Tourner dilemme client en plaisir grâce à l'automatisation du centre de service intelligent

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Turn customer dilemma into delight with smart service center automation

« Les meilleures marques ne pas investir dans des centres de services de construction. Ils investissent dans la création d'une expérience client de classe mondiale « .

Les attentes des clients du centre de service ont considérablement changé à l'ère numérique. Le client actuel prévoit un accès facile à la réception de l'aide de services, réponses immédiates à leurs questions et même une réparation à domicile le même jour pour leur équipement. Avec la concurrence croissante, une grande expérience du centre de service peut facilement faire la différence entre un produit qui obtient à plusieurs reprises acheté et celui qui obtient boudé par le consommateur ici, mobilité première de Kaptures système CRM pour les centres de services et de soutien sur le terrain vient à la rescousse.

centre de service Kapture CRM permet aux centres de services pour optimiser et rationaliser leurs opérations. Nos flux de travail et des règles d'automatisation de centre de services vous permettent de coordonner les opérations entre les centres d'appels et agents de service physiques. Kapture CRM permet aux marques telles que Stanley, Smartron, Cravatech pour toujours offrir une expérience client supérieure et veiller à ce que leurs machines continuer à travailler sans anicroche. Il leur a également permis d 'engranger la publicité bouche-à-bouche tout de leurs importants clients existants.

Alors, nous allons voir comment nous pouvons appliquer logiciel CRM dans l'environnement du centre de service.

Relier les points dans la gestion d'une opération de centre de service

Contrairement à un centre d'appels, le centre de service doit recevoir les requêtes, comprendre les étapes nécessaires et exécuter ces étapes sur une résolution base quotidienne. Cela consiste à recevoir les requêtes des clients, reconnaissant la nature de chaque requête, l'attribution des requêtes aux départements concernés, le suivi des missions sur le terrain et assurer la résolution avec succès aux demandes des clients.

Kapture CRM pour l'industrie des services vous aide à rationaliser et à coordonner entre ces différentes opérations essentielles.

Tout d'abord, l'intégration des canaux de omni Kapture CRM vous permet de recevoir toutes les demandes des clients en ligne et hors ligne via une seule plate-forme. Vous pouvez intégrer différents canaux entrants tels que les appels, site Internet, les plates-formes de médias sociaux et plusieurs e-mails. Cela permet d'automatiser les requêtes de rationalisation dans un seul tableau de bord.

À ce point, le système applique un ensemble de règles pour séparer de manière optimale et attribuer à chaque requête. Voici quelques-unes des règles d'automatisation personnalisées qui simplifie les opérations du centre d'appels dans le centre de service.

  1. profils des clients automatisés:-

    Tout nouveau message reçu par le client sociale, email, texte ou par téléphone est automatiquement reconnu comme un client particulier en fonction du profil client pré-set. Cela vous permet de vérifier instantanément les produits achetés et de toute interaction avec le client précédent.

  2. segmentation automatique de courrier électronique

    :- Kapture CRM vous permet de spécifier des mots-clés et des e-mails de filtre basé sur les mots-clés spécifiés. Les e-mails contenant des mots clés spécifiques peuvent être acheminés à affecter des équipes particulières.

Automated_email_segmentation

  1. Gestion des priorités

    :- Vous pouvez définir des règles pour vos clients les plus importants pour éviter automatiquement la file d'attente de billetterie et être suivis sur une base prioritaire. Cela permet à un e-mail ID client particulier à toujours affecté à des destinataires particuliers.

Gestion des priorités

approche première mobilité pour accélérer et rationaliser les différentes opérations sur le terrain

Après une plainte de produit particulier s'enregistré, les clients attendent généralement leurs machines à assisté à et rectifiées par un service professionnel au plus tôt autorisé. Cela met la responsabilité sur les centres de services pour se déplacer en rapidement avant que les clients s'agités par la machine défunte dans leurs locaux.

Kapture système de CRMs de gestion de terrain d'abord la mobilité permet aux centres de services pour attribuer, gérer et suivre les activités du personnel sur le terrain INDIVIDU.

D'abord, les professionnels sur le terrain peuvent installer un GPS compatible léger CRM mobile app disponible pour les appareils Android et Apple. Cela permet de connecter instantanément l'agent de service à l'infrastructure cloud de la plateforme CRM durant la journée.

La gestion du terrain a permis mobile apporte ces avantages de service à la clientèle à la table.

  1. Nouvelle réunion peut être attribué à un agent de service en fonction de la position GPS actuelle
  2. Un personnel de terrain qualifié sera en mesure de couvrir nombre maximum d'emplacements clients
  3. Assurez-vous que chaque réunion de terrain s'en temps opportun et ponctuel
  4. Émettre de nouvelles approbations de commande pour de nouvelles pièces de rechange et / ou des produits de l'emplacement du client.

La planification et l'attribution de visites quotidiennes sur le terrain

Afin de réduire les temps d'attente client, vous avez besoin de trouver un moyen d'augmenter la productivité et l'efficacité du personnel de service sur le terrain de. Un moyen simple et directe pour atteindre cet objectif serait de couvrir nombre maximum d'emplacements clients dans une voie de transit donné.

Au sein de la planification de l'itinéraire quotidien carte de Kapture CRMs, le gestionnaire peut attribuer des visites de clients particuliers au plan quotidien des employés sur le terrain.

la planification et l'affectation des visites quotidiennes sur le terrain

En fixant le nombre maximum de visites de clients dans un itinéraire donné, vous pouvez maximiser les visites des clients tout en réduisant le temps de transit pour améliorer l'efficacité. Vous pouvez également donner la priorité à visiter certains clients dans le plan quotidien.

Suivi des activités sur le terrain et l'achèvement d'affectation

Idéalement, tous les employés sur le terrain devrait être en mesure de se rencontrer et résoudre toutes les tâches assignées un jour donné. Mais ce n'est pas toujours le cas. Il pourrait y avoir des réunions non tenues, résolutions incomplètes, des services supplémentaires à rendre selon la demande du client.

L'agent de terrain peut voir toutes les réunions assignées un jour donné en signant dans le compte individuel.

activités sur le terrain de suivi

Après, l'agent de terrain peut procéder à ses visites quotidiennes selon le plan. Grâce au GPS activé CRM mobile app, l'agent peut visualiser l'emplacement du client par rapport à un emplacement propre.

Après avoir atteint l'emplacement du client, le client peut souscrire à la nouvelle réunion à travers l'application mobile. Le suivi de localisation GPS confirme que l'agent est actuellement aux coordonnées GPS actuelles des clients.

CRM mobile

le CRM mobile basé sur le cloud peut aider et augmenter la capacité des agents à résoudre les problèmes des clients.

La base de données de cloud peuvent stocker des catalogues de produits de Kapture CRM, des solutions de dépannage et d'autres informations connexes. Cela permet aux agents de commencer à voir toutes ces questions et d'accéder à des solutions spécifiques à travers la solution de mobilité.

L'agent peut également émettre de nouvelles commandes pour de nouvelles pièces de rechange et de nouveaux produits à travers le CRM mobile.

base de données cloud Kapture CRM

À ce point, l'agent de service peut marquer l'affectation comme complète ou un ticket pour générer une mission de suivi.

AMC et client automatisant paquets de garantie

l'AMC ( contrat d'entretien annuel) et les paquets de garantie sont destinés à augmenter la valeur de durée de vie du produit et gagner ainsi des clients heureux. Mais, la plupart des centres de services aux prises avec le service en temps de l'AMC et de garantie paquets. Sans un moyen de suivre et mettre à jour l'envoi de ces pré-service sous contrat, la plupart des centres de services comptent simplement sur les clients d'informer sur leurs offres de services en attente.

Kapture CRM fournit une manière plus systématique et automatisé de servir les paquets AMC à vos clients existants. Kapture assistance CRM vous permet d'automatiser la génération des billets pour tous les packages de services à venir AMC ou garantie. L'agent de service peut voir les billets en attente pour les forfaits de services et de les affecter à un agent de terrain désigné.

Kapture CRM facilite également l'acquisition de nouvelles commandes AMC de vos clients actuels. Être équipé du CRM mobile, l'agent de terrain peut également commencer à prendre les commandes de nouveaux paquets AMC qu'ils visitent le site du client. Cela ajoute instantanément les nouveaux achats AMC au module AMC du Kapture.

Cela vous permet d'être plus efficace et la livraison de colis AMC entièrement rationalisées à vos clients.

Suivi NPS et d'autres mesures de satisfaction de la clientèle

Après chaque service, Kapture de CRM Service vous permet de configurer l'envoi de courriers électroniques automatisés / messages texte aux clients d'évaluer leur satisfaction de la clientèle. Cela vous permet de recevoir des points NPS ainsi que d'obtenir avertis des hoquets potentiels qui se sont produits au cours du service à la clientèle.

Évaluer les performances et la productivité des employés

Kapture Centre de services CRM vous permet d'automatiser le suivi et l'enregistrement de toutes les activités des employés par le biais d'une plate-forme unique. En connectant tous les différents points de contact, vous pouvez obtenir une image complète des deux performances de l'agent de service et sur le terrain.

Le système de reporting Kapture vous permet de récupérer CRMs instantanément des rapports sur les billets suivis, résolus billets, assisté aux réunions et réunions en attente.

overall_crm_report

Par ce processus, vous pouvez générer des rapports de performance non biaisées des différentes équipes et agents individuels.

Conclusion :-

Si vous êtes un produit ou fournisseur de matériel, il est probable que votre matériel ou les appareils électroniques nécessiteront l'ingénierie ou de support technique à un moment donné dans le temps. Plutôt que de permettre que cette situation est une occasion pour le client d'obtenir agité, le fabricant doit corriger rapidement les problèmes grâce à un centre de service bien équipé.

Service Kapture CRM pour centre d'appels et le soutien sur le terrain peut simplifier et rationaliser la tâche de trouver la solution la plus efficace pour chaque problème matériel. Cela permettra à l'organisation d'accroître la fidélisation de la clientèle et de bonne volonté pour l'organisation.

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Jayakrishnan
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Jay est un pirate de copie à Kapture CRM. Outre le travail Jay passe de temps à lire et à creuser les anciens émissions de télévision.
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