Ticket-Management-Software

Eine Umfrage von Aspect Software festgestellt, dass Unternehmen, die eine omnichannel Strategie zur Kundenbetreuung angenommen sahen eine 91% Erhöhung ihrer einjährigen Kundenbindungsrate.

Diese vielversprechende Statistik zeigt den einzigartigen Verkauf Anteil einer Ticket-Management-Software – welches ist – egal, wo Sie Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung von, ein Ticket-Management-Software wird ein Halten dieser Anfragen greifen.

Was ist eine Ticket-Management-Software?

Ein Ticket-Management-Software ermöglicht Ihnen die Verwaltung, zuweisen und priorisieren Tickets von Telefonaten ankommen, E-Mails, Chats und soziale Plattformen in einem Armaturenbrett. Sobald eine Anfrage erfasst es in ein Ticket umgewandelt und dann in Ihrem Team zu einem Support-Mitarbeitern zugewiesen.

Was sind die fünf wesentlichen Merkmale der Ticket-Management-Software?

Omni-Kanal Gewinde Unification

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen Shirts online verkauft. Jack kauft ein Hemd von Ihrer Website, erkennt, dass er nicht zufrieden mit der Größe ist und beschließt, sie zurück. Er wirft eine Rückkehr Anfrage per E-Mail. Er wartet auf ein paar Stunden, wird ungeduldig und sendet Ihnen eine Facebook-Nachricht.

Jetzt hat Jack zwei Tickets über das gleiche Thema angesprochen. Ticket-Management-Software würde bemerken, dass sowohl die Abfragen aus dem gleichen Kunden kommen,. Statt der Schaffung von zwei separaten Tickets, die Software würde diese beiden Abfragen in einem Ticket vereinen. Wenn öffnet der Agent das Ticket, unter Ticket Geschichte würde er feststellen, dass Jack ihn zweimal aus verschiedenen Plattformen in Kontakt gebracht hat ihn zu sagen, er will sein Hemd zurück.

Kunden Ticketing Geschichte

Wenn ein Ticket kommt in das omnichannel Ticket Posteingang, darauf klicken - öffnet das CRM ein neues Fenster. Dieses Fenster wird mit Details über den Kunden bevölkert. Sie würden die Kunden Namen, seine Kontaktdaten, seine Ticketnummer, die Plattform, von der er kontaktiert Sie und Informationen über vergangene Karten und.

Der Vorteil dieses Fensters ist, dass, wenn ein Agent ein Ticket von einem Kunden vor ein paar Monate zu einem bestimmten Thema und denselben Kunden kontaktiert Sie über das gleiche Problem wieder angehoben gelöst, können Sie Vergangenheit Ticket-Historie des Kunden in der Ansicht 360 Grad Registerkarte, gibt den gegenwärtig Agenten das Ticket einen Kontextes Handhabung auf, was das Problem ist.

Hier würde er sehen, was das Problem war,, was die Auflösung von und gehen Sie dann um den Kunden zu helfen.

SLA Matrices

Während der Einstellung die Ticket-Management-Software,, Sie können eine bestimmte SLA für jede Abteilung zuweisen. Ein SLA ist ein Zeitraum, in dem ein Ticket gelöst werden müssen. Wenn das Ticket bleibt ungelöst Post diese Frist, das CRM Auto ordnet sie höheres Management.

Also, wenn ein Unternehmen hat zehn Abteilungen. Der Administrator kann erstellen;

1- Separate Ordner für jede Abteilung

2- Vergeben Sie einen separaten SLA für jede Abteilung.

Was dann passiert, ist,, sobald ein Ticket angehoben, wenn ein Agent öffnet das Ticket, ein SLA-Timer beginnt tickt. Das Ziel des Agenten dann - wenn er will, es akzeptieren - ist dieses Ticket innerhalb der Geben SLA Zeit zu lösen.

Keyword-basierte Abfragezuordnung

Die Software kann auch automatische Label-Tickets mit hohen Priorität Abfragen. Das CRM eine Vorstellung davon zu geben, was Abfragen als hohe Priorität Tickets qualifizieren würde - können Sie für jede Abteilung spezifische Eskalation verwandte Keywords in den Ordner Abschnitt hinzufügen. Also das ist, wie die Strömungs Werke;

1 - Sie legen einen Ordner für eine bestimmte Abteilung nach oben. Dieser Ordner würde Tickets sammeln und es zu einem spezialisierten Agenten zuordnen, die Anfragen im Zusammenhang mit dieser Nische lösen kann.

2 - Während Sie den Ordner einrichten können Sie Schlüsselwörter in den Eskalationen im Zusammenhang. Zum Beispiel, wenn Sie einen Ordner für die Rückkehr und Rückerstattung-Abteilung der Einrichtung wurden - würden Sie Keywords wie „Rückerstattung und Rückkehr“ hinzufügen. Sobald ein Ticket kommt mit diesen Schlüsselwörtern, die CRM-Etiketten es als hohe Priorität Eskalation und weist sie Ihr Support-Team.

Agentenproduktivität Berichte

Um die Wirksamkeit des Call-Center-Betrieb zu maximieren, die CRM können Sie Berichte über die wichtigsten Kennzahlen generieren. Sie können Berichte über die Produktivität der Agenten zugreifen, Anrufe vs diejenigen besucht gemacht, Erinnerungs Tickets vs diejenigen geschlossen, SLA-Berichte und vieles mehr.

Diese Berichte sind in grafischer Form oder einem anderen Format, das Sie bevorzugen. Ticket-Management-Systeme haben in der Regel 100 von Formaten, die angezeigt werden können. Diese Berichte würden zeigen Ihnen die genaue Zahl und Prozentsatz der Tickets gelöst, SLA'S verpasst, FCR und durchschnittliche Anrufbearbeitungszeiten unter vielen anderen.

Diese Berichte können Sie Ihre Unterstützung Betrieb zu optimieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden bleiben glücklich und weiterhin von Ihnen kaufen.

Fazit

Ticket-Management-Systeme sind ideal für Unternehmen mit 100 von Tickets auf einer täglichen Basis zu tun. Wenn reagiert ein Agent an einen Kunden sofort, er ist eher zu Ihrer Marke treu zu bleiben. Die Software stellt sicher, dass keine Tickets mit dem Omni-Channel-Posteingang verpasst helfen Sie mit Ihren Kunden verbinden, wann und wie sie wollen.

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