Come massimizzare E-Commerce Servizio Clienti

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Customer Service Software

Negli ultimi anni, abbiamo assistito ad un aumento senza precedenti l'adozione della telefonia mobile in transazioni e-commerce, servizio clienti e le imprese. Infatti, un sondaggio da Gartner ha rilevato che circa 89% delle imprese prevede di competere principalmente sulla base della loro esperienza del cliente. Molti consumatori decidere se si impegneranno in affari con una società basata sulla qualità dei suoi telefoni CX. Un esperienza del cliente mobile con funzioni facilmente accessibili, le risorse e le informazioni messe a disposizione con uno sforzo minimo cliente migliora la fedeltà del cliente e livelli di ritenzione. In order to reach out to customers who are seeking support on mobile and provide a high-quality customer experience, le aziende devono adottare un “primo cellulare” strategia. Questo significa, tutto ciò che un cliente ha bisogno di fare, che si tratti di apprendimento di un nuovo prodotto, ricevendo assistenza clienti, o chattare con un dipendente, può essere fatto su un dispositivo mobile senza riduzione della customer experience.

Modi in cui le organizzazioni di e-commerce in grado di migliorare il servizio clienti

  • Customer Experience sui cellulari – Scarsa esperienza del cliente e la difficoltà di navigazione è la preoccupazione principale. Prima di lavorazione una strategia di dispositivo mobile, le aziende devono decidere se vogliono creare un sito web mobile reattivo, che potrebbe essere solo una versione mobile di un sito web del desktop, o progettare un'applicazione specifica per l'utente mobile. Molti siti web sono progettati per visualizzare sugli schermi desktop e laptop. Se un sito web non è mobile reattivo, il suo contenuto non viene visualizzato correttamente sugli schermi mobili di piccole dimensioni, con una conseguente scarsa esperienza utente. Per esempio, le immagini e il testo potrebbero non essere visualizzati correttamente, elementi della pagina possono essere correttamente scalate e pulsanti di navigazione possono essere difficili da trovare e fare clic.
  • Molteplici Canale Engagement mobile: Per connettersi veramente con i consumatori di telefonia mobile, aziende li devono impegnarsi attraverso molteplici canali di telefonia mobile. Le persone usano i dispositivi mobili per una varietà di attività, come i messaggi di testo, la navigazione attraverso i social media, piattaforme di chat basati su Internet, la navigazione in internet, ecc. Una ricerca condotta da Haywire, una piattaforma SMS per le aziende, ha rilevato che 67% di professionisti hanno utilizzato SMS per le comunicazioni aziendali. Engagement attraverso messaggi di testo, Twitter e altre piattaforme non possono essere efficaci per ogni modello di business, ma sono esempi di come le aziende possono diventare più mobile-friendly.
  • Costruire una Knowledge: La seconda sfida più comune è quando i clienti utilizzano di ricerca interno del sito web della società su qualsiasi dispositivo, e lo strumento di ricerca mostra risultati non pertinenti. La maggior parte dei consumatori solo rinunciare al fine di evitare la pura inconveniente di smistamento attraverso un sacco di risultati su un dispositivo mobile. Si tratta di una scarsa esperienza del cliente che frustra i clienti e li costringe a chiamare la società, Scrivi una email, o anche prendere la loro attività altrove. Ricorda, il miglior servizio clienti è nessun servizio a tutti. Una società ha bisogno di rivalutare il suo database on-line di articoli, FAQ e documenti di supporto con miglioramenti nella gestione delle conoscenze, al fine di superare questo problema. Le informazioni chiave come politiche di spedizione e di ritorno deve essere chiaramente indicato nel sito stesso. Le aziende inoltre usano il software agente virtuale che è essenzialmente un più sofisticato motore di ricerca. Esso utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e di tutta una serie di domande per capire interrogazione esatto del cliente e fornire la risposta migliore.
  • Creazione di un servizio al cliente intelligente: Non è solo l'automazione, ma un modo intelligente e appropriato di automatizzare che conta nel servizio al cliente. Utilizzando la tecnologia avanzata come machine learning, è possibile fornire un servizio clienti migliore e più intelligente. La maggiore quantità di dati la vostra azienda ha, tanto più le macchine imparare, gli algoritmi più intelligenti e più accurati diventano. Un vantaggio di un servizio al cliente intelligente è che si può affrontare le esigenze dei clienti prima ancora che in contatto con voi. Per esempio, popolari siti di e-commerce come Amazon Flipkart e spesso mostrano gli acquisti consigliati in base all'attività precedente, come ad esempio la visione di una selezione di casi di telefonia mobile se hai recentemente acquistato un telefono.
  • Assistenza clienti Software: le aziende di e-commerce da guadagnare molto utilizzando un sistema di CRM che prevede tutta una serie di funzionalità di integrazione e che possono contribuire a migliorare il loro sistema di sostegno e rendere il loro business completamente mobile. Kapture CRM consente ai clienti di inviare messaggi di chat istantanea contro i loro ordini attraverso la propria app mobile. Esso fornisce un supporto immediato e aiuta a aumentare le possibilità di prenotazione ordine da 20%. I dati dei clienti viene aggiornata automaticamente nel database per riflettere le informazioni più recenti.

Customer Experience

Kapture CRM anche distribuisce automaticamente le richieste di servizio in entrata al tuo dirigenti di assistenza sulla base di tutte le regole predefinite come fonte saggio, prodotto saggio, priorità saggio etc. Questo consente di visualizzare solo le richieste rilevanti per il team. Inoltre, v'è anche un cruscotto dal vivo che visualizza una vista segregato di richieste dei clienti di vario tipo, come i reclami, richieste di scambio, problemi di ordine, problemi di consegna o qualsiasi altra categoria.

Customer Support Software

  • Servizio Clienti sociale: Al fine di indirizzare in modo efficace il cliente millenaria, è necessario ricorrere a promozioni e comunicazioni sui canali di social media come Facebook, Twitter e YouTube. e-commerce possono impegnarsi con i propri clienti attraverso la creazione e lo sviluppo di strategie utilizzando queste piattaforme libere. Un vantaggio di questo è che permette di affrontare i problemi dei clienti o richieste di informazioni più veloce rispetto al cliente tradizionale di chiamare il supporto o il biglietto di presentazione. Questo vi aiuterà a raggiungere una migliore esperienza del cliente e-commerce e migliorare la fidelizzazione dei clienti e dei ricavi a costi inferiori.
  • Messaggi di posta elettronica di transazione personalizzati: messaggi di posta elettronica di transazione sono le email di follow-up che le aziende inviano dopo ogni transaction.Instead di utilizzare il tradizionale, ma toni obsoleti, personalizzare i messaggi di posta elettronica come rivolgendosi a un amico. Un modo informale di comunicare con i vostri clienti che utilizza un più fresco, tono più ottimista sono spesso apprezzato come si parla di sentimenti personali, che i clienti possono facilmente riguardare.

Alcuni dei fattori che devono essere considerati quando si sviluppa un mobile CRM per l'esperienza del cliente sono:

  • Tipo di interazioni cellulari: Le aziende devono comprendere le preferenze mobili dei loro clienti e che tipo di informazioni che si aspettano da un app. Questo può variare in base al tipo di app e la sua funzionalità. Ciò aiuterà le aziende a progettare interfacce utente pulite e minimaliste.
  • interazioni con i clienti personalizzati: Cellulare esperienza del cliente è un componente chiave della strategia omnichannel delle imprese. Le aziende possono sfruttare le opportunità che il servizio clienti mobili fornisce; per esempio, determinare la posizione di un cliente dal GPS sua / il suo telefono, che può essere critico in un'interazione. Essi possono anche offrire coupon e offerte speciali in esclusiva per gli acquirenti di telefonia mobile in base alla loro storia e le abitudini di shopping.

supporto mobile vedrà continuo miglioramento delle risorse e degli strumenti self-service e di help desk. Questa è una situazione win-win per le organizzazioni così come i clienti a causa dei minori costi della fornitura del servizio e la sempre crescente preferenza dei clienti per piattaforme mobili rispetto ad altri canali di servizio. Chat dal vivo, un altro canale sostegno popolare che ha un immenso margine di miglioramento e migliore compatibilità mobili. E infine, nel futuro, ci sono probabilità di vedere di più personalizzazione del supporto mobile ai singoli clienti, che è dove si troverà un sacco di valore non sfruttato di un canale di supporto online.

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