Cinq Metrics irréfutables pour évaluer votre service à la clientèle Performance

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la performance du service à la clientèle

Actuellement, service à la clientèle est la première face à la clientèle pour la plupart des entreprises. La plupart des entreprises sont connues pour être fortement investi dans la création d'échanges de clients à forte valeur ajoutée. Pour ça, la plupart des entreprises reconnaissent également la valeur de la fidélisation des clients. Si vous êtes toujours imperméable à l'importance du service à la clientèle à haute valeur ajoutée, votre entreprise court un risque élevé de se marginalisés.

Rejoindre les points, cela signifie simplement que vous avez besoin d'améliorer systématiquement vos normes de performance de service à la clientèle.

Cela pourrait se faire qu'en établissant des mesures de performance de qualité qui mesurer avec précision et évaluer votre service. Il peut inclure des mesures primaires telles que le nombre total d'appels, ensemble des plaintes des clients, etc ...

Mais ces mesures sont incomplètes et dépendent de vos clients d'exprimer leur mécontentement. D'après les recherches, la plupart des clients ne prennent pas le temps d'enregistrer leur désapprobation. Ils se déplacent habituellement juste sur votre concurrent.

Plutôt, vous devez suivre une liste beaucoup plus exhaustive des facteurs qui sont directement liés à votre concurrence. Cela vous permet de suivre en permanence, évaluer et améliorer la qualité de votre service à la clientèle. Il est atteint grâce à l'utilisation de mesures de qualité droite.

Dans cet article, nous décrivons sept facteurs qui pourraient être directement récupérés et liés à votre performance de service. Il peut également tirer un tableau complet de l'ensemble de services.

Appel de service Durée

La plupart des entreprises considèrent la normalisation des durées d'appel comme une pratique en danger. Si les appels individuels prennent trop de temps, cela signifie assister à un moindre nombre total d'appels. pendant ce temps, plus d'appels complets sont trouvés pour générer la satisfaction de la clientèle.

Pour la plupart des entreprises, le temps nécessaire pour résoudre une requête particulière est complètement subjective. Dans cette situation, vous devez suivre la durée simple d'appel. Cela conduit à une fenêtre de temps optimal pour évaluer votre service à la clientèle.

Service de temps d'inactivité

Dans un centre d'appels, Service de temps d'inactivité est le temps qui obtient passé entre les appels intermédiaires. Ce temps pourrait se habituer-up pour de nombreuses fins telles que la saisie d'informations, l'attribution des tâches, soulevant des billets, détails vérification etc.

le client plate-forme de service permet d'automatiser ou de simplifier la plupart de ces activités. Il vous aide à augmenter la qualité de votre service à la clientèle à travers la table.

Attente client Temps

Aujourd'hui, vos clients ne peuvent pas être attendus à attendre quinze minutes avant d'obtenir l'attention. En vérité, la plupart des organisations ne peuvent pas se permettre un laps de temps supérieur de trois minutes. Ce haut niveau pourrait être atteint grâce à un système de billetterie, vous permettant de marquer chaque numéro, jusqu'à son achèvement. Si le temps d'attente ne dépassent pas la fenêtre temporelle donnée, elle soulève une alarme.

Ce système empêche le client de raccrocher et améliore les timings globaux appel d'attente.

Abandon client Tarifs

Cela se produit lorsque le client est frustré et raccroche le téléphone. Il est important que d'une mesure doit être constamment surveillé et suivi. Selon la ifc.org, la métrique globale d'abandon du client est 5% à 8%.

En suivant cette métrique, vous pouvez savoir si votre qualité de service reste dans les limites de la qualité souhaitée.

Nombre de canaux de communication et les priorités

Bien que la télé-appel reste encore le moyen favori pour accéder au service à la clientèle, les communications de suivi sont généralement effectuées par un certain nombre de canaux de médias sociaux.

Cela peut inclure email, plates-formes de médias sociaux tels que Google, Facebook, LinkedIn, etc.

Afin de répondre à ces communications indépendantes, les équipes de service à la clientèle devraient être en mesure de gérer de multiples canaux de communication.

Ratios de la résolution des problèmes

Un facteur direct et agréable de la résolution des problèmes est leur capacité à résoudre les problèmes. Cela nécessite votre système pour recevoir, résoudre et stocker chacun des problèmes des clients. À l'échelle mondiale, la résolution d'émission moyen est entre 70-75%.

Performances individuelles

À la fin, les performances de votre équipe de service est rien, mais la sortie collective des performances individuelles. Plutôt que de simplement évaluer les mesures primaires telles que le nombre d'appels ou de durée de l'appel, vous devriez avoir une façon systématique pour récupérer des rapports détaillés d'appels.

En ayant des rapports individuels pour traiter tous les facteurs concernés, vous pouvez être assuré de la crédibilité et de l'exactitude de vos rapports.

Conclusion:

Il est la règle de base de l'amélioration des performances que vous avez accès à des mesures précises et pertinentes lors de l'exécution de votre entreprise. Une intégrée plateforme CRM vous donne accès à des mesures sur le temps précis qui vous permettent d'améliorer votre qualité de service.

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