Cómo maximizar Servicio al Cliente de E-Commerce

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En los años pasados, hemos sido testigos de un aumento sin precedentes en la adopción de la telefonía móvil en las transacciones de comercio electrónico, servicio al cliente y las empresas. De hecho, una encuesta realizada por Gartner encontró que alrededor 89% de las empresas planificar para competir principalmente sobre la base de su experiencia del cliente. Muchos consumidores deciden si van a participar en el negocio con una empresa basada en la calidad de su CX móvil. Una experiencia del cliente móvil con características de fácil acceso, recursos y la información puestos a disposición del cliente con el mínimo esfuerzo mejora la lealtad del cliente y los niveles de retención. Con el fin de llegar a los clientes que buscan ayuda en el móvil y proporcionar una experiencia de usuario de alta calidad, las empresas tienen que adoptar un “primer móvil” estrategia. Esto significa, todo lo que un cliente tiene que hacer, ya sea aprendiendo acerca de un nuevo producto, recibir la atención al cliente, o chatear con un empleado, se puede hacer en un dispositivo móvil sin reducción en la experiencia del cliente.

Maneras en que las organizaciones de comercio electrónico puede mejorar el servicio al cliente

  • La experiencia del cliente en los teléfonos móviles – La mala experiencia del cliente y la dificultad de navegación es la principal preocupación. Antes de la elaboración de una estrategia de dispositivos móviles, las empresas deben decidir si quieren crear un sitio web móvil en respuesta, que podría ser sólo una versión móvil de un sitio web de escritorio, o diseñar una aplicación específicamente para el usuario móvil. Muchos sitios web están diseñados para mostrar en las pantallas de escritorio y portátiles. Si un sitio web no es móvil en respuesta, su contenido no se muestra correctamente en las pantallas de los teléfonos más pequeños, lo que resulta en una experiencia de usuario deficiente. Por ejemplo, las imágenes y el texto no se visualicen correctamente, elementos de la página se pueden escalar de forma incorrecta y botones de navegación pueden ser difíciles de encontrar y haga clic.
  • Múltiple de compromiso canal móvil: Para conectar realmente con los consumidores móviles, las empresas deben participar ellos a través de múltiples canales móviles. Las personas utilizan dispositivos móviles para una variedad de actividades tales como mensajes de texto, navegación a través de los medios sociales, plataformas de chat basados ​​en Internet, navegar por Internet, etc.. Una investigación realizada por Haywire, una plataforma SMS para las empresas, encontrado que 67% de profesionales de negocios han utilizado SMS para las comunicaciones empresariales. Participación a través de mensajes de texto, Twitter y otras plataformas pueden no ser eficaces para cada modelo de negocio, pero son ejemplos de cómo las empresas pueden llegar a ser más móviles de usar.
  • Construir un repositorio de conocimiento: El segundo reto más común es cuando los clientes utilizan la búsqueda interna de la página web de la compañía en cualquier dispositivo, y la herramienta de búsqueda muestra resultados irrelevantes. La mayoría de los consumidores se dan por vencidos con el fin de evitar el gran inconveniente de clasificación a través de un montón de resultados en un dispositivo móvil. Esta es una experiencia de usuario pobre que frustra a los clientes y les obliga a llamar a la compañía, Escribe un email, o incluso irse a otra parte. Recuerda, el mejor servicio al cliente es ningún tipo de servicio. Una empresa tiene que evaluar de nuevo su base de datos en línea de artículos, Preguntas más frecuentes y documentos de soporte con las mejoras en la gestión del conocimiento con el fin de superar este problema. información clave, como las políticas de envío y devolución debe estar claramente mencionado en la propia página web. Las empresas también utilizan el software de agente virtual que es esencialmente un más sofisticado motor de búsqueda. Se utiliza el procesamiento del lenguaje natural y toda una lista de preguntas para entender consulta exacta del cliente y proporcionar la mejor respuesta.
  • Crear un servicio al cliente inteligente: No se trata sólo de automatización, pero de una manera inteligente y apropiada de la automatización que cuenta en el servicio al cliente. Usando la tecnología avanzada, como el aprendizaje automático, puede proporcionar un servicio al cliente más inteligente y mejor. El más datos de su empresa tiene, cuanto más aprenden las máquinas, los algoritmos más inteligentes y más precisos se hacen. Una de las ventajas de un servicio al cliente inteligente es que se puede hacer frente a las necesidades de sus clientes incluso antes de que se ponga en contacto. Por ejemplo, sitios web de comercio electrónico populares como Flipkart y Amazon a menudo muestran las compras recomendados en base a la actividad anterior, tal como se muestra una selección de cajas del teléfono móvil si ha comprado recientemente un teléfono.
  • Software de soporte al cliente: empresas de comercio electrónico pueden beneficiarse mucho mediante el uso de una sistema de CRM lo que proporciona una amplia gama de capacidades de integración y que puede ayudar a mejorar su sistema de apoyo y hacer su negocio totalmente móvil. Kapture CRM permite a los clientes enviar mensajes de chat instantáneos en contra de sus órdenes a través de su propia aplicación móvil. Proporciona soporte instantáneo y ayuda a aumentar sus probabilidades de reserva por orden 20%. Los datos del cliente se actualiza automáticamente en la base de datos para reflejar la información más reciente.

Customer Experience

Kapture CRM también distribuye automáticamente las peticiones de servicio entrantes a sus ejecutivos de soporte en base a las reglas predefinidas como sabia fuente, producto sabia, prioridad sabia etc.. Esto le permite ver sólo aquellas solicitudes que se presenten a su equipo. en adición, también hay un panel en vivo que muestra una vista segregada de solicitudes de los clientes de diversos tipos, como las quejas, solicitudes de cambio, cuestiones de orden, problemas de entrega o cualquier otra categoría.

Customer Support Software

  • Servicio al Cliente Social: A fin de combatir eficazmente el cliente milenio, es necesario recurrir a las promociones y las comunicaciones en los canales de medios sociales como Facebook, Twitter y YouTube. empresas de comercio electrónico pueden participar con sus clientes mediante la creación y el desarrollo de estrategias de uso de estas plataformas libres. Una ventaja de esto es que le permite abordar los problemas del cliente o consultas más rápido que el cliente tradicional de llamar al soporte o boleto presentación. Esto ayudará en la consecución de una mejor experiencia del cliente de comercio electrónico y mejorar la lealtad del cliente y los ingresos a costos más bajos.
  • Los correos electrónicos de transacción personalizados: correos electrónicos de transacción son mensajes de correo electrónico de seguimiento que las empresas envían después de cada transaction.Instead de utilizar el tradicional, pero tonos obsoletos, personalizar sus mensajes de correo electrónico como si se dirigiera a un amigo. Una manera informal de comunicación con sus clientes que utiliza un fresco, tono más optimista a menudo se aprecia ya que hablan de sentimientos personales, que los clientes pueden relacionarse fácilmente con.

Algunos de los factores que se deben considerar cuando se desarrolla una CRM móvil para la experiencia del cliente son:

  • Tipo de interacciones móviles: Las empresas deben comprender las preferencias de los teléfonos de sus clientes y qué tipo de información que esperar de una aplicación. Esto puede variar en función del tipo de la aplicación y su funcionalidad. Esto ayudará a las empresas a diseñar interfaces de usuario limpias y minimalistas.
  • interacciones con el cliente personalizado: experiencia del cliente móvil es un componente clave de la estrategia de las empresas omnichannel. Las empresas pueden aprovechar las oportunidades que ofrece el servicio al cliente móvil; por ejemplo, determinar la ubicación de un cliente de su GPS / teléfono de su, que puede ser crítico en una interacción. También pueden ofrecer cupones y ofertas especiales en exclusiva a los compradores móviles basado en su historia de compras y hábitos.

soporte móvil verá una mejora continua de autoservicio y servicio de asistencia recursos y herramientas. Esta es una situación ganar-ganar para las organizaciones, así como a los clientes debido a los menores costos de la prestación de servicios y la creciente preferencia de los clientes para plataformas móviles en comparación con otros canales de atención. Chat en vivo, otro canal de apoyo popular que tiene inmensas posibilidades de mejora y una mejor compatibilidad móvil. Y finalmente, en el futuro, que es probable que veamos una mayor personalización del soporte móvil para clientes individuales, que es donde se puede encontrar una gran cantidad de valor sin explotar de un canal de soporte en línea.

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