4 kriteria layanan utama untuk memenuhi harapan pelanggan Anda

Rumah > Pelayanan pelanggan > 4 kriteria layanan utama untuk memenuhi harapan pelanggan Anda

Customer service expectations

Kepuasan jangka berkaitan erat dengan harapan. relatif berbicara, Anda hanya perlu untuk melebihi harapan Anda hadir untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Untuk lebih baik atau lebih buruk, beberapa tahun terakhir telah melihat harapan pelanggan tajam mendaki tinggi.

Namun, itu lebih penting daripada sebelumnya untuk bisnis untuk mengesankan dan memuaskan pelanggan mereka. 89% pemasar berpikir pengalaman pelanggan akan menjadi pembeda utama dalam 2017.

Kadang-kadang itu benar-benar sulit untuk memahami apa yang pelanggan inginkan dan bagaimana untuk mendapatkan mereka puas. Setiap individu memiliki preferensi yang unik, tetapi menjadi pelanggan, semua orang ingin satu hal - layanan berkualitas.

Sekarang apa kualitas layanan? Sederhananya, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang melebihi harapan pelanggan. Dalam blog ini kita akan membahas tentang empat harapan pelanggan utama dan bagaimana mengatasi mereka.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan Anda

customer expectation management

pelanggan saat ini terbiasa menerima pengalaman pribadi di web dan digital ekosistem. Mereka telah tumbuh untuk mengharapkan pengalaman yang sama akan dimasukkan ke interaksi layanan harian dan pelanggan mereka.

Mereka menganggap bahwa Anda memiliki pengetahuan tentang tujuan, kepentingan, dan tantangan. Bahkan kadang-kadang salam oleh nama pertama berarti banyak bagi mereka. layanan yang disesuaikan, penawaran yang dipersonalisasi, menindaklanjuti panggilan memastikan satisfaction- membuat mereka merasa istimewa.

Memulai dengan, mempertimbangkan fakta-fakta ini.

  • 66% pelanggan mengatakan mereka cenderung untuk beralih merek jika mereka diperlakukan seperti nomor bukannya individu.
  • 73% pelanggan lebih memilih untuk melakukan bisnis dengan merek yang menggunakan informasi pribadi untuk membuat pengalaman mereka lebih baik.

Pendeknya, ada persyaratan segera bagi Anda untuk mempersonalisasi pengalaman layanan pelanggan Anda. SEBUAH platform manajemen pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan dan merampingkan semua informasi pelanggan. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk merampingkan semua tanggapan pelanggan yang diperlukan.

Anda dapat mengakses pengetahuan tentang nama pelanggan, nomor kontak dan latar belakang, informasi tentang sejarah pembelian, dan keluhan yg dpt tembus, seterusnya dan sebagainya. Anda juga dapat mengakses data pribadi berdasarkan data kontak yang terkait dan parameter terkait lainnya.

Hal ini membantu Anda seketika beralih ke satu-ke-satu percakapan pelanggan dan merampingkan interaksi yang berbeda. Anda juga dapat mengumpul data ke dalam bentuk yang diperlukan.

Memulai Komunikasi melalui Beberapa saluran

empat sumber yang paling umum dari harapan pelanggan

bisnis perlu menjaga beberapa saluran terbuka untuk interaksi pelanggan.

Pelanggan ingin swalayan, digital, suara, dan cara-cara sosial untuk berinteraksi dengan merek dan eksekutif - dan mereka berharap masing-masing untuk memberikan pengalaman pribadi. Dalam tiga tahun terakhir, penggunaan live chat dan media sosial komunikasi telah meningkat secara dramatis.

  • 63% pelanggan mengatakan mereka lebih mungkin untuk kembali ke sebuah website yang menyediakan live chat pilihan.
  • Penelitian dari JD Power menemukan 67% pelanggan sekarang tekan jaringan sosial seperti Twitter dan Facebook untuk layanan pelanggan.
  • Nielsen telah menemukan bahwa 33% pelanggan lebih memilih untuk menghubungi merek untuk informasi dan layanan pelanggan layanan menggunakan media sosial daripada percakapan lewat telepon.

Begitu, jika Anda memiliki sistem komunikasi multifaset dengan orang-orang, pelanggan Anda akan lebih terlibat dengan merek. Anda akan memiliki lebih banyak umpan balik untuk perbaikan dan lebih banyak kesempatan untuk membawa target pelanggan Anda ke dalam saluran penjualan.

Mengelola Tanggapan Pelanggan Cepat dan Slick

how to meet customer satisfaction

Memiliki respon cepat untuk keluhan atau permintaan terjadi menjadi perhatian utama dari pelanggan. Sementara meluncurkan keluhan ke layanan customer care, orang selalu dalam keadaan terdesak.

Menurut survei dari pengguna media sosial oleh gabungan Nielsen-McKinsey usaha NM menghasut-

  • 33% pelanggan akan merekomendasikan merek yang menyediakan cepat, tapi respon tidak efektif.
  • 17% pelanggan akan merekomendasikan merek yang menyediakan lambat, tetapi solusi efektif.

dgn tak dpt disangsikan, permintaan untuk solusi yang cepat dan efektif akan lebih kuat dari dua di atas. Tapi, hal yang menarik adalah pelanggan selalu lebih memilih merek yang mencapai mereka dalam waktu satu jam keluhan atau query.

53%orang, yang tweet tentang merek, mengharapkan balasan dalam waktu satu jam. Angka itu naik ke setidaknya 72% bagi mereka dengan keluhan. Sedangkan, hanya 14% pelanggan mengantisipasi respon akan mengambil hari penuh atau lebih dari 48 jam.

Buat Rajin Protokol Follow-up

understanding customer expectations

Mayoritas pelanggan ingin memiliki panggilan tindak lanjut. Tapi, itu tidak berarti Anda dapat menghubungi pelanggan Anda kapan saja.

Fakta-fakta ini akan melemparkan cahaya pada pentingnya kegiatan tindak lanjut-

  • aneh kali tidak cocok untuk memanggil pelanggan, karena menyebabkan gangguan.
  • Setiap kali pelanggan meminta untuk memanggil setelah satu jam, Anda harus menghubungi mereka persis setelah satu jam - mempertahankan keandalan bagaimanapun.
  • Hubungi pelanggan Anda untuk memastikan kepuasan, bahkan setelah pembelian.
  • panggilan berlebihan, mail dan pesan mengakibatkan detasemen.

Menindaklanjuti panggilan meningkatkan loyalitas dan memperkaya hubungan merek pelanggan. Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa hubungan penting untuk Anda dan Anda sangat ingin mempertahankannya.

Secara konsisten memenuhi harapan set Pelanggan

manage customer expectations

Tak perlu dikatakan, sporadis manajemen pelanggan yang baik bisa menyebabkan peningkatan keluhan. Anda perlu memberikan jaminan secara konsisten dengan memberikan tanggapan pelanggan yang baik.

Anda dapat bertemu dan mengelola harapan ini dengan platform manajemen pelanggan. Di dalam, Anda dapat mengumpulkan seluruh data pelanggan yang terlibat dalam memberikan layanan personalisasi, mengelola beberapa sistem komunikasi dan memberikan respons yang cepat pada dashboard tunggal. Anda juga perlu memiliki sistem pengingat untuk mengikuti-up dengan prospek.

CRM atau Pelanggan perangkat lunak Relationship Management memfasilitasi Anda dengan-

  • Peluang untuk memperbarui rincian pelanggan dan ringkasan panggilan
  • Sebuah dashboard umum untuk mengakses informasi dengan mudah
  • Sebuah platform saling untuk menerima dan menanggapi masukan, media sosial komentar, pertanyaan, dan keluhan
  • Kesempatan untuk meningkatkan nomor tiket yang unik untuk setiap query, sehingga eksekutif dapat menindaklanjuti dengan status penyelidikan
  • Sebuah sistem terintegrasi untuk mengelola hubungan pelanggan untuk membuat pelanggan lebih senang.

Kesimpulan

customer expectations of service

Menjadi tantangan yang sangat penting bagi setiap eksekutif layanan pelanggan, ‘Pelanggan harapan’ adalah topik yang tidak pernah berakhir. Bahkan untuk pelanggan itu penting lebih dari apa pun. 86% pembeli akan membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik.

Untuk mengatasi semua harapan mereka Anda memerlukan alat yang sempurna untuk mengelola informasi dengan baik dan berkoordinasi dengan karyawan lain. Kapture CRM dapat membantu Anda di sana.

Gratis CRM Trail Banner

TULISAN TERBARU

Avatar for Kapture CRM
Penulis:
Kapture CRM
Tentang:
Ini adalah admin.
Artikel lainnya: Kapture CRM

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Bidang yang harus diisi ditandai *

*

Jangan ragu untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terbaru Tentang CRM

LET'S MEMILIKI PERCAKAPAN

  • Menjalankan bisnis Anda dari telapak tangan Anda
  • Memiliki kontrol yang lebih tepat kegiatan penjualan Anda
  • Memberikan dukungan terus menerus setelah setiap penjualan produk