Est-il nécessaire d'avoir un logiciel de gestion de billets pour l'opération Helpdesk?

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Logiciel de gestion de billets

La réponse est oui! Fin de Blog Post.

Blague.

Mais, il est nécessaire d'expliquer pourquoi chaque Centre d'assistance doit utiliser logiciel de gestion de billets et si les deux sont mutuellement exclusifs.

Les centres de services pour les entreprises moyennes à grande taille auront le téléphone dérougit pour les demandes de service, en particulier dans les entreprises comme le commerce électronique où les clients sont pour la plupart confus et ont besoin d'aide avec leurs commandes.

Et dans le scénario actuel, il est sage de supposer qu'un client prend contact avec une grande entreprise uniquement par appel. Avec autant de différents canaux de communication ouverts comme le courrier électronique, bavarder, média sociaux, et ainsi de suite; centres de services sont tenus d'assister à une centaine de demandes différentes à un moment donné.

Considérez le scénario d'une entreprise qui vend des machines lourdes et les appareils ménagers. Les clients qui achètent ces produits devront obtenir régulièrement des contrôles d'entretien et de garantie. Lorsque l'appareil tombe en panne, les centres de services doivent immédiatement envoyer des techniciens pour remédier à la question.

maintenant, il devrait être assez clair que helpdesk a besoin non seulement, mais ne peut pas faire sans un système de gestion de billets.

Les points fournira formats suivants des raisons concrètes pour soutenir cette revendication:


1. Chaque client se mappée à un billet:

Les clients attendent à être prioritaire et compte tenu des résolutions rapides chaque fois qu'ils contacter le service d'assistance. Mais pour faire en sorte que cela se produit à chaque fois qu'un client tombe en, centres de services doivent veiller à ce que chaque ticket créé pour un problème est mis en correspondance avec un client de sorte qu'aucun contact manqué, et aucune mise à jour sont oubliées.

2. Gérer des billets de différents départements pour une meilleure productivité:

Avec un système de billetterie de service à la clientèle en place, vous pouvez séparer vos agents de service en leur attribuant à la voix et les services non-voix. agents vocaux sont des requêtes des clients automatiquement attribué à venir par le biais d'appels téléphoniques. Et agents non vocaux sont des requêtes de clients affectés automatiquement à venir par d'autres voies de communication, y compris e-mail, bavarder, requêtes via le portail libre-service, média sociaux, etc. Cela aide les centres de services répondent aux questions des différents canaux rapidement, résultant en 0 requêtes manquées.

Vous pouvez également configurer une requêtes de l'équipe d'escalade et d'itinéraire à venir des clients de grande valeur ou privilégiés pour eux afin que les acheteurs précieux ne sont pas fait attendre leur tour et ne sont pas faits pour se répéter chaque fois qu'ils demandent un soutien.

3. Rapports de billets:

Centre de service PME, Chefs d'équipe, et les gestionnaires peuvent instantanément tirer des rapports de billets y compris les rapports de conversation All-Ticket, Rapports RTCE, et plus d'analyser la performance quotidienne des agents de services.

Lorsque vous avez un grand volume de billets, ces rapports fournissent des informations précises sur les points d'épingle où les agents sont manquants sur la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel. Des rapports tels que les rapports de performance de l'agent et RTCE rapports montrent le temps de résolution sage agent et premières fermetures d'appels effectués à l'intérieur 48 heures. Ces mesures vous permettront d'identifier et de récompenser de manière appropriée des agents de service les plus performants.

Conclusion:

Le logiciel de gestion de billets de Kapture est un outil de billetterie niveau de l'entreprise, partie d'une solution de CRM d'assistance complète. Pour en savoir plus sur la système de billetterie en ligne pour le soutien à la clientèle, cliquez ici.

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