Wie E-Commerce Customer Service zu maximieren

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In den letzten Jahren, haben wir einen noch nie da gewesenen Anstieg der Einführung von mobilen E-Commerce-Transaktionen erlebt, Kundendienst und Unternehmen. Eigentlich, eine Umfrage von Gartner festgestellt, dass über 89% die Unternehmen planen, in erster Linie auf der Grundlage ihrer Kundenerfahrung zu konkurrieren. Viele Verbraucher entscheiden, ob sie in dem Geschäft mit einem Unternehmen, das auf der Qualität seiner mobilen CX engagieren. Ein mobiles Kundenerlebnis mit leicht zugänglichen Funktionen, zur Verfügung gestellten Ressourcen und Informationen mit minimalem Aufwand Kunden verbessern die Kundenbindung Ebene. Um Kunden zu erreichen, die Suche nach Unterstützung auf mobiles und bietet eine qualitativ hochwertige Kundenerfahrung, Unternehmen brauchen einen „mobilen first“ -Strategie zu verabschieden. Das heisst, alles, was ein Kunde tun muss,, werden sie über ein neues Produkt zu lernen, Empfangen von Kunden-Support, oder Chat mit einem Mitarbeiter, kann auf einem mobilen Gerät ohne Einschränkung der Kundenerfahrung durchgeführt werden.

Möglichkeiten, in denen E-Commerce-Unternehmen den Kundenservice verbessern können

  • Customer Experience auf Mobil – Schlechte Kundenerfahrung und Navigations Schwierigkeit ist die wichtigste Sorge. Bevor ein mobiles Gerät Strategie Crafting, Unternehmen müssen entscheiden, ob sie eine ansprechende mobile Website erstellen möchten, das ist nur eine mobile Version einer Desktop-Website sein könnte, oder entwerfen Sie eine Anwendung, die speziell für den mobilen Nutzer. Viele Websites sind so konzipiert, auf Desktop- und Laptop-Bildschirmen angezeigt werden. Wenn eine Website ist nicht mobil ansprechbar, sein Inhalt ist nicht richtig auf den kleineren mobilen Bildschirmen angezeigt, was zu einer schlechten Nutzererfahrung. Beispielsweise, die Bilder und Text nicht korrekt angezeigt werden können,, Seitenelemente falsch skaliert werden kann und die Navigationstasten möglicherweise schwer zu finden und klicken Sie auf.
  • Mehrere Mobile Channel-Verpflichtungs: Um wirklich mit mobilen Verbrauchern zu verbinden, Unternehmen müssen sie durch mehrere mobile Kanäle engagieren. Die Menschen nutzen mobile Geräte für eine Vielzahl von Aktivitäten wie Textnachrichten, Browsen durch Social Media, Internet-basierte Chat-Plattformen, Surfen im Internet usw.. Eine Studie von Haywire, eine SMS-Plattform für Unternehmen, festgestellt, dass 67% von Business-Profis haben SMS für die Geschäftskommunikation verwendet. Engagement durch Textnachrichten, Twitter und andere Plattformen können nicht für jedes Geschäftsmodell wirksam sein, aber sind Beispiele dafür, wie Unternehmen können mobiler freundlicher werden.
  • Bauen Sie ein Wissen Repository: Die zweithäufigste Herausforderung ist, wenn die Kunden die Website des Unternehmens interne Suche auf jedem Gerät verwenden, und das Suchwerkzeug zeigt irrelevante Ergebnisse. Die meisten Verbraucher einfach aufgeben, um die schiere Unannehmlichkeiten der Sortierung durch viele Ergebnisse auf einem mobilen Gerät zu vermeiden. Dies ist eine schlechte Kundenerfahrung, die Kunden und zwingt sie rufen Sie das Unternehmen frustriert, eine E-Mail schreiben, oder nehmen sogar ihr Geschäft an anderer Stelle. Merken, der beste Kunden-Service ist kein Service überhaupt. Ein Unternehmen muss seine Online-Datenbank von Artikeln aufarbeiten, FAQs und Support-Dokumente mit Verbesserungen im Bereich Wissensmanagement, um dieses Problem zu überwinden. Die wichtigsten Informationen wie Versand und Rückkehrpolitik klar auf der Website sollte sich erwähnt. Unternehmen auch virtuelle Agent-Software verwendet werden, die im Wesentlichen eine anspruchsvollere Suchmaschine. Es nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache und eine ganze Liste von Fragen des Kunden genaue Abfrage zu verstehen und die beste Antwort geben.
  • Erstellen Sie einen intelligenten Kundendienst: Es ist nicht nur die Automatisierung, aber eine intelligente und angemessene Art und Weise, dass die Automatisierung zählt in der Kundenbetreuung. Mit Hilfe modernster Technologie wie maschinelles Lernen, Sie können einen intelligenteren und besseren Kundenservice anbieten. Je mehr Daten Ihres Unternehmens hat, desto mehr werden die Maschinen lernen, die intelligentere und genauere Algorithmen werden. Ein Vorteil eines intelligenten Kunden-Service ist, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ansprechen können, noch bevor sie mit Ihnen in Verbindung. Beispielsweise, beliebte E-Commerce-Websites wie Flipkart und Amazon zeigen häufig empfohlene Käufe auf der Grundlage früherer Tätigkeit, wie Sie eine Auswahl von Handy-Fälle zeigt, wenn Sie vor kurzem ein Telefon gekauft haben.
  • Kunden-Support-Software: E-Commerce-Unternehmen stehen viel profitieren, indem ein mit CRM-System das bietet eine ganze Reihe von Integrationsmöglichkeiten und die ihre Unterstützung System-Upgrade helfen und ihr Geschäft machen voll mobil. Kapture CRM ermöglicht es Kunden, Instant Chat-Nachrichten an ihre Aufträge durch eigene mobile App senden. Es bietet sofortige Unterstützung und hilft Ihre Bestellung Buchungschancen zu erhöhen, indem 20%. Die Kundendaten werden in der Datenbank automatisch aktualisiert, um die neuesten Informationen zu reflektieren.

Customer Experience

Kapture CRM auch verteilt automatisch eingehenden Serviceanfragen an Ihre Unterstützung Führungskräfte basierend auf beliebigen vordefinierten Regeln wie Quelle weise, Produkt weise, Priorität weise usw.. Dies ermöglicht es Ihnen, nur die Anforderungen für Ihr Team zu sehen. In Ergänzung, gibt es auch ein Live-Dashboard, das eine getrennte Ansicht von Kundenanfragen verschiedenen Typen wie Beschwerden zeigt, Umtauschanträge, um Fragen, Lieferung Fragen oder jede andere Kategorie.

Customer Support Software

  • Social Customer Service: Um die Jahrtausendwende Kunden effektiv Ziel, es ist notwendig, um Aktionen und Kommunikation auf Social-Media-Kanälen wie Facebook zu greifen, Twitter und YouTube. E-Commerce-Unternehmen mit ihren Kunden engagieren durch die Schaffung und Entwicklung von Strategien, um diese freien Plattformen. Ein Vorteil davon ist, dass es Sie Kundenprobleme oder Anfragen schneller als die traditionellen Kunden fordern Unterstützung oder Ticket Vorlage geliefert werden können. Dies wird helfen, besser eCommerce Kundenerfahrung bei der Erreichung und Kundenbindung und Umsatz zu geringer Kosten verbessern.
  • Personalisierte Transaktion E-Mails: Transaktion E-Mails sind Follow-up-E-Mails, die Unternehmen nach jedem transaction.Instead senden, um die traditionellen Verwendung, aber veraltet Töne, passen Sie Ihre E-Mails, als ob Sie einen Freund Adressieren. Eine informelle Art und Weise mit Ihren Kunden zu kommunizieren, die eine frischere verwendet, optimistischer Ton geschätzt werden oft als sie von persönlichen Gefühlen sprechen, die Kunden leicht beziehen können.

Einige der Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, wenn ein Entwicklungs mobile CRM für Kundenerfahrung sind:

  • Art der mobilen Interaktionen: Unternehmen müssen ihre Kunden mobilen Vorlieben verstehen und welche Art von Informationen, die sie von einer App erwarten. Dies kann von der Art der Anwendung variieren und seiner Funktionalität. Dies wird helfen, Unternehmen entwerfen sauber und minimalistisch Benutzeroberflächen.
  • Personalisierte Kundenkontakte: Mobile Kundenerfahrung ist ein wichtiger Bestandteil der omnichannel Strategie der Unternehmen. Unternehmen können die Chancen nutzen, dass mobile Kundendienst bietet; beispielsweise, Bestimmen ein Standort des Kunden von seinem / GPS ihrem Telefon, die in einer Wechselwirkung kritisch. Sie können auch Gutscheine anbieten und spezielle Angebote ausschließlich auf mobile Käufer auf der Grundlage ihrer Einkaufs Geschichte und Gewohnheiten.

Mobile-Unterstützung werden sehen, weitere Verbesserung der Selbstbedienung und Help-Desk-Ressourcen und Tools. Dies ist eine Win-Win-Situation für Unternehmen als auch Kunden wegen der niedriger Kosten von Service Providing und die ständig steigende Präferenz der Kunden für mobile Plattformen im Vergleich zu anderen Servicekanälen. Live-Chat, ein anderer populäre Unterstützung Kanal, der für die Verbesserung und bessere mobile Kompatibilität immensen Umfang hat. Und schlussendlich, in der Zukunft, wir sind wahrscheinlich die Anpassung von mobilen Unterstützung einzelner Kunden sehen, Das ist, wo eine Menge ungenutzten Wert eines Online-Support-Kanal gefunden werden.

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