5 Caractéristiques essentielles qu'un logiciel de gestion de billets devrait avoir

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Logiciel de gestion de billets

Une enquête réalisée par Aspect Software a constaté que les entreprises qui ont adopté une stratégie omnicanal au soutien à la clientèle ont connu une 91% augmentation de leur un an taux de fidélisation de la clientèle.

Cette statistique prometteuse affiche la proportion de vente unique d'un logiciel de gestion de billets – lequel est – peu importe où vous contacter vos clients de, un logiciel de gestion de billets va saisir une prise de ces enquêtes.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de billets?

Un logiciel de gestion de ticket vous permet de gérer, assigner et donner la priorité billets arrivant des appels téléphoniques, emails, chats et plates-formes sociales dans un tableau de bord. Une fois qu'une enquête est capturé, il est converti en un billet, puis affecté à un agent de soutien dans votre équipe.

Quels sont les cinq caractéristiques essentielles du logiciel de gestion de billets?


Unification du fil-canal Omni

Supposons que votre entreprise vend des chemises en ligne. Jack achète une chemise de votre site Web, se rend compte qu'il est pas satisfait de la taille et décide de retourner. Il soulève une demande de retour par courriel. Il attend quelques heures, se impatiente et vous envoie un message facebook.

Maintenant, Jack a soulevé deux billets sur la même question. logiciel de gestion de billets remarquerez que les deux requêtes proviennent du même client. Au lieu de créer deux billets séparés, le logiciel permettrait d'unifier ces deux requêtes en un seul billet. Lorsque l'agent ouvre ce billet, sous l'histoire de billets, il trouverait que Jack lui a contacté deux fois de différentes plates-formes en lui disant qu'il veut retourner sa chemise.

Histoire Ticketing Client

Quand un billet arrive dans la boîte de réception de billets omnicanal, après avoir cliqué sur le sujet - La CRM ouvre une nouvelle fenêtre. Cette fenêtre est remplie avec des détails sur le client. Vous verriez le nom du client, ses coordonnées, son numéro de billet, la plate-forme à partir de laquelle il vous a contacté et des informations sur les billets passés et.

L'avantage de cette fenêtre est que si un agent résolu un billet soulevé par un client il y a quelques mois sur un sujet particulier et le même client vous a contacté sur le même problème, vous pouvez consulter l'historique des billets passé du client dans la 360 degrés onglet, donnant l'agent de manutention actuellement le billet un contexte de ce que la question est.

Ici, il verrait quel était le problème, ce que la résolution a été et peut alors procéder à aider le client.

SLA Matrices

Alors que la mise en place du logiciel de gestion de billets, vous pouvez attribuer un SLA spécifique pour chaque département. Un SLA est une période de temps dans lequel un billet doit être résolu. Si le billet reste non résolu après cette période, l'auto CRM affecte à la haute direction.

Donc, si une entreprise a dix départements. L'administrateur peut créer;

1- dossiers séparés pour chaque département

2- Assign a separate SLA for each department.

Qu'est-ce qui se passe alors est, dès qu'un billet est élevé, lorsqu'un agent ouvre le ticket, une minuterie SLA commence à retardement. Le but de l'agent, puis - s'il choisit de l'accepter - est de résoudre ce billet dans le délai de SLA donnent.

Affectation des requêtes par mots-clés

Le logiciel peut également des billets d'étiquettes auto que les requêtes de haute priorité. Pour donner à la CRM une idée de ce que les requêtes seraient considérées comme prioritaires élevés des billets - vous pouvez ajouter des mots-clés spécifiques liés escalade dans la section dossier pour chaque département. Voilà donc comment fonctionne le flux;

1 - Vous mettez en place un dossier pour un service particulier. Ce dossier recueillerait des billets et l'affecter à un agent spécialisé qui peut résoudre les requêtes liées à ce créneau.

2 - Lors de la configuration du dossier, vous pouvez ajouter des mots clés liés à escalades. Par exemple, si vous configurez un dossier pour le retour et service remboursement - vous ajouter des mots clés comme « Remboursement et retour ». Dès qu'un billet arrive avec ces mots-clés, le CRM, il qualifie de une escalade de haute priorité et il assigne à votre équipe de soutien.

Agent Rapports de productivité

Afin de maximiser l'efficacité de votre opération de centre d'appels, le CRM vous permet de générer des rapports sur vos paramètres les plus importants. Vous pouvez accéder à des rapports sur la productivité des agents, appels vs ceux en présence, dans l'attente des billets contre ceux fermés, SLA rapports et bien plus encore.

Ces rapports sont disponibles sous une forme graphique ou tout autre format que vous préférez. Les systèmes de gestion de billets ont généralement 100 de formats qui peuvent être consultés. Ces rapports vous montrer le nombre exact et les pourcentages de billets résolus, SLA manqué, FCR'S et la durée moyenne de la poignée d'appel parmi beaucoup d'autres.

Ces rapports peuvent vous aider à optimiser le fonctionnement de votre soutien afin que vos clients restent heureux et continuer à acheter chez vous.

Conclusion

Les systèmes de gestion des billets sont idéales pour les entreprises qui traitent avec 100 de billets sur une base quotidienne. Lorsqu'un agent répond à un client immédiatement, il est plus susceptible de rester fidèle à votre marque. Le logiciel assure qu'aucun billet ne retrouvais pas avec la boîte de réception-canal Omni vous aider à vous connecter avec votre client quand et comment ils veulent.

Le système de gestion de billets de Kapture est disponible pour une LIBRE 30 JOUR procès - Pas de carte de crédit nécessaire. Allez-y et inscrivez-vous pour un essai gratuit si vous souhaitez voir en temps réel comment transformer vous des opérations de soutien dans une COG transparente qui permet d'automatiser les flux de travail et améliore les taux de fidélisation de la clientèle.

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