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Es gibt in der Regel drei Unterstützungsstufen in einem Call-Center.

Niveau 1: Support Agents

Niveau 2: Skill Based-Agenten oder Kundenzufriedenheit Agents.

Niveau 3: Management Mitarbeiter, die Abfragen schneller lösen und erfreuen den Kunden sofort.

Das Contact Center hat bestimmten Service Level Agreements (SLA'S) dieser Zustand ein bestimmtes Ticket muss innerhalb einer vorbestimmten Zeitdauer geschlossen werden.

Das Back-End wird mit einem Parameter, der automatisch ein Ticket zuweist, die zumindest wieder hat 3 mal auf das höhere Management.

Jetzt, Die Frage ist, warum Sie arbeiten eine Eskalations Matrix benötigen?

Die Forschung zeigt, dass die Kunden gegenüber Unternehmen bewegen sich die große Kunden-Support bieten. Darüber hinaus, Ich habe ein paar Statistiken hinstellen, dass Sie die Notwendigkeit einer Eskalationsmatrix verstehen helfen.

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Ticket-Routing-Techniken, um Ihre Eskalations Preise Drop Down

Es gibt im Wesentlichen drei Arten von Routing-Techniken, die Sie verwenden können, Ihre Ticketing-System, nämlich;

1. Direktes Routing

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Dies ist das traditionelle IVR-Routing. Hier, wenn ein Kunde ruft Ihre Support-Nummer Sie sind eine Reihe von Optionen gegeben. Sobald sie wählen, welche Abteilung sie sprechen müssen, das Ticketing-Tool direkt Routen zu den betreffenden Support-Mitarbeitern.

2. Least Idle Routing

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Unter Verwendung eines automatisierten Prozesses, die Ticketing-System leitet die Support-Anfrage zum Agent Wer war Warten auf eine Support-Anfrage zu lösen, für die längste Zeit.

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3. Least besetzt Routing

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In dieser Routing-Technik, das Ticketing-System sendet an den Agenten die Support-Anfragen, die die geringste Menge an Arbeit hat.

4. Skills-Based Routing

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In dieser Routing-Technik, das Ticketing-Tool leitet das Ticket an einen bestimmten Agenten. Dieser Agent hat mit der Fähigkeit geschult setzt notwendig, eine bestimmte Art von Unterstützung Problem aussortieren.

Was sind die Arten von Eskalationen?

1. Functional Escalation

Wenn die Auflösung Zeit für ein Ticket wird überschritten, das Ticketing-Tool leitet automatisch die Beschwerde an die Abteilung mit der Skillset diese Eskalation zu sortieren.

2. hierarchische Eskalations

Wenn SLAs haben verletzt wurde, das Ticketing-System leitet die Anfrage an das höhere Management.

Was bringt die Eskalationsmatrix für ein B2C-Unternehmen schauen, wie?

In einem B2C-Unternehmen, Ticketing Werkzeug lenkt zunächst die Abfrage zu einem Trägermittel.

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Wenn das gleiche Ticket wird mehr als drei Mal geöffnet, das Ticketing-Tool implementiert eine hierarchische Eskalation auf dem vierten Versuch.

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Hier wird das Ticket für die Kundenzufriedenheit Abteilung geleitet.

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Die Kundenzufriedenheit Abteilung ist mit allen Werkzeugen und Freiheit ausgestattet, um die Eskalation notwendig zu lösen.

Was bringt die Eskalationsmatrix für ein B2B-Unternehmen schauen, wie?

Die erste Stufe des Kontakts ist durch eine gebührenfreie Telefonnummer durch eine dritte Partei Cloud Telefonieanbieter bereitgestellt. Diese gebührenpflichtige Nummer in das Ticketing-Tool integriert.

Der B2B-Anbieter hat Zugang zu dieser Nummer.

Als er nennt diese Zahl, er trifft zuerst ein IVR. Diese IVR gibt ihm Optionen sein Problem zu wählen.

Sobald sie wählen, um ihre Ausgabe, eine SMS wird auf den nächsten Agenten ausgelöst.

Eine vorbestimmte Zeit eingestellt ist für diese Eskalation sortiert werden. Wenn das Ticket geschlossen ist nicht in 24 Std, eine hierarchische Eskalation ist mit einer weiteren SMS an das höhere Management angehoben.

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Wieder wenn dieses Ticket geschlossen ist nicht in 48 Std, das Ticket weiter Berichtsmanager des vorherigen Ebene eskaliert.

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Fazit

Der beste Weg, um die Anzahl der Eskalationen angehoben zu reduzieren, ist zu;

ich) Statten Sie Ihr Support-Team mit einem großen Wissensbasis. Dies hilft ihnen, für die am häufigsten gestellten Fragen Zugriff auf eine Liste von Workflows haben

ii) Geben Sie Ihre Agenten die Freiheit, aus dem bereits geschriebenen Skript abweichen. Geben Sie ihnen den Zugang zu Tools wie Rabatt-Gutscheine oder Erlaubnis Gebühren zu verzichten. Dies kann in Abkühlung wütend Kunden helfen und Ihre SLAs auf lange Sicht fallen

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