Quel est le premier temps de réponse dans un centre d'appels et comment l'améliorer?

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Quelle est Première réponse dans un centre d'appel et comment améliorer

La première fois de réponse (FRT) est le temps que vos clients doivent attendre avant qu'ils ne soient en présence d'un agent qualifié.

Pour un centre d'appels, la première fois de réponse ou FRT est équivalente à la première poignée de main avec le client comme ils marchent dans la porte d'entrée. En ce sens,, TRAF est une mesure essentielle pour mesurer la performance des centres d'appels.

Comme dit le proverbe, si vous pouvez mesurer quelque chose que vous pouvez l'améliorer. En ayant la logiciel de centre d'appels droit, vous pouvez automatiser la mesure de la FRT et une douzaine d'autres paramètres du centre d'appels dans tous les domaines.

bien, expliquons.

Dans les dernières années, nous avons vu l'expérience client déplacer d'autres facteurs traditionnels pour déterminer le succès d'une entreprise.

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Cela dépend de l'autre point d'interactions entre le client et les affaires.

Ces interactions se produisent habituellement dans les centres d'appels. En ce sens,, une grande expérience du centre d'appels peut nourrir la relation client et de promouvoir de nouvelles opportunités d'affaires.

Avec ça en tête, première fois de réponse ou FRT est essentielle pour créer une expérience client.

Centre d'appels Performance et Première réponse

Au cours d'un cycle de vente particulier, il pourrait y avoir de nombreuses occasions d'interactions entre le client et l'équipe de support respectif.

Comme ils atteignent-out, les clients attendent l'entreprise de répondre à leurs appels au plus tôt. Afin de répondre à cette attente, l'équipe de service doit répondre à chaque requête dans un délai déterminé, quelle que soit la charge de travail ce jour-là.

Pour ça, la performance du centre d'appels doit être constamment évalué et suivi en fonction de certains indicateurs clés de performance – comme le premier temps de réponse (FRT).

La première fois de réponse (FRT) peut déterminer l'expérience de vos clients et actions. Il est également important de faire sentir le client en toute sécurité sur toute opération future ou l'interaction avec l'entreprise.

Voici quelques-uns des facteurs qui font qu'il est difficile de maintenir élevée première fois de réponse. Nous allons également discuter des moyens d'une logiciel helpdesk peut créer un meilleur cadre pour gérer ces questions.

L'intégration d'un support omnicanal

Imaginons l'agitation dans un centre d'appel typique un jour donné.

Le client peut choisir un canal entrant de communication tels que l'appel, bavarder, et le canal des médias sociaux ou des appels téléphoniques directs. Le représentant du centre d'appels doit gérer et coordonner entre les différents canaux entrants d'enquête à la clientèle.

Afin de maintenir le temps de réponse optimal, votre équipe de service aura besoin les yeux et les oreilles répartis entre différents canaux.

Pour une équipe de soutien, multi-tâches en continu n'est pas la méthode la plus efficace de l'exploitation quotidienne. Selon la recherche, les organisations à atteindre jusqu'à 59.8% l'efficacité en éliminant tout simplement multi-tâches dans leurs activités quotidiennes.

Un logiciel d'assistance combine tous les canaux entrants en une seule plate-forme. Cela vous permet de rationaliser automatiquement toutes les requêtes des clients entrants vers un seul tableau de bord.

À son tour, cela permet aux représentants du service pour répondre et gérer tous les canaux de communication tout en maintenant le niveau élevé de productivité.

Création d'un système de gestion des connaissances

Pour un centre d'appels de travail, chaque nouvelle interaction client prend le temps et l'énergie d'un représentant du service. Cela signifie que chaque demande de client est la charge de travail supplémentaire pour les opérations du centre de service.

Au lieu, le centre de service peut essayer de faciliter les clients pour obtenir leurs problèmes résolus par le maintien d'une base de connaissances unifiée.

Une base de connaissances du client vous permet de gérer toutes les informations de dépannage clients sur une plate-forme unique. Cela permettra au client de résoudre directement leurs problèmes tout en économisant le temps précieux pour eux et votre équipe de service.

Ainsi, ce système peut réduire considérablement la charge de travail pour chaque représentant du service. Maintenant, le représentant du service peut consacrer plus de temps et d'énergie pour résoudre les plaintes des autres clients de la nature plus pressant.

Cela permet également aux représentants du service de se concentrer sur l'amélioration de leurs temps de réponse et d'autres mesures de satisfaction de la clientèle.

Mieux équipée Call Center Reps

Un représentant du service à la clientèle est aussi bon que les outils. Un afflux constant des problèmes des clients pourrait devenir trop même pour le personnel de service les plus qualifiés et dévoués.

Avoir un grand nombre de problèmes des clients en attente signifie aussi qu'il est difficile d'allouer des ressources suffisantes à une nouvelle émission d'arrivée.

À cet endroit, un outil logiciel d'assistance vous aide à atteindre les objectifs fixés de la manière la plus efficace.

Tout d'abord, tous les problèmes des clients entrants sont acceptés et simplifiée grâce à un tableau de bord unique. À son tour, un outil de service à la clientèle permet la résolution collective à chaque question dans l'intervalle de temps le plus court.

première approche de la mobilité de Kapture CRM permet une communication interne transparente et la collaboration entre les membres de l'équipe. Les problèmes peuvent également être affectés au membre de l'équipe la plus appropriée.

En ce sens,, Kapture pourrait être un moyen rapide et simple pour résoudre les problèmes des clients.

Les défis de la première interaction dans différents secteurs

Bien que ces facteurs sont universellement applicables, différentes industries ont leurs propres défis et exigences. Cela concerne la qualité et la perspective de leurs réponses pour la première fois.

Par exemple, un centre d'appel de commerce électronique devrait être en mesure de fournir des résolutions sur les commandes des clients et livrables dans la première interaction. Autrement, elle pourrait conduire à un grand nombre d'annulations et retours coûteux.

De même, le représentant du centre de service devrait comprendre l'étendue du problème du client et de modifier leurs plans par jour pour inclure des tâches liées à la clientèle individuelle.

En bref, vous devez avoir une réponse de première qualité pour engager vos clients sur une base en temps réel.

Le logiciel d'assistance de Kapture peut aider vos centres d'appels de manière proactive à atteindre le temps de réponse optimale. Voici quelques-unes des façons différentes d'une assistance intégrée fait une différence à votre vitesse et la qualité des résolutions.

  1. Une solution de tableau de bord de billetterie unique vous permet de gérer simultanément plusieurs canaux d'enquête entrants.
  2. intégrer en ligne- canaux hors ligne grâce à l'intégration à canal Omni.
  3. Consultez facilement chaque client des commandes connexes et des informations pour la réponse plus rapide.
  4. Assigner et de réaliser des résolutions grâce à un système de billetterie unifié.
  5. Suivre toutes les tâches en attente grâce à un système de billetterie unifié

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1 Commentaire

  1. La première réponse au client est important car il construit une relation avec le client et il aide à conserver la clientèle existante ou de faire un nouveau client Retain entreprise.

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