Pourquoi votre entreprise a besoin d'une stratégie de marketing omni-canal

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Combien d'appareils compatibles avec Internet pouvez-vous rappeler en ce moment au sein de 20 secondes. Je suis sûr que, à tout moment de la journée, ce nombre varie d'un à cinq appareils.

Comme la technologie évolue, la capacité multi-dispositif s'intégré dans notre vie de tous les jours. Par exemple, 6 il y a des années, vous imaginez jamais prendre des décisions d'achats de votre smartphone.

L'ère du service à la clientèle a également pris un demi-tour dans les circonstances données. Aujourd'hui, il est devenu impératif d'investir dans un service à la clientèle omni-canal et de l'expérience.

Maintenant, nous allons définir d'abord le sens du service à la clientèle omni-canal?

-Canal Omni Service Clients est une sorte d'approche multi-canal, ce qui permet une expérience client homogène à travers plusieurs plates-formes.

En fait, il existe une gamme de différentes façons d'interagir avec une marque aujourd'hui, que ce soit par courriel, média sociaux, app smartphone, Discussion en temps réel, ou parler à un agent du centre d'appel au téléphone. Les clients aiment choisir la façon dont ils veulent se connecter avec les organisations, et leurs choix sont passés de parler sur les téléphones à des discussions en direct rapides.

comprendre la point de vue du client

Réfléchissons du point de vue d'un client.

Dire, vous avez commandé une pizza sur votre ordinateur portable. Ensuite, vous obtenez des mises à jour en temps réel (par exemple. l'ordre a été placé, la pizza est sur le chemin) à travers le texte sur votre smartphone, et enfin, vous appelez la personne de livraison pour le diriger vers votre maison.

Avez-vous une idée combien de canaux vous avez peut-être utilisé pour commander une pizza?

Maintenant, il est devenu assez évident que l'utilisation de plus d'un canal pour obtenir une expérience client complète est nécessaire. Lorsque l'on considère les augmentant constamment les attentes des clients, une stratégie omni-canal est toujours une meilleure option pour votre entreprise.

Selon diverses études –

  • Les entreprises avec la forte omni-canal stratégies d'engagement des clients maintenir une moyenne de 89% de leurs clients, comparé à 33% pour les entreprises ayant des stratégies faibles omni-canal. [La source: Aberdeen Group Inc.]

  • 87% des clients pensent les marques ont besoin de mettre plus d'efforts pour fournir une expérience client cohérente. [La source: Kampyle]

  • Par 2020 la demande d'une expérience client omni-canal sera amplifié par la nécessité d'une exécution parfaite près de. [La source: PricewaterhouseCoopers]

Aujourd'hui, le client attend que tout soit disponible à sa convenance d'une manière fiable. Oui, la fiabilité est également important pour les. 64% des clients attendre à recevoir une assistance en temps réel quel que soit le canal de service à la clientèle qu'ils choisissent.

Alors, de tous ces faits et statistiques, on peut facilement comprendre deux principales attentes des clients - multiplicité des canaux de communication et la fiabilité de l'information. Ces deux demandes pourrait se faire que d'une exécution parfaite stratégie omni-canal.

Est-ce que la personnalisation de soutien à l'intégration multi canal?

La personnalisation est la dernière tendance, l'exercice des dirigeants de services marketing et clients. La plupart des récents débats de personnalisation concentrer sur l'optimisation de l'expérience client en ligne et l'expérience client omni-canal est l'un d'entre eux.

interface de programme d'application (API) te permet de intégrer des canaux multiples à votre service logiciel CRM; afin que vos clients peuvent vous atteindre par tous les moyens qu'ils veulent.

Pour un exemple - certaines personnes, en particulier les jeunes étudiants, voudrais toujours utiliser les médias sociaux comme mode de communication; au contraire, certains préféreraient que mails ou des appels téléphoniques.

Votre système CRM vous permet d'accéder aux chaînes sociales, comme Facebook et Twitter, directement depuis l'application CRM lui-même. outre, vous pouvez intégrer Gmail, Outlook et d'autres systèmes avec votre logiciel de service à la clientèle. Il tire parti de votre réponse rapide aux demandes des clients et des commentaires. Alors, sans utiliser toute autre application, vous pouvez toujours vous connecter avec vos clients à travers leurs propres canaux préférés.

Comment sceller les lacunes dans le soutien omnicanal?

Maintenant, il est important de comprendre la différence entre un multi-canal et une expérience client omni-canal. Si vous avez une stratégie sociale compacte, un site de conversion élevé, et une expérience mobile transparente, vous livrez expérience client multi-canal. Encore, si elles ne travaillent pas ensemble en parfaite synchronisation, vous ne serez pas en mesure d'offrir une expérience omni-canal.

Omni-canal est non seulement la disponibilité dans plusieurs canaux cela signifie aussi avoir une image de marque fiable,quels que soient les modes d'interaction.

Fondamentalement, ce que vous avez besoin est de créer une plate-forme appropriée, où vous pouvez stocker toutes les informations recueillies auprès des différents canaux. Vous pouvez simplement mettre en valeur vos données sur le tableau de bord CRM, d'où vous pouvez obtenir des recommandations constructives sur l'expérience des clients.

Avoir un poste de travail cohérent pour votre entreprise est préférable pour les services omni-canal, car il simplifie et organise le flux de travail. Avec toutes les informations disponibles sur votre tableau de bord CRM, vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients.

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Conclusion

Votre équipe interne devrait être sur la même page de travailler pour une stratégie omni-canal. Tout en visant à offrir une expérience transparente aux clients, chacun le Ministère doit travailler dans la même direction. Donc, la communication deviendra plus fluide barrières internes et se décomposera.

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