melebihi Ekspektasi: Buat Delight Pelanggan dengan Layanan Pelanggan CRM

Rumah > Pelayanan pelanggan > melebihi Ekspektasi: Buat Delight Pelanggan dengan Layanan Pelanggan CRM

customer service CRM

Apakah Anda akrab dengan pemasaran dr? Jika ya, maka Anda harus tahu frase populer - “Menarik, mengubah, dekat, menyenangkan."

Semua empat fase ini menentukan kemampuan bisnis atau merek untuk melampaui harapan set. Jika Anda gagal melakukan itu, suara Anda akan ditelan-up oleh zillions suara yang sama, semua berebut untuk sedikit perhatian.

Melebihi harapan melalui Pemasaran Inbound

Dalam pemasaran Inbound, Anda pada dasarnya mencoba untuk mendorong interaksi pelanggan berdasarkan berbagai bentuk konten – blog, artikel, video dll. Hal ini membantu Anda untuk mengubahnya menjadi peluang. The “menarik” dan “mengkonversi” bagian bisa menjadi tanggung jawab tim pemasaran Anda, sementara tenaga penjualan Anda bertanggung jawab untuk “menutup” kesepakatan.

Kemudian datang ‘menyenangkan’ bagian. Biasanya perwakilan layanan pelanggan mengambil alih bagian tertentu. Tapi jika Anda berpikir dari perspektif yang lebih besar, pelanggan “kegembiraan” adalah tanggung jawab setiap orang dalam strategi pemasaran dr efektif. Karenanya, seluruh sistem diarahkan untuk mencapai pelanggan senang.

layanan pelanggan CRMProses di atas hanya dapat mungkin dicapai dengan pendekatan holistik dan terorganisir terhadap layanan pelanggan.
Namun, sebelum pergi ke depan, mari kita menjelaskan mengapa pelanggan senang begitu penting.

Signifikansi dari pelanggan senang dalam bisnis Anda

Sekarang kita hidup di era customer-centric, di mana semuanya tergantung pada kebutuhan pelanggan.

Berikut adalah beberapa statistik cepat yang menunjukkan pentingnya pelanggan senang dalam menentukan nasib perusahaan Anda:

  • 78% pelanggan telah ditebus pada transaksi atau tidak membuat pembelian dimaksudkan karena pengalaman layanan yang buruk. [Sumber: Ekspres Survey Amerika]
  • 70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa mereka diperlakukan. [Sumber: McKinsey]
  • Nilai rata-rata tahunan setiap hubungan pelanggan kehilangan ke pesaing atau ditinggalkan – $289. [Sumber: Genesys Laporan]

Saat sekarang, itu cukup mudah untuk berbagi pengalaman pelanggan antara ribuan platform yang sama. Setiap saat, pelanggan bahagia bisa berbagi satu review buruk mereka di media sosial yang bisa memicu gerakan virus.

Semua ini platform online secara signifikan dapat mempengaruhi bisnis Anda. Ingat, berita layanan pelanggan yang buruk mencapai lebih dari dua kali lebih banyak telinga sebagai pujian untuk pengalaman pelayanan yang baik [Sumber: Gedung Putih Kantor Urusan Pelanggan].

Itulah mengapa itu bahkan lebih penting daripada sebelumnya untuk membuat pengalaman yang sangat baik, melebihi pelanggan harapan untuk menciptakan ‘menyenangkan’.

Tetapi kenyataannya adalah hanya 37% merek menerima skor indeks pengalaman pelanggan yang baik atau sangat baik, sedangkan, 64% merek memperoleh peringkat ‘ok’, ‘Miskin’ atau ‘sangat miskin’ dari pelanggan yang sudah ada [Sumber: Penelitian Forrester].

Tampaknya, Hasil sebagian besar perusahaan tidak mendapatkan diharapkan dari layanan pelanggan mereka. Dalam rangka untuk mengidentifikasi ‘titik hitam’ di balik kinerja yang buruk, Anda perlu memikirkan kembali Anda strategi pelayanan pelanggan sekali lagi.

Menyediakan layanan personalisasi: Membuat mereka merasa istimewa

Customer support software

Layanan pelanggan tidak lebih terbatas dalam empat dinding ruang call center. Sekarang Anda dapat menyebarkan layanan pelanggan sebagai strategi tim pemasaran.

Sementara menghubungi klien Anda, pastikan untuk mengingat nama-nama mereka, rincian pribadi dan riwayat percakapan Anda sebelumnya dengan mereka - merujuk pembelian terakhir mereka dan meminta umpan balik. Semua faktor kecil ini akan membantu mereka merasa lebih ‘di rumah’ dengan bisnis Anda.

Namun, memerlukan penelitian menyeluruh pada latar belakang pelanggan dan trek sistematis perilaku dan pembelian sejarah pelanggan. Dengan sistem CRM layanan pelanggan, Anda dapat menampilkan rincian pelanggan penuh, sehingga mudah diakses dan dipahami oleh karyawan Anda.

Tim pemasaran dapat mulai memanfaatkan CRM dashboard dan mendapatkan data yang berguna dari itu. Mengumpulkan wawasan berharga dari data, mereka dapat menawarkan pelanggan mereka layanan pribadi untuk membuat mereka merasa lebih istimewa.

Sebagai contoh, Anda dapat mengirim email otomatis menawarkan diskon khusus untuk produk-produk wanita untuk pelanggan wanita Anda pada Hari Perempuan Internasional.

Juga, Anda dapat mengirim salam musiman dan pesan pada acara khusus. Ini bisa membantu Anda meningkatkan tingkat yang lebih tinggi dari keterlibatan dengan calon pelanggan.

Setelah membangun database pelanggan Anda, you can automate the follow-up interactions with the platform layanan CRM.

Bertujuan untuk hubungan jangka panjang: Follow-up bahkan setelah penutupan

Customer service CRM

organisasi B2B harus menghadapi skenario yang sedikit berbeda. Berurusan dengan klien secara logis-driven bahkan lebih sulit daripada mendekati sebuah komunitas atau segmen pasar.

Hal ini tampaknya jelas dari grafik pertama (yang menunjukkan proses pemasaran dr) bahwa program ‘pelanggan senang’ dimulai tepat setelah ‘dekat’. Begitu, Anda perlu lebih efisien tentang Anda setelah penjualan tindak lanjut.

Menindaklanjuti selama proses penjualan sangat berbeda dari menindaklanjuti setelah dekat. Sedangkan memberikan panggilan telepon atau email pengingat untuk menyelesaikan proses pembelian menunjukkan tingkat efisiensi, demikian pula, tetap berhubungan dengan klien Anda bahkan setelah pembelian memastikan hubungan jangka panjang.

Dengan tetap konsisten dalam pesan Anda, panggilan telepon dan email, klien Anda akan belajar apa yang harus mereka harapkan dari perusahaan Anda di masa depan. Itu adalah bagaimana Anda dapat menghasilkan dasar yang kuat kesetiaan antara pelanggan Anda.

sistem CRM memberi Anda kesempatan untuk mengatur pengingat untuk pra dan pasca penjualan panggilan tindak lanjut / email / pertemuan. Tampaknya, yang membuat seluruh proses pemasaran lebih mudah dan lancar.

Kesimpulan

pendapatan penjualan adalah faktor pendorong bagi banyak kecil, menengah dan besar bisnis. pelanggan senang akan memberikan nilai seumur hidup yang lebih tinggi yang membawa perbedaan besar untuk turnovers penjualan Anda.

Sementara perencanaan strategi pemasaran dr, diingat bahwa pelanggan senang pasti berbeda, yang lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan. Jika Anda ingin mencapainya, Anda perlu alat canggih dan teknologi yang mendukung seluruh tim Anda.

Gratis CRM Trail Banner

TULISAN TERBARU

Avatar for Kapture CRM
Penulis:
Kapture CRM
Tentang:
Ini adalah admin.
Artikel lainnya: Kapture CRM

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Bidang yang harus diisi ditandai *

*

Jangan ragu untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terbaru Tentang CRM

LET'S MEMILIKI PERCAKAPAN

  • Menjalankan bisnis Anda dari telapak tangan Anda
  • Memiliki kontrol yang lebih tepat kegiatan penjualan Anda
  • Memberikan dukungan terus menerus setelah setiap penjualan produk