Comment maximiser E-Commerce Service à la clientèle

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Au cours des dernières années, nous avons assisté à une augmentation sans précédent dans l'adoption de la téléphonie mobile dans les transactions de commerce électronique, service à la clientèle et les entreprises. En fait, une enquête réalisée par Gartner a constaté que sur les 89% des entreprises plan pour concurrencer principalement sur la base de leur expérience client. De nombreux consommateurs décident s'ils faire des affaires avec une société basée sur la qualité de son CX mobile. Une expérience client mobile avec des fonctionnalités facilement accessibles, ressources et informations mis à disposition avec un effort minimum client améliore la fidélisation de la clientèle et des niveaux de rétention. Afin d'atteindre les clients qui recherchent un soutien sur mobile et fournir une expérience client de haute qualité, les entreprises doivent adopter une stratégie « premier mobile ». Ça signifie, tout ce qu'un client doit faire, que ce soit l'apprentissage d'un nouveau produit, bénéficiant d'un soutien à la clientèle, ou discuter avec un employé, peut être fait sur un appareil mobile sans réduction de l'expérience client.

Façons dont les organisations de commerce électronique peuvent améliorer le service à la clientèle

  • Expérience client sur Mobiles – expérience client et la difficulté de navigation est la principale préoccupation. Avant l'élaboration d'une stratégie de dispositif mobile, les entreprises doivent décider si elles veulent créer un site Web mobile répondant, qui pourrait être juste une version mobile d'un site de bureau, ou concevoir une application spécifiquement pour l'utilisateur mobile. De nombreux sites sont conçus pour afficher sur les écrans de bureau et portables. Si un site Web n'est pas mobile réactif, son contenu ne soit pas correctement affiché sur les écrans mobiles plus petits, résultant en une expérience utilisateur médiocre. Par exemple, les images et les textes ne peuvent pas être affichés correctement, éléments de page peuvent être correctement mis à l'échelle et les boutons de navigation peuvent être difficiles à trouver et cliquez sur.
  • Mobiles multiples canaux d'engagement: Pour vous connecter vraiment avec les consommateurs mobiles, les entreprises doivent les engager à travers de multiples canaux mobiles. Les gens utilisent des appareils mobiles pour une variété d'activités telles que les messages texte, la navigation à travers les médias sociaux, plates-formes de chat basées sur Internet, surfer sur Internet, etc.. Une recherche par Haywire, une plate-forme SMS pour les entreprises, trouvé ceci 67% des professionnels ont utilisé SMS pour les communications d'affaires. Engagement à travers des messages texte, Twitter et d'autres plates-formes ne peuvent pas être efficaces pour chaque modèle d'entreprise, mais sont des exemples de la façon dont les entreprises peuvent devenir plus mobile convivial.
  • Construire un référentiel de connaissances: Le deuxième défi le plus courant est lorsque les clients utilisent la recherche interne du site Web de la société sur tout appareil, et l'outil de recherche affiche des résultats non pertinents. La plupart des consommateurs abandonnent tout simplement afin d'éviter l'inconvénient même de trier par beaucoup de résultats sur un appareil mobile. Ceci est une expérience client qui frustre les clients et les oblige à appeler la compagnie, écrire un e-mail, ou même prendre leurs affaires ailleurs. Rappelles toi, le meilleur service à la clientèle est pas de service du tout. Une entreprise a besoin de réévaluer sa base de données en ligne d'articles, Foire aux questions et des documents de soutien à l'amélioration de la gestion des connaissances afin de remédier à ce problème. Les informations clés comme les politiques d'expédition et de retour doit être clairement mentionné dans le site lui-même. Les entreprises utilisent également des logiciels d'agent virtuel qui est essentiellement un moteur de recherche plus sophistiqué. Il utilise le traitement du langage naturel et une liste de questions pour comprendre exactement la requête du client et de fournir la meilleure réponse.
  • Créer un service client intelligent: Il est non seulement l'automatisation, mais d'une manière intelligente et appropriée de l'automatisation qui compte dans le service à la clientèle. En utilisant la technologie de pointe comme l'apprentissage de la machine, vous pouvez fournir une solution plus intelligente et un meilleur service à la clientèle. Plus les données de votre entreprise a, plus les machines à apprendre, les algorithmes plus intelligents et plus précis deviennent. Un avantage d'un service à la clientèle intelligente est que vous pouvez répondre aux besoins de vos clients avant même qu'ils vous contacter. Par exemple, populaires sites e-commerce comme Flipkart et Amazon affichent souvent des achats recommandés sur la base de l'activité précédente, par exemple vous montrant une sélection de cas de téléphonie mobile si vous avez récemment acheté un téléphone.
  • Logiciel de support client: sociétés de commerce électronique devraient bénéficier beaucoup en utilisant un système CRM qui fournit toute une gamme de capacités d'intégration et qui peuvent aider à améliorer leur système de soutien et de rendre leur entreprise entièrement mobile. Kapture CRM permet aux clients d'envoyer instantanément des messages de chat contre leurs commandes via votre application mobile. Elle apporte un soutien instantané et permet d'augmenter vos chances de réservation de la commande par 20%. Les données client sont automatiquement mis à jour dans la base de données afin de refléter les dernières informations.

Customer Experience

Kapture CRM distribue également automatiquement les demandes de service entrantes à vos cadres de soutien basés sur des règles prédéfinies comme sage source, produit sage, etc sage priorité. Cela vous permet de visualiser uniquement les demandes pertinentes à votre équipe. en outre, il y a aussi un tableau de bord en direct qui affiche une vue séparée des demandes des clients de différents types tels que les plaintes, demandes d'échange, questions d'ordre, problèmes de livraison ou de toute autre catégorie.

Customer Support Software

  • Service à la clientèle sociale: Afin de cibler efficacement le client millénium, il est nécessaire de recourir à des promotions et des communications sur les médias sociaux comme Facebook, Twitter et YouTube. les entreprises de commerce électronique peuvent collaborer avec leurs clients en créant et en développant des stratégies utilisant ces plates-formes libres. Un avantage est qu'il vous permet d'aborder les questions des clients ou des enquêtes plus rapidement que le client traditionnel d'appeler le support ou la soumission billet. Cela vous aidera à obtenir une meilleure expérience client de commerce électronique et d'améliorer la fidélité et des revenus clients à moindre coût.
  • Les e-mails personnalisés de transaction: e-mails de transaction sont des e-mails de suivi que les entreprises envoient après chaque transaction.Instead d'utiliser le traditionnel, mais les tons obsolètes, personnaliser vos e-mails comme adressant un ami. Une façon informelle de communiquer avec vos clients qui utilise un plus frais, ton plus optimiste sont souvent appréciés comme ils parlent des sentiments personnels, que les clients peuvent facilement se rapporter à.

Certains des facteurs qui doivent être pris en compte lors de l'élaboration d'un CRM mobile pour l'expérience client sont:

  • Type d'interactions mobiles: Les entreprises doivent comprendre leurs préférences mobiles des clients et quel type d'information qu'ils attendent d'une application. Cela peut varier en fonction du type de l'application et sa fonctionnalité. Cela aidera les entreprises à concevoir des interfaces utilisateur propre et minimaliste.
  • interactions client personnalisées: expérience client mobile est un élément clé des entreprises de la stratégie omnicanal. Les entreprises peuvent exploiter les possibilités que le service à la clientèle mobile offre; par exemple, déterminer l'emplacement d'un client du GPS de son / son téléphone, qui peut être critique dans une interaction. Ils peuvent également offrir des coupons et des offres spéciales exclusivement aux clients mobiles en fonction de leur histoire et les habitudes d'achat.

le soutien mobile voir une amélioration continue des ressources en libre-service et un bureau d'aide et d'outils. Ceci est une situation gagnant-gagnant pour les organisations ainsi que les clients en raison des coûts inférieurs de la prestation de services et la préférence sans cesse croissante des clients pour les plates-formes mobiles par rapport à d'autres canaux de service. Discussion en temps réel, un autre canal de soutien populaire qui a une portée immense pour l'amélioration et une meilleure compatibilité mobile. et enfin, A l'avenir, nous sommes susceptibles de voir une plus grande personnalisation du support mobile aux clients individuels, qui est où beaucoup de valeur inexploitée d'un canal de support en ligne sera trouvé.

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