4 i principali criteri di servizio per soddisfare le aspettative del cliente

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Customer service expectations

La soddisfazione termine è strettamente legato alle aspettative. Relativamente parlando, avete solo bisogno di superare le vostre aspettative attuali di raggiungere la soddisfazione del cliente.

Per il meglio o il peggio, gli ultimi anni hanno visto le aspettative dei clienti ripida arrampicata alto.

Ancora, è più importante che mai per le aziende di stupire e soddisfare i loro clienti. 89% di marketing pensano esperienza del cliente diventerà la differenziazione principale 2017.

A volte è davvero difficile capire ciò che i clienti vogliono e come ottenerli soddisfatti. Ogni individuo ha la preferenza unica, ma essendo un cliente, tutte le persone vogliono una sola cosa - la qualità del servizio.

Ora, ciò che è un servizio di qualità? In poche parole, un servizio di qualità è qualcosa che supera le aspettative del cliente. In questo blog ci accingiamo a discutere circa quattro principali aspettative dei clienti e come affrontare quelle.

Personalizza i tuoi esperienze dei clienti

customer expectation management

I clienti di oggi sono abituati a ricevere esperienze personalizzate negli ecosistemi digitali e web. Sono cresciuti di aspettarsi le stesse esperienze da infondere nelle loro interazioni quotidiane di servizio e clienti.

Si supponga di avere la conoscenza degli obiettivi, interessi, e sfide. Anche a volte saluto dal nome significa molto per loro. servizio su misura, offerte personalizzate, follow-up chiamate assicurano soddisfazione-farli sentire speciali.

Iniziare con, considerare questi fatti.

  • 66% dei clienti dicono che sono suscettibili di cambiare marca se sono trattati come un numero invece di un individuo.
  • 73% dei clienti preferiscono fare affari con marche che utilizzano dati personali per rendere la loro esperienza migliore.

In breve, v'è un requisito immediato per voi di personalizzare le vostre esperienze di servizio al cliente. UN piattaforma di gestione dei clienti consente di raccogliere e ottimizzare tutte le informazioni sui clienti. Questo permette anche di ottimizzare tutte le risposte dei clienti necessarie.

È possibile accedere a conoscenza nome dei clienti, numeri di contatto e lo sfondo, informazioni sulla storia di acquisto, e reclami permeabili, Così via. È inoltre possibile accedere ai dati personalizzati sulla base dei dati di contatto associati ed altri parametri relativi.

Questo consente di passare istantaneamente a one-to-one conversazioni con i clienti e semplificare diverse interazioni. È inoltre possibile cumulare i dati in moduli necessari.

Avviare la comunicazione attraverso canali multipli

quattro fonti più comuni di aspettative dei clienti

Il business ha bisogno di tenere aperti più canali di interazione con i clienti.

I clienti vogliono self-service, digitale, voce, e modi sociali di interagire con un brand e dei suoi dirigenti - e si aspettano ogni per fornire un'esperienza personalizzata. In ultimi tre anni, l'uso di chat e il social media di comunicazione diretta è aumentato drammaticamente.

  • 63% di clienti hanno detto che avevano una maggiore probabilità di tornare a un sito web che fornisce l'opzione di chat dal vivo.
  • La ricerca da JD Power trova 67% dei clienti ora toccare social network come Twitter e Facebook per il servizio clienti.
  • Nielsen ha rilevato che 33% di clienti preferiscono rivolgersi marchi per servizio di informazione e di assistenza clienti che utilizzano i social media piuttosto che conversazione telefonica.

Così, se si dispone di un sistema di comunicazione multiforme con la gente, i vostri clienti saranno più impegnati con il marchio. Avrete più feedback per il miglioramento e più possibilità di portare il vostro cliente target nell'imbuto di vendita.

Gestire rapidi e Slick risposte dei clienti

how to meet customer satisfaction

Avendo rapida risposta ad un reclamo o una query sembra essere la preoccupazione principale di un cliente. Mentre il lancio di una denuncia al servizio di customer care, le persone sono sempre in uno stato di urgenza.

Secondo un sondaggio di utenti dei social media da parte della joint venture Nielsen-McKinsey NM Incite-

  • 33% dei clienti consiglierebbero un marchio che fornisce una rapida, ma la risposta inefficace.
  • 17% dei clienti consiglierebbero un marchio che fornisce un lento, ma soluzione efficace.

Senza dubbio, la domanda di soluzione rapida ed efficace sarà più forte due precedenti. Ma, la cosa interessante è clienti preferiscono sempre i marchi che li raggiungono entro un'ora dalla denuncia o query.

53%delle persone, che tweet su un marchio, aspettarsi una risposta entro un'ora. Che cifra sale ad almeno 72% per quelli con una denuncia. Mentre, appena 14% di clienti anticipano una risposta ci vorrà un giorno intero o più di 48 ore.

Creare Diligent protocolli di follow-up

understanding customer expectations

La maggior parte dei clienti piace avere chiamate di follow-up. Ma, questo non significa che si può chiamare in qualsiasi momento il vostro cliente.

Questi fatti getteranno luce sul significato delle attività di follow-up-

  • tempi dispari non sono adatti a chiamare un cliente, poiché provoca fastidio.
  • Ogni volta che i clienti chiedono di chiamare dopo un'ora, li si dovrebbe chiamare esattamente dopo un'ora - mantenere l'affidabilità in ogni caso.
  • Chiama i tuoi clienti per garantire la soddisfazione, anche dopo l'acquisto.
  • chiamate eccessive, mail e messaggi provocano il distacco.

Follow-up chiamate aumentano la fedeltà e arricchiscono il rapporto brand-cliente. Lasciate che i vostri clienti sanno che il rapporto conta per voi e vi sono incredibilmente ansiosi di mantenerla.

Coerentemente soddisfare le aspettative del cliente insieme

manage customer expectations

Inutile dire che, sporadica buona gestione dei clienti potrebbe portare ad un aumento dei reclami. È necessario fornire la garanzia costantemente fornendo buone risposte dei clienti.

Si possono incontrare e gestire queste aspettative con un piattaforma di gestione dei clienti. In questo, è possibile raccogliere tutti i dati dei clienti coinvolti nella fornitura di servizi personalizzati, gestione di più sistemi di comunicazione e fornire pronta risposta su un unico cruscotto. È inoltre necessario disporre di un sistema di promemoria per il follow-up con prospettive.

CRM o software di Customer Relationship Management si facilita con-

  • Opportunità per aggiornare i dati dei clienti e le sintesi delle chiamate
  • Un cruscotto comune di accedere ad informazioni facilmente
  • Una piattaforma comune per ricevere e rispondere ai feedback, social media comments, indagini, e reclami
  • Un'occasione per aumentare il numero del biglietto unico per ogni query, in modo che i dirigenti possono seguire con lo stato della richiesta
  • Un sistema integrato per la gestione relazioni con i clienti per creare clienti più felici.

Conclusione

customer expectations of service

Essendo una sfida molto importante per qualsiasi dirigente servizio clienti, ‘Le aspettative dei clienti’ è un argomento senza fine. Anche per il cliente conta più di ogni cosa. 86% gli acquirenti avrebbero pagato di più per un servizio clienti migliore.

Per affrontare tutte queste aspettative è necessario uno strumento perfetto per gestire le informazioni correttamente e coordinarsi con gli altri dipendenti. Kapture CRM può aiutare lì.

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