Mengapa umpan balik pelanggan adalah sebuah tantangan dan tips untuk mengatasi itu

Rumah > Pelayanan pelanggan > Mengapa umpan balik pelanggan adalah sebuah tantangan dan tips untuk mengatasi itu

how to tackl customer feedback

Salah satu tantangan utama hubungan bisnis-pelanggan tentang berurusan dengan umpan balik negatif. Layanan pelanggan selalu menjadi bagian tengah mengembangkan loyalitas merek. Bahkan itu adalah jantung dari sebuah model bisnis yang memungkinkan sebuah bisnis untuk berkembang.

Ini lebih mudah dari sebelumnya bagi konsumen untuk secara terbuka berbagi pengalaman merek. Sekarang mereka juga menggunakan portal online dan saluran sosial untuk mengekspresikan kekesalan mereka. Tapi, cara Anda membalas pelanggan yang tidak senang akan memutuskan apa yang mereka katakan tentang merek Anda sesudahnya.

Krisis Skenario utama yang Dihadapi oleh Eksekutif

Misalkan kafe Anda menerima review negatif hanya dengan 1.5 Peringkat pada Zomato. Atau seseorang menimbulkan masalah kualitas terhadap merek Anda dengan memanggil eksekutif layanan pelanggan. Apa yang akan anda lakukan selanjutnya? Bagaimana Anda akan bereaksi?

Ini adalah jalan utama bahwa bisnis biasanya cenderung untuk mengambil setelah menerima review negatif.

  1. Menanggapi permintaan di awal dan mencapai resolusi.
  2. Cobalah untuk mengubur review buruk dengan longsoran ulasan positif diproduksi ditulis sendiri.
  3. Balas benang dengan ‘meah’ mari kita tahu lebih.
  4. Lupakan platform dan mempromosikan website pada bentuk-bentuk lain.

Kecuali solusi pertama, semua jalan lainnya secara bertahap akan meningkatkan masalah Anda lebih bawah garis. Menanggapi permintaan pelanggan akan memberikan wawasan pelanggan yang sebenarnya dan kebijaksanaan.

Berikut adalah situasi dasar yang mungkin memicu keluhan pelanggan.

  • padam
  • Pelanggaran keamanan
  • Bugs produk

Ini semua adalah masalah mendesak yang menuntut resolusi langsung.

Dalam keadaan biasa, respon krisis di media untuk bisnis skala besar mengambil giliran berikut.

Kebanyakan orang menerima kesalahan manusiawi jarang atau kesalahan sistem. Dengan benar-benar mendengarkan pelanggan yang tidak senang, Anda dapat membuat hasil yang paling memuaskan mungkin.

How to Handle Customer Feedback

Mendapatkan Respon pelanggan adalah penting

Memberikan respon sangat penting, terutama untuk review negatif atau keluhan. Beberapa eksekutif layanan pelanggan cenderung menghindari umpan balik negatif, karena muncul ketidakpuasan pelanggan secara terbuka. Tapi, setiap kontak tidak puas berpotensi aset untuk organisasi Anda dan sumber rujukan penting - jika Anda bersedia untuk mendengarkan.

  • Mengatasi keluhan dalam mendukung pelanggan dan mereka akan melakukan bisnis dengan Anda 70% waktu.
  • Happy pelanggan, yang mendapatkan masalah mereka diselesaikan, menceritakan 4-6 orang-orang tentang pengalaman mereka.

Sebagian besar konsumen tidak bahagia bahkan tidak repot-repot mengeluh, mereka bisnis Anda hanya diam-diam berhenti. Untuk setiap keluhan pelanggan online, setidaknya ada 26 pelanggan lain, yang tetap diam. Tidak peduli ukuran perusahaan Anda, pelanggan yang mengeluh memberikan Anda kesempatan untuk menjaga mereka terlibat.

bagaimana menanggapi umpan balik pelangganHal ini dapat dicapai dengan memiliki software helpdesk efisien. Itu software helpdesk memungkinkan Anda mengumpulkan semua pertanyaan sosial untuk dirampingkan pada dashboard tunggal.

Hal ini memungkinkan Anda untuk melihat dan menanggapi kolam besar permintaan pelanggan. Cara ini, Tim layanan Anda tidak perlu mengeluh tentang permintaan sosial sering masuk.

Beralih Berpikir Anda dari Berurusan dengan Complaint untuk Penanganan Kepedulian sebuah

Di balik keluhan konsumen Anda mungkin perhatian yang tulus bahwa Anda dapat membantu mereka dengan. Penekanan pada perhatian dan jalan keluar akan datang lebih mudah.

Untuk menghindari kehilangan pelanggan, you need to make it easy for them to complain. Let them know their criticisms are welcome. A complaining consumer cares enough about your brand to at least bring the issue to your attention. Begitu, selalu berterima kasih kepada pelanggan untuk mengambil waktu untuk mengeluh.

Membuat Pelanggan Anda Rasakan Heard

umpan balik pelanggan dan perangkat lunak ikutan

Menurut Express Survey Amerika, 67% pelanggan biasanya menutup telepon karena frustrasi. Dengarkan dengan hati-hati dan empati - biarkan mereka tahu Anda memahami perasaan mereka dan Anda membawa mereka serius.

Sementara memiliki satu-satu percakapan dengan klien, beberapa sedikit, namun hal penting yang harus diingat. eksekutif layanan pelanggan hanya peduli untuk meminta nama pelanggan 21% waktu. Hal ini penting untuk menunjukkan rasa hormat dengan etik beberapa dasar.

Kita semua ingin merasa istimewa dan dihargai. Hal ini dapat dilakukan dengan mudah dengan mengakui bukan hanya fakta-fakta yang dihadapi oleh pelanggan, tetapi juga bagaimana membuat mereka merasa.

CRM untuk Mengelola Feedbacks Pelanggan

Berikan Perhatian Personalized- Kemudian Follow Up

personalisasi perhatian adalah hal pertama bahwa kebutuhan pelanggan mengeluh. Kemudian mereka berharap bahwa perusahaan secara spontan akan membalas kembali atau menindaklanjuti situasi.

Menjelaskan, untuk yang terbaik dari pengetahuan Anda, apa yang terjadi dan mengapa hal itu terjadi. Kemudian membuat jelas apa yang Anda rencanakan untuk lakukan tentang hal itu dan memberikan garis waktu yang tepat kapan akan diselesaikan. Sebagian besar pelanggan lebih memilih untuk mendengar hal-hal tertentu, bukan alasan.

Hanya satu panggilan atau surat permintaan maaf tidak dapat mengubah sebuah pelanggan yang tidak puas menjadi bahagia. dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk menebus satu pengalaman negatif yang belum terselesaikan [Sumber: Pelanggan pemahaman oleh Ruby Newell-Legner]. Jadi, Anda perlu untuk menindaklanjuti.

Untuk tindak lanjut yang tepat, Anda perlu memahami, memonitor dan melacak keluhan. Mengajukan banyak pertanyaan kepada pelanggan bahwa Anda perlu untuk mengklarifikasi masalah dasar.

Cocok perangkat lunak CRM akan membantu Anda untuk memonitor dan melacak situasi. Kita bisa mendapatkan nomor tiket yang unik untuk setiap keluhan, memperbarui status situasi, dan bertindak sesuai. Oleh karena itu Anda akan dapat menangani beberapa masalah pada suatu waktu tanpa menghadap bahkan satu pun.

sistem CRM memungkinkan Anda untuk menjangkau pelanggan secara langsung, sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan satu-satu interaksi.

Anda juga dapat menangani ulasan online dari platform yang sama yang mempercepat respons Anda juga.

Dapatkan memegang Peluang untuk Peningkatan

pelanggan yang tidak puas adalah sumber yang tersedia dari informasi yang benar tentang bisnis Anda. Anda memerlukan informasi ini nyata, jika Anda ingin mengembangkan dan berdiri keluar dari pesaing Anda. Kadang-kadang ada baiknya untuk menerima kritik positif dari pelanggan Anda. Ini membantu untuk membangun pemahaman yang lebih baik dan memicu keinginan untuk perbaikan.

customer feedback management software

Kesimpulan

pelanggan yang tidak senang adalah tantangan bagi setiap organisasi. Tapi sekarang Anda tahu setiap keluhan adalah prospek untuk meminimalkan kesalahan masa depan. Terlepas dari betapa sulitnya situasi yang, semua skenario dapat diselesaikan dengan hanya mendengarkan, mengakui dan menindaklanjuti dengan pelanggan.

Berusaha menuju membuat hubungan Anda dengan pelanggan nyata “persekutuan”, bukan hanya “bisnis-pelanggan” hubungan. Memanfaatkan CRM untuk infrastruktur yang lebih baik dan komunikasi pelanggan.

Gratis CRM Trail Banner

TULISAN TERBARU

Avatar for Kapture CRM
Penulis:
Kapture CRM
Tentang:
Ini adalah admin.
Artikel lainnya: Kapture CRM

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Bidang yang harus diisi ditandai *

*

Jangan ragu untuk bertanya
Kami tidak menggigit
Berita terbaru Tentang CRM

LET'S MEMILIKI PERCAKAPAN

  • Menjalankan bisnis Anda dari telapak tangan Anda
  • Memiliki kontrol yang lebih tepat kegiatan penjualan Anda
  • Memberikan dukungan terus menerus setelah setiap penjualan produk