Le guide ultime pour l'élaboration d'une matrice B2B et B2C Escalation

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Il y a généralement trois niveaux de soutien dans un centre d'appels dans un centre d'appels.

Niveau 1: Agents de soutien

Niveau 2: Agents de compétence ou Sur la base des agents de satisfaction de la clientèle.

Niveau 3: Les employés cadres qui résolvent des requêtes plus rapidement et de plaisir instantanément le client.

Le centre de contact a certains accords de niveau de service (SLA) cet état d'un certain billet doit être fermé dans une quantité prédéterminée de temps.

Le back-end est réglé avec un paramètre que l'auto alloue un ticket qui est revenu au moins 3 fois à la haute direction.

Maintenant, La question est pourquoi avez-vous besoin d'une matrice Escalation?

La recherche montre que les clients se dirigent vers les entreprises qui offrent un grand soutien à la clientèle. En plus de ça, J'ai mis bas quelques statistiques qui vous aideront à comprendre la nécessité de une matrice d'escalade.

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Techniques de billets de routage pour descendre votre taux Escalation

Il existe principalement trois types de techniques de routage que vous pouvez utiliser pour votre système de billetterie, à savoir;

1. direct Routing

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Ceci est le routage IVR traditionnel. Ici, lorsqu'un client appelle votre numéro de support elles sont étant donné un tas d'options. Une fois qu'ils choisissent quel ministère ils ont besoin de parler, la outil de billetterie directement les achemine à l'agent de soutien concerné.

2. Moins de routage inactif

Untitled-1-10En utilisant un processus automatisé, les voies de système de billetterie la requête de support au agent qui a été attente d'une requête de support pour résoudre la le plus longtemps.

3. Routing moins occupé

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Dans cette technique de routage, le système de billetterie envoie la requête de support à l'agent qui a le moins de travail.

4. Routage basée sur les compétences

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Dans cette technique de routage, les routes d'outils de billetterie du billet à un agent spécifique. Cet agent a été formé avec l'ensemble des compétences nécessaires pour trier un certain type de problème de support.

Quels sont les types de Escalades?

1. Escalation fonctionnelle

Lorsque le temps de résolution pour un billet a été dépassé, l'outil de billetterie transmet automatiquement la plainte au service avec le niveau de compétences pour régler cette escalade.

2. Escalation hiérarchique

Si SLA ont été violés, le système de billetterie réachemine la requête à la haute direction.

Qu'est-ce que la Matrice Escalation Pour une entreprise B2C Look Like?

Dans une entreprise B2C, l'outil de billetterie oriente d'abord la requête à un agent de support.

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Si le même billet est ouvert trois fois, sur la quatrième tentative de l'outil de billetterie met en œuvre une escalade hiérarchique.

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Ici, le billet est acheminé au service de la satisfaction des clients.

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Le ministère de la satisfaction client est équipé de tous les outils et la liberté nécessaires pour résoudre l'escalade.

Qu'est-ce que la Matrice Escalation pour une entreprise B2B Look Like?

Le premier niveau de contact est par un numéro sans frais fourni par un fournisseur de téléphonie nuage tiers. Ce numéro de péage est intégré dans l'outil de billetterie.

Le fournisseur B2B a accès à ce numéro.

Quand il appelle ce numéro, il a d'abord rencontre un IVR. Cette IVR lui donne des options à choisir son problème.

Une fois qu'il choisit sa question, un SMS est déclenchée à l'agent le plus proche.

Un temps prédéterminé est réglé pour cette escalade à trier. Si le billet est pas fermé 24 heures, une escalade hiérarchique est élevé avec un autre SMS à la haute direction.

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Encore une fois, si ce billet est pas fermé 48 Heures, le billet est encore au gestionnaire escaladé des rapports du niveau précédent.

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Conclusion

La meilleure façon de réduire le nombre d'escalades soulevées est de;

je) Equipez votre équipe de soutien avec une base de connaissances. Cela les aide à avoir accès à une liste de flux de travail pour les questions les plus fréquemment posées.

ii) Donnez à vos agents la liberté de s'écarter du script écrit pré-. Donnez-leur accès à des outils tels que des bons de réduction ou la permission de renoncer aux frais. Cela peut aider à refroidir les clients furieux et vous resterez SLA à long terme,.

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