¿Cuál es la primera vez respuesta en un centro de llamadas y cómo mejorarlo

El primer tiempo de respuesta (FRT) es el tiempo que sus clientes están obligados a esperar antes de que sean atendidos por un agente calificado.

Para un centro de llamadas, el primer tiempo de respuesta o FRT es equivalente al primer apretón de manos con el cliente, ya que caminar-por la puerta frontal. En este sentido, FRT es una medida fundamental para medir el rendimiento de un centro de llamadas.

Como dice el proverbio, si se puede medir algo se puede mejorar. Al tener el derecho software de call center, puede automatizar la medición de la FRT y una docena de otras métricas de call center a través del tablero.

Bien, vamos a explicar.

En los últimos años, hemos visto la experiencia del cliente desplaza a otros factores tradicionales para determinar el éxito de un negocio.

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Esto depende de los diferentes puntos de la interacción entre el cliente y el negocio.

Estas interacciones ocurren por lo general a través de los centros de llamadas. En este sentido, una gran experiencia de centro de llamadas puede nutrir relaciones con los clientes y promover nuevas oportunidades de negocio.

Teniendo esto en cuenta, primer tiempo de respuesta o FRT es fundamental en la creación de una gran experiencia del cliente.

Rendimiento centro de llamadas y Primer Tiempo de respuesta

Durante un ciclo de venta en particular, podría haber numerosas ocasiones de las interacciones entre el cliente y el equipo de apoyo respectiva.

Cuando llegan de salida, los clientes esperan que la empresa responda a sus llamadas a la mayor brevedad. Con el fin de responder a esta expectativa, el equipo de servicios debe responder a cada consulta dentro de un límite de tiempo establecido, con independencia de la carga de trabajo de ese día.

Para esto, el rendimiento del centro de llamadas debe ser evaluado constantemente y realiza un seguimiento basado en ciertos indicadores clave de rendimiento – tal como el primer tiempo de respuesta (FRT).

El primer tiempo de respuesta (FRT) puede determinar la experiencia y las acciones de su cliente. También es importante hacer que el cliente se sienta seguro acerca de cualquier transacción futura o la interacción con el negocio.

Éstos son algunos de los factores que hacen que sea difícil mantener una alta primero tiempo de respuesta. También discutiremos maneras una software de mesa de ayuda puede crear un mejor marco para gestionar estas cuestiones.

La integración de un soporte omnicanal

Imaginemos el ajetreo en un centro de llamadas típica en un día cualquiera.

El cliente puede elegir cualquier canal de entrada de la comunicación como llamada, charla, y el canal de medios sociales o llamadas telefónicas directas. El representante del centro de llamadas tiene que gestionar y coordinar entre los diferentes canales de entrada de consulta de un cliente.

A fin de mantener el tiempo de respuesta óptima, su equipo de servicio tendrá sus ojos y oídos división entre diferentes canales.

Para un equipo de apoyo, multitarea continua no es el método más eficaz de la operación diaria. De acuerdo con la investigación, las organizaciones a alcanzar hasta 59.8% la eficiencia multitarea por la simple eliminación en sus actividades diarias.

Un software de asistencia combina todos los canales de entrada en una única plataforma. Esto le permite optimizar automáticamente todas las consultas de los clientes entrantes a un único cuadro de mandos.

En turno, esto permite que los representantes de servicio para responder y gestionar todos los canales de comunicación mientras se mantiene el alto nivel de productividad.

La creación de un sistema de gestión del conocimiento

Para un centro de llamadas de trabajo, cada nueva interacción con el cliente toma el tiempo y la energía de un representante de servicio. Esto significa que cada consulta de un cliente es la carga de trabajo adicional para las operaciones del centro de servicios.

En lugar, el centro de servicios puede tratar de facilitar a los clientes a conseguir sus problemas resueltos mediante el mantenimiento de una base de conocimientos unificado.

Una base de conocimiento del cliente le ayuda a gestionar toda la información de solución de problemas del cliente en una sola plataforma. Esto permitirá al cliente para resolver sus problemas directamente y ahorrar un tiempo precioso para ellos mismos y su equipo de servicio.

Así, este sistema puede reducir significativamente la carga de trabajo para cada representante de servicio. Ahora, el representante de servicio puede dedicar más tiempo y energía para resolver las quejas de carácter más apremiante de otros clientes.

Esto también permite que los representantes de servicio al centrarse en mejorar sus tiempos de respuesta y otras métricas de satisfacción del cliente.

Mejor equipado centro de Representantes de llamada

Un representante de servicio al cliente es sólo tan buena como las herramientas. Un flujo constante de problemas de los clientes podría llegar a ser demasiado para que incluso el personal de servicio más calificados y dedicados.

Tener un gran número de problemas de los clientes pendientes también significa que es difícil asignar recursos suficientes para una nueva emisión de entrada.

En este lugar, una herramienta de software de servicio de asistencia le ayuda a alcanzar los objetivos establecidos de la manera más eficiente.

Ante todo, todos los problemas de los clientes entrantes son aceptadas y racionalizado a través de un único panel de control. En turno, una herramienta de servicio al cliente permite a la resolución colectiva de cada número en el intervalo de tiempo más corto.

primer enfoque de la movilidad kapture CRM permite la comunicación interna transparente y la colaboración entre los miembros del equipo. Cuestiones también se pueden asignar a los miembros del equipo más adecuado.

En este sentido, Kapture podría ser una manera rápida y sencilla para resolver los problemas de los clientes.

Desafíos de la primera interacción en diferentes industrias

Aunque estos factores son de aplicación universal, diferentes industrias tienen sus propios desafíos y requerimientos. Esto se refiere a la calidad y la perspectiva de sus respuestas por primera vez.

Por ejemplo, un centro de llamadas de comercio electrónico debe ser capaz de entregar resoluciones sobre los pedidos de los clientes y entregable dentro de la primera interacción. De otra manera, podría dar lugar a un gran número de cancelaciones costosas y retornos.

similar, el representante de centro de servicios debe comprender la magnitud del problema del cliente y editar sus planes diarios para incluir tareas individuales relacionadas con los clientes.

En breve, es necesario tener una primera respuesta de calidad a contratar a sus clientes sobre una base de tiempo real.

software de asistencia de kapture puede ayudar a sus centros de llamadas de forma proactiva a alcanzar el tiempo de respuesta óptima. Estas son algunas de las diferentes formas en un servicio de asistencia integrada hace una diferencia en la velocidad y la calidad de las resoluciones.

  1. Una solución única de venta de entradas salpicadero permite gestionar simultáneamente múltiples canales de consulta entrantes.
  2. integrada en línea- canales fuera de línea a través de integración Omni-canal.
  3. Fácil revisar el cliente individual órdenes e información relacionada para la respuesta más rápida.
  4. Asignar y lograr resoluciones a través de un sistema de entradas unificado.
  5. Realizar un seguimiento de todas las tareas pendientes a través de un sistema de venta de entradas unificado

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