あなたの会社は、オムニチャネルマーケティング戦略を必要とする理由

omni-channel marketing strategy

あなたは内、今どのように多くのインターネット対応デバイスを思い出すことができます 20 秒. 私は一日中いつでも確信しています, この数は、1〜5個のデバイスによって異なります.

技術の進化など, マルチデバイス機能は、日常生活に私達の日に埋め込まれます. 例えば, 6 数年前, あなたは、あなたのスマートフォンからのショッピング決定を取って想像できないでしょう.

顧客サービスの時代も、与えられた状況下でUターンしてきました. 今日, それは、全チャネルの顧客サービスと経験に投資することが不可欠になってきました.

今, のは、最初のオムニチャネルの顧客サービスの意味を定義してみましょう?

オムニチャネル 顧客サービス マルチチャネルアプローチの一種であります, これは複数のプラットフォーム間でシームレスな顧客体験を可能にします.

実際には, 今日のブランドと対話するさまざまな方法の範囲があります, それは、電子メールも, ソーシャルメディア, スマートフォンアプリ, ライブチャット, または電話でコールセンターのエージェントに話. お客様は、彼らが組織に接続する方法を選択したいです, そして彼らの選択は、迅速なライブチャットに電話を介して話してから拡大しています.

理解します 顧客の視点

のは、顧客の視点から考えてみましょう.

いう, あなたのラップトップ上でピザを注文しました. その後, あなたは、リアルタイムの更新を入手します (例えば. 順序が置かれています, ピザは道を進んでいます) スマートフォン上のテキストを, そして最後に, あなたの家に彼を指示する配達人を呼び出します.

あなたはピザを注文するために使用している可能性がありどのように多くのチャンネルを任意のアイデアを持っていますか?

今, 完全な顧客経験を得るために複数のチャネルを使用することが必要であることはかなり明白になってきました. あなたは一貫して増加し、顧客の期待を考えると, オムニチャネル戦略は、常にあなたのビジネスのためのより良いオプションです.

様々な研究によると、 –

  • 強力なオムニチャネルを持つ企業 顧客エンゲージメント戦略 の平均値を保持します 89% 顧客の, と比較して、 33% 弱いオムニチャネル戦略と企業のための. [ソース: アバディーングループ本社]

  • 87% 顧客のブランドは一貫した顧客体験を提供するに力を入れてする必要があると思います. [ソース: Kampyle]

  • によって 2020 オムニチャネルの顧客体験の需要は近くの実行のための必要性によって増幅されます. [ソース: プライスウォーターハウスクーパース]

最近, 顧客はすべてが確実に自分の都合の良い時に利用可能であることを期待します. はい, 信頼性も彼らに重要です. 64% 顧客に関係なく、彼らが選択した顧客サービスチャネルのリアルタイムの支援を受けることを期待.

そう, これらすべての事実と統計から, 通信チャネルの多重度と情報の信頼性 - 我々は簡単に二つの主要な顧客の期待を把握することができます. これらの要求の両方が唯一の完全に実行オムニチャネル戦略を達成することができます.

マルチチャネル統合サポートのパーソナライゼーションを行います?

Personalizationは、最新のトレンドです, マーケティングおよび顧客サービスのリーダーを行使. 最近のパーソナライゼーションの議論のほとんどは、オンライン顧客体験とオムニチャネルの顧客体験の最適化に焦点を当て、それらの一つであります.

アプリケーション・プログラム・インターフェース (API) あなたがすることができます あなたのサービスのCRMソフトウェアを使用して複数のチャネルを統合; ので、あなたの顧客は、彼らが望むどのような方法を通してあなたを達することができること.

何人かの人々 - たとえば、, 特に若い学生, 常に通信のモードとしてソーシャルメディアを使用したいです; これに反して, 一部はメールや電話を好むだろう.

きみの CRMシステム あなたは社会的なチャンネルにアクセスすることができます, FacebookやTwitterなど, 直接CRMアプリケーション自体から. ほかに, あなたはGmailに統合することができます, Outlookとカスタマーサービスソフトウェアと他のシステム. これは、顧客からの問い合わせやフィードバックにあなたの迅速な対応を活用します. そう, 他のアプリケーションを使用せず, あなたはまだ、自分の優先チャネルを通じて顧客と接続することができます.

Omnichannelサポートのギャップをシールする方法?

今, それは、マルチチャンネルとオムニチャネルの顧客体験の違いを理解することが重要です. あなたは、コンパクトな社会的な戦略を持っていれば, 高い変換ウェブサイト, シームレスなモバイル体験, あなたは、マルチチャネルの顧客体験を提供しています. まだ, 彼らは完全に同期で一緒に作業していない場合, あなたはオムニチャネル体験を提供することができません.

オムニチャネルは、いくつかの中可用性についてのチャンネル - それはまた、信頼性の高いブランドイメージを有することを意味するだけでなく、,相互作用のモードにかかわらず.

基本的に, 何が必要なのは、適切なプラットフォームを作成することです, あなたは、異なるチャネルから収集されたすべての情報を格納できる場所. あなたは、単にCRMのダッシュボード上のデータを紹介することができます, あなたは顧客の経験に建設的な洞察を得ることができ、そこから.

あなたのビジネスのための凝集のワークステーションを持つことは、オムニチャネルサービスのために好ましいです。, それは、ワークフローを簡素化し、整理して. あなたのCRMのダッシュボードで使用可能なすべての情報を使用して, あなたはより良い体験を提供することができます あなたの顧客.

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結論

あなたの内部チームは、全チャネル戦略のために働くために、同じページ上にある必要があります. 顧客へのシームレスな体験を提供することを目指しながら、, 部門のそれぞれは、同じ方向に向けて努力する必要があります. 従って, 通信は、より自由流動性となり、内部の障壁を打破します.

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