliente e le imprese.

Queste interazioni di solito avvengono attraverso i call center. In questo senso, una grande esperienza di call center può nutrire relazioni con i clienti e promuovere ulteriori opportunità di business.

Con questo in testa, prima volta risposta o FRT è fondamentale nella creazione di una grande esperienza del cliente.

Prestazioni Call center e Primo Tempo di risposta

Nel corso di un particolare ciclo di vendita, ci potrebbero essere numerose occasioni di interazione tra il cliente e il rispettivo team di supporto.

Quando raggiungono-out, i clienti si aspettano il business per rispondere alle loro chiamate al più presto. Al fine di soddisfare questa aspettativa, la squadra di servizio dovrebbe rispondere ad ogni query entro un limite di tempo stabilito, indipendentemente dal carico di lavoro di quel giorno.

Per questo, le prestazioni del call center ha bisogno di essere costantemente valutati e monitorati basa su alcuni indicatori chiave di performance – come il primo tempo di risposta (FRT).

Il primo tempo di risposta (FRT) in grado di determinare l'esperienza e le azioni del vostro cliente. E 'anche importante per far sentire il cliente al sicuro qualsiasi operazione futura o l'interazione con il business.

Qui ci sono alcuni dei fattori che rendono difficile mantenere giunto il momento prima risposta. Discuteremo anche modi a software di helpdesk in grado di creare un quadro migliore per gestire questi problemi.

L'integrazione di un supporto Omnichannel

Immaginiamo la fretta in una tipica call center in un dato giorno.

Il cliente può scegliere qualsiasi canale in entrata di comunicazione come chiamata, Chiacchierare, e il canale di social media o telefonate dirette. Il rappresentante del call center ha bisogno di gestire e coordinare tra i diversi canali inbound di richiesta del cliente.

Al fine di mantenere tempi di risposta ottimale, la tua squadra servizio sarà bisogno del loro occhi e le orecchie diviso tra diversi canali.

Per un team di supporto, multitasking continuo non è il metodo più efficace di funzionamento quotidiano. Come per la ricerca, le organizzazioni a raggiungere fino a 59.8% efficienza multitasking semplicemente eliminando nelle loro attività quotidiane.

Un software di helpdesk unisce tutti i canali in ingresso in un'unica piattaforma. Ciò consente di ottimizzare automaticamente tutte le richieste dei clienti in entrata ad un unico cruscotto.

A sua volta, questo permette ai rappresentanti del servizio di rispondere e gestire tutti i canali di comunicazione mantenendo l'elevato livello di produttività.

La creazione di un sistema di gestione della conoscenza

Per una chiamata di lavoro centrale, ogni nuova interazione con il cliente prende il tempo e l'energia di un rappresentante del servizio. Questo significa che ogni richiesta del cliente è il carico di lavoro aggiuntivo per le operazioni del centro di servizio.

Anziché, il centro servizi può adoperarsi per agevolare i clienti a ottenere i loro problemi risolti attraverso il mantenimento di una base di conoscenza unificata.

Una base di conoscenza del cliente consente di gestire tutte le informazioni sui clienti risoluzione dei problemi su una singola piattaforma. Ciò consentirà al cliente di risolvere direttamente i loro problemi, risparmiando il tempo prezioso per sé e per il vostro team di assistenza.

così, questo sistema può ridurre in modo significativo il carico di lavoro per ogni addetto al servizio. Adesso, il rappresentante servizio può dedicare più tempo ed energie per risolvere i reclami di natura più pressante altri clienti.

Ciò consente anche i rappresentanti del servizio di concentrarsi sul miglioramento delle loro tempi di risposta e altre metriche di customer satisfaction.

Meglio attrezzati Call Center Reps

Un rappresentante del servizio clienti è valida solo se gli strumenti. Una costante afflusso di problemi dei clienti potrebbe diventare troppo anche per il personale di servizio più specializzato e dedicato.

Avere un gran numero di problemi dei clienti in attesa anche significare che è difficile allocare le risorse sufficienti per una nuova emissione in entrata.

In questo posto, un strumento software di helpdesk aiuta a raggiungere gli obiettivi prefissati in modo più efficiente.

Prima di tutto, tutti i problemi dei clienti in entrata vengono accettate e razionalizzato attraverso un unico cruscotto. A sua volta, uno strumento di servizio al cliente consente la risoluzione collettiva ad ogni problema nel più breve intervallo di tempo.

la mobilità primo approccio di Kapture CRM consente la comunicazione interna senza soluzione di continuità e la collaborazione tra i membri del team. I problemi possono anche essere assegnati al più adatto membro del team.

In questo senso, Kapture potrebbe essere un modo semplice e veloce per risolvere eventuali problemi dei clienti.

Le sfide della Prima interazione in diversi settori industriali

Anche se questi fattori sono universalmente applicabili, diversi settori hanno le loro sfide e le esigenze. Ciò riguarda la qualità e la prospettiva di loro risposte prima volta.

Per esempio, un call center di e-commerce dovrebbe essere in grado di fornire risoluzioni sui ordini dei clienti e consegnabile entro la prima interazione. Altrimenti, potrebbe portare ad un gran numero di cancellazioni costosi e ritorni.

allo stesso modo, il rappresentante del centro servizi dovrebbe capire l'entità del problema del cliente e modificare i loro programmi quotidiani per includere singoli compiti relativi ai clienti.

In breve, è necessario avere una prima risposta di qualità per coinvolgere i clienti su una base in tempo reale.

software di helpdesk di Kapture può aiutare i call center in modo proattivo a raggiungere il tempo di risposta ottimale. Ecco alcuni dei diversi modi in cui un helpdesk integrato fa la differenza per la velocità e la qualità delle risoluzioni.

  1. Una soluzione unica biglietteria cruscotto consente di gestire contemporaneamente più canali di richiesta in entrata.
  2. integrato in linea- attraverso canali offline Integrazione Omni-channel.
  3. Facilmente rivedere il singolo cliente gli ordini e le informazioni relative per la risposta più veloce.
  4. Assegnare e raggiungere risoluzioni attraverso un sistema di biglietteria unificata.
  5. Tenere traccia di tutte le attività in sospeso attraverso un sistema di biglietteria unificata

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