Manajemen Pengetahuan mendorong sebuah CRM Cerdas

Rumah > Solusi > KMS > Manajemen Pengetahuan mendorong sebuah CRM Cerdas

Customer Knowledge Management

Pada suatu ketika, pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) dan Manajemen Pengetahuan (KM) dianggap disiplin ilmu yang sama sekali berbeda, dengan peran yang berbeda untuk melakukan dan tujuan yang berbeda untuk memenuhi. Dengan berlalunya waktu, menjadi jelas bahwa keduanya memiliki tujuan yang sama dan bahwa ada kebutuhan untuk mensinergikan keduanya agar dapat memberikan perbaikan berkelanjutan untuk klien bisnis. lingkungan kompetitif saat ini telah reorientasi fokus pada pelanggan mereka organisasi kepuasan. CRM dan KM telah menjadi alat strategis untuk semua perusahaan di dunia sekarang ini persaingan dipotong-tenggorokan. Mereka berdua menekankan pada alokasi sumber daya untuk kegiatan mendukung bisnis untuk mendapatkan keuntungan kompetitif.

penciptaan pengetahuan telah banyak diakui menjadi strategis relevan untuk pembelajaran organisasi dan inovasi. Pada awalnya, Manajemen pengetahuan adalah cara berpikir, untuk kedua manajer dan karyawan. Hal ini dapat didefinisikan sebagai proses berbagi, mendistribusikan, pengorganisasian, menciptakan, menyimpan, berbagi dan pemahaman pengetahuan tentang kebijakan organisasi, proses dan produk. KM membantu organisasi mengidentifikasi, memilih, mengatur, menyebarluaskan dan transfer pengetahuan dan keterampilan yang merupakan bagian dari sejarah organisasi.

sistem manajemen pengetahuan yang saat ini digunakan untuk tujuan menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan, tidak hanya untuk menjual produk dan jasa, tetapi juga mengakses informasi dan pengetahuan mereka. KM adalah ilmu yang dapat digunakan untuk mengubah data dan pengetahuan manusia ke wawasan ditindaklanjuti dan memfasilitasi pengambilan keputusan yang lebih baik. KM memanfaatkan beberapa praktik strategis untuk memastikan bahwa pengetahuan yang tersedia digunakan secara optimal. Fokus dari KM adalah mengumpulkan pengetahuan yang berguna, mengkategorikan untuk pemberitahuan segera, dan memulihkan untuk referensi di masa depan

CRM adalah proses mengumpulkan informasi berharga tentang pelanggan dan menggunakannya untuk merencanakan berbagai strategi pemasaran. Ini membantu dalam akuisisi pelanggan dan retensi dengan berfokus pada ciri-ciri yang memberikan nilai tambah kepada pelanggan. CRM didasarkan pada pemasaran komunikatif dan menyebabkan kepuasan pelanggan. Banyak proses CRM bergantung pada sumber daya pengetahuan, termasuk:

  • Pengetahuan tentang perilaku pelanggan, preferensi pribadi dan pengetahuan pelanggan mengenai penggunaan produk atau kualitas layanan
  • pengetahuan karyawan, seperti praktik penjualan dan wawasan perawatan klien
  • pengetahuan mitra bisnis, seperti layanan pelengkap dan produk yang menarik bagi pelanggan
  • Pengetahuan tentang proses bisnis
  • Pengetahuan tentang kontrak atau perjanjian mitra
  • Keterampilan dan kompetensi karyawan
  • ingin, kebutuhan dan aspirasi karyawan

Manajemen Pengetahuan Pelanggan (CKM) adalah proses mengintegrasikan pengelolaan hubungan pelanggan dan manajemen pengetahuan. Ini adalah strategi yang dapat digunakan untuk mendapatkan pengetahuan dari pelanggan dan memberikan mereka yang terbaik dan paling berguna informasi. Dalam proses menggabungkan CRM dan KM untuk mencapai tujuan mereka menyediakan solusi untuk proses pelanggan, perusahaan perlu fokus pada tiga jenis pengetahuan dalam proses CRM. Mereka:

Pengetahuan dalam Proses CRM:

  • Kebutuhan pelanggan untuk mengatasinya, dikenal sebagai “pengetahuan tentang pelanggan.”
  • Informasi kebutuhan pelanggan dalam interaksi mereka dengan perusahaan membutuhkan “pengetahuan bagi pelanggan.”
  • Pelanggan memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan yang mereka gunakan dan juga tentang bagaimana mereka memandang persembahan mereka membeli. Ini adalah “pengetahuan dari pelanggan” dan berharga karena dapat digunakan sebagai umpan balik.

Bersama, mereka terdiri knowledge.This pelanggan pengetahuan adalah penting untuk implikasi yang efektif strategi CRM, tetapi harus memenuhi kriteria tertentu:

  • pengetahuan harus signifikan dari sudut pandang bisnis.
  • Itu harus dikelola dan terukur.
  • Ini harus memiliki struktur yang konsisten dan tidak harus mengganggu karakteristik organisasi.

Sistem KM terutama melayani kegiatan di rumah memberikan informasi kepada pembangkit penjualan dan pemasaran faksi sementara CRM berkisar kedua pelanggan dan organisasi. Strategi CRM terutama berfokus pada yang mengatur interaksi organisasi dengan pelanggan. Amalgamating kedua sistem ini berpose tantangan yang lebih besar dari menyusun semua data yang relevan yang mungkin tersebar di seluruh perusahaan, dan mengintegrasikan berbagai sumber daya. Tapi, adalah berguna karena dapat memiliki besar penghematan biaya dan kepuasan dampak dalam perusahaan.

Model proses CKM memperkenalkan empat aspek KM, mis. kadar, kompetensi, kolaborasi dan komposisi. Karena itu, CKM dapat diringkas sebagai berikut:

CKM Summarization:

  • Membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan dan memperoleh pengetahuan penting perusahaan dari dia
  • Meringkas dan dokumentasi pengetahuan dan menyebarkan ke karyawan lain dalam perusahaan
  • Mentransfer pengetahuan ini untuk eselon atas organisasi sehingga keputusan tingkat atas berikutnya mengenai produk dan layanan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
  • Menerjemahkan pengetahuan ini untuk pelanggan dengan menghadirkan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka

manajemen pengetahuan dilakukan melalui proses bisnis, objek spesifik (kolaborasi penjualan, pemasaran akses informasi atau inovasi produk) dan interaksi manusia yang kuat. Ada empat aplikasi utama KM yang dapat diterapkan ke satu atau lebih dari proses inti CRM mis. penjualan, layanan dan pemasaran.

Aplikasi dari KM:

  1. pemeliharaan berbasis pengetahuan dan akses:

    Ini adalah langkah pertama dari perusahaan ke KM, dan berfokus pada merancang, mengorganisir dan menyediakan akses ke basis pengetahuan.

  2. Manajemen keahlian:

    Mereka memfasilitasi pengetahuan ahli dan membantu mendapatkan lebih mendalam dan kontekstual pengetahuan dari data statis.

  3. Kolaborasi:

    Memfasilitasi penciptaan pengetahuan baru telah manfaat bisnis yang lebih tinggi dengan meningkatkan interaksi kelompok dengan memungkinkan mereka untuk bekerja dengan lingkup yang lebih luas.

  4. aplikasi bisnis KM:

    Hal ini mendukung proses berbasis pengetahuan tertentu, sebagai contoh, e-learning dan intelijen bisnis.

Argumen mendukung integrasi KM dan CRM yang semakin kuat dari hari ke hari. Sekarang, pelanggan mengharapkan produk yang lebih baik dan layanan yang lebih cepat dalam mode yang sangat pribadi. CRM sendiri tidak mampu untuk menyediakan layanan pada seperti skala pribadi. Menggabungkan pengetahuan pelanggan dengan CRM memungkinkan organisasi untuk mengatasi pelanggan berdasarkan prioritas. E-commerce perusahaan telah berevolusi beli dinamis dan model penjualan sehingga konsumen menerima hasil yang optimal berdasarkan kombinasi dari pemasok, layanan dan proses. Hal ini berlaku bahkan untuk klien B2B. Untuk mencapai dinamisme ini, sangat penting bahwa organisasi memiliki akses cepat dan mudah ke informasi tentang operasi bisnis sendiri, pelanggan, itu proses vertikal dan model bisnis.

pengetahuan manajemen-Penggerak-an-cerdas-crm

Mengintegrasikan KM dengan CRM memanfaatkan kecerdasan pelanggan dengan pengetahuan organisasi dan menghasilkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan:

  • peningkatan produktivitas:

    Sementara menanggapi permintaan pelanggan dalam CRM, karyawan perusahaan dapat mengakses informasi perusahaan dan jawaban pertanyaan yang sering diajukan langsung dari sistem manajemen pengetahuan. Hal ini membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk penelitian untuk informasi, berdiskusi dengan karyawan lain dan beralih antara aplikasi sementara pelanggan sedang menunggu.

  • efektivitas ditingkatkan:

    Hal ini dimungkinkan untuk melacak bagaimana berguna basis pengetahuan telah dalam hal panggilan menyelesaikan, email dan pertanyaan. akuntabilitas real-time ini membantu melacak efektivitas dan produktivitas karyawan front-end.

  • Mengurangi tugas berlebihan:

    Sistem CRM dapat terus diperbarui dengan informasi yang dipelajari selama setiap interaksi, dan solusi untuk masalah berulang-ulang dapat disimpan sebagai Pembuat perhitungan berharga dalam basis pengetahuan perusahaan.

  • Peningkatan kepuasan pelanggan:

    Pelanggan yang mengunjungi situs web perusahaan dapat mencari melalui sistem manajemen pengetahuan dan pergi melalui FAQs online yang dapat membantu mempersempit masalah mereka untuk respon yang tepat.

  • Kelincahan:

    Dengan mengintegrasikan KM dan CRM, lebih mudah untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan produk baru di pasar.

  • Konsistensi:

    Memiliki repositori terpusat pengetahuan membantu dalam memastikan konsistensi informasi. Ketika konten yang tersebar di seluruh organisasi, beberapa dokumen yang mencakup topik yang sama bisa eksis di banyak tempat. Hal ini dapat menyebabkan kebingungan ketika informasi dalam satu lokasi diperbarui, tetapi tidak yang lain. Ini hasil dalam pengalaman pelanggan yang buruk karena informasi usang dan tidak konsisten. KM memastikan repositori manajemen pengetahuan pusat melalui mana pelanggan bisa mendapatkan keuntungan dari informasi yang konsisten dan akurat.

Dalam lingkungan yang kompleks dan kompetitif saat ini, memberikan kualitas layanan pelanggan dapat menjadi tantangan besar, yang alasan peningkatan jumlah organisasi yang merangkul manajemen pengetahuan untuk mengoptimalkan tenaga kerja dan memberdayakan karyawan. Dengan menggabungkan manajemen pengetahuan sebagai elemen kunci dari strategi layanan pelanggan, perusahaan dapat menuai manfaat besar dalam hal memajukan kecepatan, ketepatan, konsistensi dan kelincahan pengiriman layanan.

Gratis CRM Trail Banner

TULISAN TERBARU

Avatar for Archit
Penulis:
Archit
Tentang:
Arsitekturnya menggabungkan keunikan dan kecerdasan dalam tulisannya. Di luar pekerjaan, dia mencintai kombinasi buku yang bagus dan kopi panas.
Artikel lainnya: Archit

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Bidang yang harus diisi ditandai *

*

Jangan ragu untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terbaru Tentang CRM

LET'S MEMILIKI PERCAKAPAN

  • Menjalankan bisnis Anda dari telapak tangan Anda
  • Memiliki kontrol yang lebih tepat kegiatan penjualan Anda
  • Memberikan dukungan terus menerus setelah setiap penjualan produk