Perchè il feedback dei clienti è una sfida e suggerimenti per affrontarlo

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how to tackl customer feedback

Una delle principali sfide delle relazioni business del cliente è di trattare con un feedback negativo. Il servizio clienti è sempre stata una parte centrale della fedeltà alla marca in via di sviluppo. In realtà è il cuore di un modello di business che consente alle aziende di prosperare.

E 'più facile che mai per i consumatori di condividere apertamente esperienze di marca. Ora stanno anche utilizzando portali online e canali sociali per esprimere il loro risentimento. Ma, il modo in cui si risponde a clienti insoddisfatti deciderà che cosa dicono circa la vostra marca in seguito.

Scenario di crisi è importante che devono affrontare i Dirigenti

Supponiamo che il vostro caffè riceve una recensione negativa con un solo 1.5 rating su Zomato. O qualcuno solleva questione di qualità contro il vostro marchio chiamando l'esecutivo del servizio clienti. Cosa farai allora? Come pensate di reagire?

Questi sono i principali percorsi che le aziende di solito tendono a prendere dopo aver ricevuto una recensione negativa.

  1. Rispondere alla query al più presto e raggiungere una risoluzione.
  2. Provate a seppellire la recensione negativa, con una valanga di fabbricati recensioni auto-scritte positivi.
  3. Rispondi il filo con un ‘meah’ farci sapere di più.
  4. Dimenticate la piattaforma e promuovere il sito su altre forme.

Tranne la prima soluzione, tutti gli altri percorsi aumenterà gradualmente i vostri problemi a valle della linea. In risposta alle richieste dei clienti vi darà intuizioni dei clienti effettivi e la saggezza.

Qui di seguito sono le situazioni di base che possono incitare un reclamo del cliente.

  • interruzioni
  • violazioni della sicurezza
  • Bugs prodotto

Questi sono tutti problemi immediati che esige la risoluzione immediata.

In circostanze normali,, la risposta alla crisi in medio-business su larga scala prende il turno successivo.

La maggior parte delle persone accettano gli errori umanamente rari o errori di sistema. Con veramente ad ascoltare i clienti insoddisfatti, si può rendere possibile il risultato più soddisfacente.

How to Handle Customer Feedback

Ottenere risposta dei clienti è di vitale importanza

Dare risposta è estremamente importante, soprattutto per la recensione negativa o la denuncia. Alcuni dirigenti del servizio clienti tendono ad evitare un feedback negativo, come si presenta apertamente insoddisfazione dei clienti. Ma, ogni contatto insoddisfatto è potenzialmente una risorsa per l'organizzazione e una fonte di riferimento cruciale - se si è disposti ad ascoltare.

  • Risolvere un reclamo a favore del cliente e faranno affari con voi 70% del tempo.
  • clienti soddisfatti, che ottengono il loro problema risolto, raccontare 4-6 persone circa la loro esperienza.

La maggior parte dei consumatori infelici non si preoccupano neppure di lamentarsi, hanno appena smesso silenziosamente il vostro business. Per ogni reclamo del cliente in linea, c'è almeno 26 altri clienti, che rimanere in silenzio. Non importa la dimensione della vostra azienda, i clienti che si lamentano che si stanno dando la possibilità di tenerli impegnati.

come rispondere feedback dei clientiCiò può essere ottenuto con un software di helpdesk efficiente. Il software di helpdesk consente di raccogliere tutte le domande sociali essere razionalizzata in un unico cruscotto.

Questo consente di visualizzare e rispondere ad una grande piscina di richieste dei clienti. Per di qua, il vostro team di assistenza non deve lamentarsi delle query sociali spesso in arrivo.

Passare dal pensiero di trattare con una denuncia alla Gestione di un Concern

Dietro denuncia dei vostri consumatori è probabile una genuina preoccupazione che li si può aiutare con. L'accento sulla preoccupazione e un fuori strada arriverà più facilmente.

Al fine di evitare di perdere clienti, you need to make it easy for them to complain. Let them know their criticisms are welcome. A complaining consumer cares enough about your brand to at least bring the issue to your attention. Così, ringrazio sempre il cliente per togliere il tempo a lamentarsi.

Fai la tua clienti Feel Heard

feedback dei clienti e software di follow-up

Secondo l'American Express Survey, 67% dei clienti di solito riattaccato il telefono a causa della frustrazione. Ascoltate attentamente e empaticamente - far loro sapere che capire i loro sentimenti e si sta prendendo sul serio.

Pur avendo uno-a-uno conversazione con il cliente, qualche piccola, ancora cose importanti devono essere ricordati. i dirigenti del servizio clienti unica accortezza di chiedere il nome del cliente 21% del tempo. E 'importante mostrare rispetto con alcuni comportamenti di base.

A tutti noi piace sentire speciale e apprezzato. Esso può essere fatto facilmente attraverso il riconoscimento non solo i fatti che devono affrontare i clienti, ma anche come li faceva sentire.

CRM per la gestione feedback dei clienti

Dare attenzione personalizzata- Poi seguire

Attenzione personalizzata è la prima cosa che un lamentano le esigenze dei clienti. Poi si aspettano che la società avrebbe spontaneamente risposta indietro o seguire la situazione.

Chiarire, al meglio delle vostre conoscenze, cosa è successo e perché è successo. Poi mettere in chiaro che cosa avete intenzione di fare al riguardo e dare una linea precisa di tempo da quando si sarà risolto. La maggior parte dei clienti preferiscono sentire cose specifiche, invece di giustificazioni.

Basta una singola chiamata o di un messaggio di posta scuse non possono trasformare un cliente scontento in una felice. Ci vuole 12 esperienze positive per compensare un'esperienza negativa irrisolta [fonte: clienti Understanding da Ruby Newell-Legner]. Quindi è necessario follow-up.

Per un adeguato follow-up, devi capire, monitorare e tenere traccia la denuncia. Come molte domande per il cliente che è necessario chiarire il problema di fondo.

Adatto software CRM vi aiuterà a monitorare e tenere traccia la situazione. Siamo in grado di ottenere un numero di biglietto unico per ogni denuncia, aggiornare lo stato della situazione, e agire di conseguenza. Quindi si sarà in grado di gestire più problemi alla volta, senza che si affaccia anche una sola.

sistema CRM consente di raggiungere i clienti direttamente, in modo che sia possibile risolvere il loro problema da one-to-one interazione.

Inoltre è possibile gestire le recensioni online dalla stessa piattaforma che accelera la vostra risposta così.

Entrare in possesso della opportunità di miglioramento

cliente insoddisfatto è una fonte disponibile di informazioni vere sulla tua attività. Hai bisogno di questo vero e informazioni, se si desidera sviluppare e distinguersi dalla concorrenza. A volte è bello ricevere critiche positive dai vostri clienti. Essa aiuta a costruire una migliore comprensione e fa scattare il desiderio di miglioramento.

customer feedback management software

Conclusione

clienti insoddisfatti sono una sfida per qualsiasi organizzazione. Ma ora si sa ogni denuncia è una prospettiva di ridurre al minimo gli errori futuri. Indipendentemente da quanto sia difficile le situazioni sono, tutti gli scenari possono essere risolte semplicemente ascoltando, riconoscere e seguito con il cliente.

Sforzatevi a rendere i vostri rapporti con i clienti un vero “associazione”, piuttosto che solo un “business cliente” relazione. Utilizzare CRM per migliorare le infrastrutture e comunicazione con il cliente.

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