Was ist First Response-Zeit in einem Call Center und wie es zu verbessern?

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Was ist First Response-Zeit in einem Callcenter und wie man es verbessern

Die erste Reaktionszeit (FRT) wird die Zeit sind Ihre Kunden erforderlich warten, bevor sie von einem qualifizierten Agenten besucht erhalten.

Für ein Call-Center, die erste Reaktionszeit oder FRT ist mit dem Kunden zu dem ersten Handshake-äquivalent, wie sie durch die Eingangstür in begehbarem. In diesem Sinne, die FRT ist eine kritische Metrik eine Call-Center der Leistung zu messen.

Wie das Sprichwort geht, wenn man etwas messen kann, kann man es verbessern. Durch die mit rechts Call-Center-Software, Sie können auf der ganzen Linie Messung der FRT und ein Dutzend andere Call-Center-Metriken automatisieren.

Gut, Lassen Sie uns erklären.

In den letzten Jahren, Wir haben Kundenerfahrung gesehen den Erfolg eines Unternehmens verdrängen andere traditionelle Faktoren bei der Bestimmung.

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Dies ist abhängig von dem unterschiedlichen Punkt der Wechselwirkungen zwischen dem Kunden und Geschäft.

Diese Wechselwirkungen in der Regel passieren durch den Call-Centern. In diesem Sinne, eine große Call-Center-Erfahrung kann Kundenbeziehungen pflegen und weitere Geschäftsmöglichkeiten fördern.

Mit dieser Einstellung, erste Antwortzeit oder FRT ist entscheidend für ein großes Kundenerlebnis.

Call-Center-Leistung und First Response Time

Während eines bestimmten Verkaufszyklus, könnte es zahlreiche Gelegenheiten von Wechselwirkungen zwischen dem Kunden und dem jeweiligen Support-Team sein.

Als sie erreichen-out, die Kunden erwarten, dass die Unternehmen auf ihre Anrufe am frühesten reagieren. Um diese Erwartungen zu erfüllen, das Service-Team zu jeder Abfrage innerhalb einer festgelegten Frist reagieren soll, unabhängig von dieser Workload des Tages.

Dafür, ständig ausgewertet muss die Call-Center-Leistung und verfolgt wird auf bestimmte Kennzahlen basieren – wie beispielsweise die erste Reaktionszeit (FRT).

Die erste Reaktionszeit (FRT) Ihre Kunden Erfahrung und Handeln bestimmen. Es ist auch wichtig, die Kunden fühlen sich sicher über eine künftige Transaktion oder Interaktion mit dem Geschäft zu machen.

Hier sind einige der Faktoren, die es schwer machen hohe erste Reaktionszeit aufrecht zu erhalten. Wir besprechen auch Möglichkeiten, um ein Helpdesk-Software kann einen besseren Rahmen schaffen, um diese Probleme zu verwalten.

Integration eines Omnichannel Unterstützung

Lassen Sie uns das Gedränge in einem typischen Call-Center an einem bestimmten Tag vorstellen.

Der Kunde kann jeden eingehenden Kommunikationskanal wählen, wie Anruf, Unterhaltung, und Social-Media-Kanal oder eine direkte Telefonanrufe. Das Call-Center-rep muss verwalten und zwischen den verschiedenen Eingangskanälen der Kundenanfrage zu koordinieren.

Um eine optimale Reaktionszeit zu halten, Ihr Service-Team wird ihre Augen und Ohren Spaltung zwischen verschiedenen Kanälen benötigen.

Für ein Support-Team, kontinuierlicher Multitasking ist nicht die effektivste Methode des täglichen Betriebes. Gemäß Forschung, Organisationen erreichen bis zu 59.8% Effizienz durch einfaches Eliminieren Multitasking in ihren täglichen Aktivitäten.

Ein Helpdesk-Software kombiniert alle Eingangskanäle in einer einzigen Plattform. So können Sie automatisch alle eingehenden Kundenanfragen zu einem einzigen Dashboard rationalisieren.

Im Gegenzug, dies ermöglicht es die Dienstmitarbeiter alle Kommunikationskanäle zu reagieren und zu verwalten, während die hohe Produktivität aufrechterhalten.

Erstellen eines Wissensmanagementsystems

Für eine Arbeits Call-Center, jeder neuen Interaktion mit dem Kunden nimmt sich die Zeit und Energie eines Service rep up. Das bedeutet, dass jede Kundenanfrage ist ein zusätzliche Arbeitsbelastung für den Service-Center-Betrieb.

Stattdessen, das Service-Center können versuchen, die Kunden zu erleichtern, ihre Probleme durch die Aufrechterhaltung einer einheitlichen Wissensbasis entschlossen zu erhalten.

Ein Kunde Wissensbasis hilft Ihnen, alle Kundenfehlersuche Informationen auf einer einzigen Plattform zu verwalten. Dies wird den Kunden ermöglichen, direkt ihre Probleme zu lösen, während die kostbare Zeit für sich selbst zu sparen und Ihr Service-Team.

So, Dieses System kann wesentlich die Arbeitsbelastung für jeden Dienst repräsentativen reduzieren. Jetzt, der Service rep kann mehr Zeit und Energie konzentriert andere Kundenbeschwerden von dringlicher Natur zu lösen.

Dies ermöglicht auch die Servicemitarbeiter auf die Verbesserung ihrer Reaktionszeiten und andere Kundenzufriedenheit Metriken zu konzentrieren.

Besser gerüstet Call Center Reps

Ein Kundendienstmitarbeiter ist nur so gut wie die Werkzeuge. Ein konstanter Zustrom von Kundenproblemen könnte zu viel worden, selbst für das erfahrene und engagiertes Servicepersonal.

Zu haben bedeutet eine große Anzahl anstehender Kundenprobleme auch, dass es eingehende Ausgabe zu einem neuen ausreichende Mittel bereitzustellen, ist schwer.

An diesem Ort, Helpdesk-Software-Tool hilft Ihnen, die gesetzten Ziele auf die effizienteste Art und Weise zu erreichen.

Als erstes, alle eingehenden Kundenprobleme werden akzeptiert und rationalisierte über ein einziges Dashboard. Im Gegenzug, ein Kundendienst-Tool ermöglicht zu jeder Ausgabe die kollektive Auflösung in kürzestem Zeitintervall.

Kapture CRM Mobilität erster Ansatz ermöglicht eine nahtlose interne Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern. Probleme können auch zu dem am besten geeigneten Teammitglied zugeordnet werden.

In diesem Sinne, Kapture könnte eine schnelle und einfache Möglichkeit, alle Kundenprobleme zu lösen.

Herausforderungen der Ersten Interaktion in verschiedenen Branchen

Obwohl diese Faktoren universell einsetzbar, verschiedene Branchen haben ihre eigenen Herausforderungen und Anforderungen. Dies betrifft die Qualität und die Perspektive ihrer erstmaligen Antworten.

Beispielsweise, ein E-Commerce-Call-Center soll in der Lage sein, Beschlüsse über die Kundenaufträge zu liefern und innerhalb der ersten Interaktion lieferbar. Andernfalls, es könnte zu einer großen Anzahl von teueren Stornierungen und kehrt führen.

Ähnlich, das Service-Center rep sollte das Ausmaß der Kundenproblem verstehen und ihre täglichen Pläne bearbeiten individuelle kundenbezogene Aufgaben umfassen.

Zusamenfassend, Sie brauchen eine Qualität erste Antwort haben Ihre Kunden auf einer Echtzeit-Basis zu engagieren.

Kapture Helpdesk-Software können Sie Ihr Call-Center proaktiv erreicht die optimale Reaktionszeit helfen. Hier sind einige der verschiedenen Möglichkeiten, eine integrierte Helpdesk macht einen Unterschied zu Ihrer Geschwindigkeit und Qualität der Beschlüsse.

  1. Eine einzelne Ticketing Armaturenbrett Lösung können Sie gleichzeitig mehrere eingehende Anfrage Kanäle verwalten.
  2. integrieren Online- Offline-Kanäle durch Omni-Channel-Integration.
  3. überprüfen Sie leicht den individuellen kundenbezogene Aufträge und Informationen für die schnellere Reaktion.
  4. Zuweisen und erreichen Auflösungen durch ein einheitliches Ticketing-System.
  5. Verfolgen Sie alle anstehenden Aufgaben durch ein einheitliches Ticketing-System

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1 Kommentar

  1. The first response to the customer is important as it builds a relationship with the customer and it helps in retaining the existing customer or making a new customer retain in the business.

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