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Di solito ci sono tre livelli di supporto in un call center.

Livello 1: agenti di supporto

Livello 2: Agenti in base Abilità o Agenti di Customer Satisfaction.

Livello 3: i dipendenti di gestione che risolvono le query più veloce e deliziare il cliente istantaneamente.

Il contact center ha Level Agreement determinato servizio (SLA) quello stato un certo biglietto deve essere chiuso entro un periodo predeterminato di tempo.

Il backend è impostato con un parametro che assegna automaticamente un biglietto che è tornato almeno 3 volte alla gestione più alto.

Adesso, La domanda è perché avete bisogno di un Matrix Escalation?

La ricerca mostra che i clienti si stanno muovendo verso le aziende che offrono un ottimo supporto al cliente. In aggiunta a ciò, Ho messo giù un paio di statistiche che vi aiuterà a capire la necessità di una matrice escalation.

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Tecniche di biglietteria di routing per cadere giù vostri Escalation Tariffe

Ci sono principalmente tre tipi di tecniche di routing che è possibile utilizzare per la vostra sistema di biglietteria, cioè;

1. Instradamento diretto

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Questo è il tradizionale percorso IVR. Qui quando un cliente chiama il numero di supporto loro sono dato un sacco di opzioni. Una volta che scelgono quale reparto hanno bisogno di parlare, il strumento biglietteria direttamente rotte loro all'agente supporto interessato.

2. Almeno Routing Idle

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Utilizzando un processo automatizzato, i biglietteria sistema instrada la query supporto al agente chi è stato in attesa di una query di supporto per risolvere per il il periodo più lungo.

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3. Routing più Occupato

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In questa tecnica di routing, il sistema di biglietteria invia la query di supporto per l'agente che ha la minor quantità di lavoro.

4. Routing basato sulle competenze

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In questa tecnica di routing, i biglietteria percorsi utensile il biglietto per un agente specifico. Questo agente è stato addestrato con il set di abilità necessarie per risolvere uno specifico tipo di problema sostegno.

Quali sono i tipi di Escalation?

1. Escalation funzionale

Quando il tempo di risoluzione per un biglietto è stato superato, lo strumento ticketing inoltra automaticamente la denuncia al reparto con la skillset per risolvere questa escalation.

2. Escalation gerarchica

Se SLA sono state violate, il sistema di biglietteria reindirizza la query per la gestione più alto.

Che cosa Matrix Escalation Per una società B2C Look Like?

In una società B2C, lo strumento biglietteria primo dirige l'interrogazione di un agente di supporto.

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Se lo stesso biglietto si apre più di tre volte, lo strumento ticketing implementa un'escalation gerarchica sul quarto tentativo.

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Ecco il biglietto è indirizzato al reparto di soddisfazione del cliente.

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Il Dipartimento di Customer Satisfaction è dotato di tutti gli strumenti e la libertà necessarie per risolvere l'escalation.

Che cosa fa la Matrice Escalation per una società B2B Look Like?

Il primo livello di contatto è attraverso un numero verde fornito attraverso una terza parte telefonia nuvola vendor. Questo numero verde è integrato nello strumento di ticketing.

Il venditore B2B ha accesso a questo numero.

Quando si chiama questo numero, egli incontra dapprima un IVR. Questo IVR gli dà opzioni tra cui scegliere il suo problema.

Una volta che hanno scelto il loro rilascio, uno SMS viene attivato per l'agente più vicino.

Un periodo di tempo predeterminato è fissato per questa escalation da ordinare. Se il biglietto non è chiusa in 24 ore, un'escalation gerarchica è sollevata con un altro SMS per la gestione più alto.

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Ancora una volta, se questo biglietto non è chiusa in 48 Ore, il biglietto è ulteriormente intensificato al gestore segnalazione del livello precedente.

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Conclusione

Il modo migliore per ridurre il numero di escalation in rilievo è quello di;

io) Dotare la vostra team di supporto con una grande base di conoscenza. Questo li aiuta hanno accesso a un elenco di flussi di lavoro per le domande più frequenti

ii) Lascia la tua agenti la libertà di deviare dallo script pre-scritto. Dare loro l'accesso a strumenti come buoni sconto o il permesso di rinunciare tasse. Questo può aiutare a raffreddare i clienti furiosi e scenderà tuoi SLA nel lungo periodo

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