Superar las expectativas: Crear la satisfacción del cliente con el CRM Servicio al Cliente

customer service CRM

¿Está familiarizado con la comercialización de entrada? En caso afirmativo, entonces usted debe saber la frase popular - “atraer, convertir, cerca, deleite."

Todas estas cuatro fases dictan la capacidad de la empresa o marca a ir más allá de las expectativas de ajuste. Si usted no puede hacer eso, tu voz será tragada en marcha por millones y millones de voces similares, todos luchando por obtener un poco de atención.

Superando las expectativas a través de Inbound Marketing

En el marketing entrante, que son básicamente tratando de conducir interacciones con los clientes sobre la base de diferentes formas de contenido – blogs, artículos, videos etc. Esto le ayuda a convertir en oportunidades. Las piezas de “atraer” y “convertir” podrían ser responsabilidad de sus equipos de marketing, mientras que sus vendedores son responsables de “cerrar” el acuerdo.

Luego viene la parte ‘delicia’. normalmente, el Representantes de Servicio al Cliente hacerse cargo de esta parte. Pero si se piensa desde una perspectiva mayor, cliente “placer” es responsabilidad de todos en una estrategia eficaz de la comercialización de entrada. Por lo tanto, todo el sistema está orientado hacia el logro de la satisfacción del cliente.

CRM de atención al clienteEl proceso anterior sólo puede ser posiblemente logra con un enfoque integral y organizada hacia el servicio al cliente.

sin embargo, antes de seguir adelante, vamos a explicar por qué la satisfacción del cliente es tan sumamente importante.

Importancia de la satisfacción del cliente en su negocio

Ahora estamos viviendo en una era centrada en el cliente, donde todo depende de las demandas de los clientes.

He aquí algunas estadísticas rápidas que muestran la importancia de un cliente satisfecho para determinar el destino de su empresa:

  • 78% de los clientes han rescatado en una transacción o no realizado una compra prevista debido a una mala experiencia de servicio. [Fuente: Encuesta de American Express]
  • 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los clientes sienten que están siendo tratados. [Fuente: McKinsey]
  • El valor medio anual de cada relación con el cliente pierde a un competidor o abandonado – $289. [Fuente: Genesys Informe]

En el presente, que es bastante fácil de compartir las experiencias del cliente entre los miles de plataformas similares. En cualquier momento, un cliente insatisfecho puede compartir su mala crítica en las redes sociales que podrían provocar un movimiento viral.

Cualquiera de estas plataformas en línea puede afectar significativamente su negocio. Recuerda, la noticia de mal servicio al cliente llega a más del doble de los oídos como un elogio para una buena experiencia de servicio [Fuente: Oficina de la Casa Blanca para Asuntos de clientes].

Es por eso que es aún más importante que nunca para crear una excelente experiencia, superior a las expectativas del cliente para crear el ‘placer’.

Pero el hecho es solamente 37% de las marcas recibidas buena o excelente experiencia del cliente puntuaciones del índice, mientras, 64% de las marcas tiene una calificación de ‘bien’, ‘Mala’ o ‘muy mala’ de sus clientes existentes [Fuente: La investigación de Forrester].

Aparentemente, resultados de la mayoría de las empresas no están consiguiendo que se esperan de su servicio al cliente. Con el fin de identificar el ‘punto negro’ detrás de los malos resultados, necesita reconsiderar su estrategia de servicio al cliente Una vez más.

Brindar un servicio personalizado: Hacer que se sientan especiales

Customer support software

Servicio al cliente no está más restringida dentro de las cuatro paredes de la sala de centro de llamadas. Ahora puede implementar el servicio al cliente como estrategia de equipo de marketing.

Al ponerse en contacto a sus clientes, asegúrese de recordar sus nombres, datos personales y su anterior historial de conversaciones con ellos - se refieren a su última compra y solicitar la retroalimentación. Todos estos pequeños factores ayudarán a sentirse más ‘en casa’ con su negocio.

sin embargo, que requiere una investigación a fondo en el fondo del cliente y una vía sistemática de comportamiento e historial de compras de los clientes. Con un sistema de CRM de atención al cliente, puede mostrar los detalles completos de los clientes, por lo que es fácilmente accesible y comprensible a sus empleados.

El equipo de marketing puede comenzar a utilizar el tablero de instrumentos de CRM y obtener datos útiles de ella. La recopilación de información valiosa de los datos, que pueden ofrecer a sus clientes un servicio personalizado para que se sientan aún más especial.

Por ejemplo, se puede entregar el correo automatizado que ofrece descuentos especiales en productos femeninos para sus clientes femeninas en el Día Internacional de la Mujer.

Igualmente, puede enviar saludos y mensajes de temporada en ocasiones especiales. Esto podría ayudarle a aprovechar un mayor nivel de compromiso con los clientes potenciales.

Después de la construcción de su base de datos de clientes, puede automatizar las interacciones de seguimiento con el servicio de la plataforma de CRM.

Objetivo para una relación a largo plazo: Seguimiento incluso después del cierre

Customer service CRM

Las organizaciones de B2B tienen que enfrentar un escenario ligeramente diferente. Tratar con un cliente conducido lógicamente es aún más difícil de lo que se acerca a una comunidad o de un segmento de mercado.

Al parecer es claro desde el primer gráfico (que muestra el proceso de comercialización de entrada) que el curso de ‘satisfacción del cliente’ comienza justo después de la ‘cerca’. Asi que, tiene que ser más eficiente sobre su venta después de seguimientos.

El seguimiento durante el proceso de ventas es bastante diferente de seguimiento después del cierre. Mientras que dar una llamada telefónica o un correo de recordatorio para completar el proceso de compra muestra su nivel de eficiencia, similar, mantenerse en contacto con su cliente, incluso después de la compra se asegura de relaciones a largo plazo.

Al permanecer constante en su programa de mensajería, llamada de teléfono y correo electrónico, sus clientes van a aprender lo que debe esperar de su empresa en el futuro. Es decir cómo se puede generar una fuerte base de lealtad entre sus clientes.

sistema de CRM le da la oportunidad de establecer recordatorios para pre y post venta de las llamadas de seguimiento / emails / reuniones. Aparentemente, that makes the entire marketing process easier and smoother.

Conclusión

Los ingresos por ventas es el factor de motivación para muchos pequeños, medianas y grandes. Clientes satisfechos entregarán los valores más altos de toda la vida, que aportan una gran diferencia en sus volúmenes de ventas.

Si bien la planificación de una estrategia de marketing entrante, tener en cuenta que la satisfacción del cliente es definitivamente diferente, más alta que la satisfacción del cliente. Si desea lograrlo, necesita herramientas y tecnologías avanzadas que soportan todo su equipo.

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