Apa First Time Response dalam Call Center dan Cara Meningkatkan Ini?

Rumah > Solusi > call Center > Apa First Time Response dalam Call Center dan Cara Meningkatkan Ini?

Apa First Time Response Dalam Call Center Dan Cara Meningkatkan Ini

Waktu respon pertama (FRT) adalah waktu pelanggan Anda diharuskan menunggu sebelum mereka dihadiri oleh agen yang berkualitas.

Untuk call center, waktu respon pertama atau FRT setara dengan jabat tangan pertama dengan pelanggan saat mereka berjalan-in melalui pintu depan. Dalam arti ini, FRT adalah metrik penting untuk mengukur kinerja call center.

Seperti kata pepatah, jika Anda dapat mengukur sesuatu yang Anda dapat memperbaikinya. Dengan memiliki hak software call center, Anda dapat mengotomatisasi mengukur FRT dan selusin metrik call center lainnya di seluruh papan.

Baik, mari kita menjelaskan.

Beberapa tahun terakhir, kita telah melihat pengalaman pelanggan menggantikan faktor tradisional lainnya dalam menentukan keberhasilan suatu usaha.

giphy

Ini tergantung pada sudut pandang yang berbeda dari interaksi antara pelanggan dan bisnis.

Interaksi ini biasanya terjadi melalui call center. Dalam arti ini, pengalaman call center yang besar dapat memelihara hubungan pelanggan dan mempromosikan peluang bisnis lebih lanjut.

Dengan pemikiran ini, waktu respon pertama atau FRT sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan besar.

Kinerja call center dan Response Time Pertama

Selama siklus penjualan tertentu, mungkin ada banyak kesempatan interaksi antara pelanggan dan tim pendukung masing-masing.

Saat mereka mencapai-out, pelanggan mengharapkan bisnis untuk menanggapi panggilan mereka di awal. Dalam rangka untuk memenuhi harapan ini, tim layanan harus menanggapi setiap query dalam batas waktu yang ditetapkan, terlepas dari beban kerja hari itu.

Untuk ini, kinerja call center perlu terus dievaluasi dan dilacak berdasarkan indikator kinerja kunci tertentu – seperti waktu respon pertama (FRT).

Waktu respon pertama (FRT) dapat menentukan pengalaman dan tindakan pelanggan Anda. Ini juga penting untuk membuat pelanggan merasa aman tentang transaksi masa depan atau interaksi dengan bisnis.

Berikut adalah beberapa faktor yang membuat sulit untuk mempertahankan tinggi waktu respon pertama. Kami juga akan membahas cara-cara yang software helpdesk dapat membuat kerangka kerja yang lebih baik untuk mengelola isu-isu ini.

Mengintegrasikan Dukungan Omnichannel

Mari kita bayangkan keramaian di sebuah call center yang khas pada setiap hari tertentu.

Pelanggan dapat memilih saluran masuk komunikasi seperti panggilan, obrolan, dan saluran media sosial atau panggilan telepon langsung. Rep call center perlu untuk mengelola dan mengkoordinasikan antara saluran masuk yang berbeda dari pertanyaan pelanggan.

Dalam rangka mempertahankan waktu respon yang optimal, Tim layanan Anda akan membutuhkan mata dan telinga mereka perpecahan antara saluran yang berbeda.

Untuk tim dukungan, multitasking terus menerus bukanlah metode yang paling efektif operasi sehari-hari. Sesuai penelitian, organisasi mencapai hingga 59.8% efisiensi dengan hanya menghilangkan multitasking dalam kegiatan sehari-hari mereka.

Sebuah perangkat lunak helpdesk menggabungkan semua saluran masuk ke dalam satu platform. Hal ini memungkinkan Anda untuk secara otomatis merampingkan semua permintaan pelanggan inbound ke dashboard tunggal.

Gantinya, ini memungkinkan perwakilan layanan untuk merespon dan mengelola semua saluran komunikasi tetap menjaga tingkat produktivitas yang tinggi.

Membuat sistem manajemen pengetahuan

Untuk panggilan kerja center, setiap interaksi pelanggan baru memakan waktu dan energi dari rep layanan. Ini berarti bahwa setiap pertanyaan pelanggan adalah beban kerja tambahan untuk operasi pusat layanan.

Sebagai gantinya, pusat layanan dapat mencoba untuk memfasilitasi pelanggan untuk mendapatkan masalah mereka diselesaikan melalui mempertahankan basis pengetahuan terpadu.

Sebuah basis pengetahuan pelanggan membantu Anda mengelola semua informasi pemecahan masalah pelanggan pada satu platform. Hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk langsung memecahkan masalah mereka, sementara menghemat waktu yang berharga untuk diri mereka sendiri dan tim layanan Anda.

Demikian, sistem ini dapat secara signifikan mengurangi beban kerja untuk setiap perwakilan layanan. Sekarang, service rep bisa fokus lebih banyak waktu dan energi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan lain alam yang lebih mendesak.

Hal ini juga memungkinkan perwakilan layanan untuk fokus pada peningkatan mereka waktu respon dan metrik kepuasan pelanggan lainnya.

Lebih baik Dilengkapi Call Center Reps

Sebuah perwakilan layanan pelanggan hanya sebagai baik sebagai alat. Sebuah aliran konstan masalah pelanggan bisa menjadi terlalu banyak bahkan untuk tenaga pelayanan yang paling terampil dan berdedikasi.

Memiliki sejumlah besar masalah pelanggan tertunda juga berarti bahwa sulit untuk mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk masalah masuk baru.

Di tempat ini, Sebuah perangkat lunak helpdesk membantu Anda mencapai tujuan yang ditetapkan dalam cara yang paling efisien.

Pertama-tama, semua masalah pelanggan inbound diterima dan efisien melalui dashboard tunggal. Gantinya, alat layanan pelanggan memungkinkan resolusi kolektif untuk setiap masalah dalam interval waktu singkat.

mobilitas pendekatan pertama Kapture CRM memungkinkan komunikasi internal mulus dan kolaborasi di antara anggota tim. Masalah juga dapat diberikan kepada anggota tim yang paling cocok.

Dalam arti ini, Kapture bisa menjadi cara yang cepat dan sederhana untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Tantangan Interaksi Pertama di Industri Berbeda

Meskipun faktor-faktor ini secara universal berlaku, industri yang berbeda memiliki tantangan dan kebutuhan mereka sendiri. Ini menyangkut kualitas dan perspektif tanggapan pertama kali mereka.

Sebagai contoh, sebuah call center e-commerce harus mampu memberikan resolusi tentang pesanan pelanggan dan deliverable dalam interaksi pertama. Jika tidak, bisa menyebabkan sejumlah besar pembatalan mahal dan kembali.

Demikian pula, rep pusat layanan harus memahami sejauh mana masalah pelanggan dan mengedit rencana harian mereka untuk memasukkan tugas-tugas yang berhubungan dengan pelanggan individu.

Pendeknya, Anda harus memiliki respon pertama kualitas untuk melibatkan pelanggan Anda secara real-time.

software helpdesk Kapture ini dapat membantu call center Anda secara proaktif mencapai waktu respon yang optimal. Berikut adalah beberapa cara yang berbeda sebuah dukungan terintegrasi membuat perbedaan untuk kecepatan dan kualitas resolusi.

  1. Sebuah solusi ticketing dashboard tunggal memungkinkan Anda secara bersamaan mengelola beberapa saluran Permintaan dr.
  2. secara online terintegrasi- saluran secara offline melalui integrasi Omni-channel.
  3. Mudah meninjau pelanggan individu perintah dan informasi terkait untuk respon lebih cepat.
  4. Menetapkan dan mencapai resolusi melalui sistem tiket terpadu.
  5. Melacak semua tugas-tugas yang tertunda melalui sistem tiket terpadu

Gratis CRM Trail Banner

TULISAN TERBARU

Avatar for Kapture CRM
Penulis:
Kapture CRM
Tentang:
Ini adalah admin.
Artikel lainnya: Kapture CRM

1 Komentar

  1. The first response to the customer is important as it builds a relationship with the customer and it helps in retaining the existing customer or making a new customer retain in the business.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Bidang yang harus diisi ditandai *

*

Jangan ragu untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terbaru Tentang CRM

LET'S MEMILIKI PERCAKAPAN

  • Menjalankan bisnis Anda dari telapak tangan Anda
  • Memiliki kontrol yang lebih tepat kegiatan penjualan Anda
  • Memberikan dukungan terus menerus setelah setiap penjualan produk