購入の意思決定に影響を与えるの顧客サポートの影響は何ですか?

カスタマー・サポートの影響

今日のブランドは衝動買いが買いroster.Thisが購入率が革新や自身が魅力的に見えるように失敗する企業のための並ぶフラットまたは浸漬されていることを意味支配あまり認知度を指揮していません.

今日の顧客は、彼らの非常に多くのオプションを利用することに精通しています. お客様は、頻繁に別のアプリからの移行します, 自分の最高のオファーを追求し、discounts.Thisは、セグメント全体で購入決定に影響を与えるための真の略. これは、FMCGを含み, 不動産, ホスピタリティなど. さらに, 彼らはまた、依存します

口の宣伝の言葉.

“個人が会社に持っていると、彼らは友人や家族から聞いその後、何の経験は、会社と取引を行うために自分の可能性に影響を与えます,” ミーガン・バーンズ氏は述べています, フォレスター・リサーチのシニアアナリスト.

お客様は、広告の上に、仲間を信頼します. 同様に, 彼らは、オンラインレビューを信頼します, ソーシャルメディアからのフィードバックやオンライン評価. Moz.comの最近の発見は、ことを示しています 67% 顧客のようなオンラインレビューを引用 「かなり, 非常にまたは彼らのオンライン購入の意思決定における「絶対に重要.

事実は悪いのニュースです カスタマーサービスに達します more than twice as many ears as compared to praise for a good service experience [ソース: 消費生活のホワイトハウスのオフィス]. そう, 古い顧客を維持し、新たな買い手を取得するように、それは、顧客サポートの向上に不可欠です.

顧客の購入決定に影響を与える本発明の方法

多くのFMCG企業が自社製品を宣伝数千ドルを費やします, 業界にポジティブなイメージをブレンドしようとしています. しかし、多くの場合、彼らは必要悪としての顧客サポートを扱います.

しかし、覚えています, 顧客サポートは、組織との接触の顧客の最初のポイントになることができます. そして、彼らはあなたを好きで、あなたを好きに続けば, 彼らはあなたとのビジネスを行うには継続維持し、より重要なのでしょう, 顧客の経験は今、新たな戦場であると考えられている理由others.Thatにあなたをお勧めします - 62% 企業の主な競争力のある差別化、顧客体験を見ます [ソース: デロイト].

経験の品質は、研究ごとに、あなたのcustomers.Asに何よりも問題よりを行います, 86% バイヤーの優れた顧客体験のために多くを支払うことになります [ソース: CEI調査].そして、この傾向は、顧客の間で増加して徐々にです; 関係なく、彼らが購入しているもの. ウォーカーの調査によると、, によって 2020, 顧客の経験がキーブランドの差別化要因として価格と製品を追い越すだろう.

FMCG業界について, 企業は頻繁にすぐにその問題を解決するために、顧客と対話する必要があります. これはexpectations.Soの高いレベルを超えています, 今では経験レベルを高めるために、顧客サービス戦略を再考することが不可欠になっています.

CRMで顧客体験を改善

イメージソース: ジェネシス

  1. あなたのウェブサイト内のライブチャットオプションを組み込みます

オンライン食料品の買い物とのトラブルは、顧客は通常、誰かから切断されていることです, 誰が正確にリアルタイムでクエリを解決することができます. むしろ彼らのFMCGサイトから離れてクリックする潜在的な買い手を見てより, 多くの企業が追加されました ライブチャットのサポート 自分のウェブサイト上.

ライブチャット機能を組み込むことは、あなたは顧客が一瞬の通知であなたを必要とする場所を正確にすることができます.

ライブチャットの重要性は誇張することはできません, Zendeskによる研究の成果によって目撃として, これは明らかにしました 92% 彼らは、ライブチャット機能を使用する場合に顧客が満足を感じます, 音声のような他の通信オプションに比べて (88%), Eメール (85%), Webフォーム (85%), ソーシャルメディア (フェイスブック 84%, ツイッター 77%).

あなたの上の雲の顧客アカウントを作成します FMCG CRMシステム, あなたは、ライブチャットを通じて、顧客との対話の履歴を追跡することができます. これは、顧客エンゲージメントについての洞察を得るために、あなたを助け、あなたの顧客体験を向上させることについて建設的なアイデアを提供します.

  1. ソーシャルメディアのプレゼンスを高めます

ヘルプラインと電子メールサポートの日数は、徐々に先細りしています; 今、私たちはソーシャルネットワークの時代に生きています. 今日, 人々は、彼らの経験や最近の購入について話すのが大好き. 彼らは自分の好きなブランドのページを追跡したいです, そして彼らの最近の活動を見つけます, クーポンやイベント.

あなたが直接あなたの顧客と対話することができますので、社会的なチャンネルに積極的に存在することは、顧客エンゲージメントを高めます. あなたのFMCG CRMソフトウェアで、すべての一般的なソーシャルチャンネルを統合することにより、リアルタイムの通知を受信するのに役立ちます, メッセージやコメントを含みます. このようにして, あなたは、あなたの顧客の社会的なフィードバックや問い合わせに迅速な応答を与えることによって、あなたの顧客のロイヤルティを高めることができます.

  1. マルチチャンネル発券を実装

あなたのオムニチャネルのサポートを活用するには, あなたを開発する必要があります チケット管理システム, チケット生成手順と、各チャネルを組み込みます.

CRMシステム内のチケットを管理する方法?

CRMソフトウェアは、あなたが管理し、クエリをフォローアップできるように、各クエリのためのユニークなチケット番号を生成する機会を与えてくれます, 独自のコード番号を追跡.Ticket Management

今, システム内のマルチチャンネルのチケットを管理する方法?

マルチチャンネルのチケット管理システムは、情報源を分離します (電子メール/呼び出し/ソーシャルメディア/ライブチャット) 顧客クエリの, お問い合わせの詳細と一緒に.

このアプリケーションはあなたを助けます 顧客の問い合わせを管理します より効率的に, こうして, あなたの顧客満足度を支援し、忠誠を生成します.

  1. セルフサービスのヘルプを生み出します

セルフサービスは、顧客が問題を解決し、より多くを学ぶためにしようとしていることで人気のあるメディアとなっています. 今日のハイテクに精通したバイヤーだけでなく、セルフサービスの準備ができています, でも実は, 支援サービスの上にそれを好みます.

顧客が企業で最大のものを管理する時がそう遠くありません, 一人の人間との相互作用なし. 70% 顧客のウェブサイトは、セルフサービスアプリケーションが含まれることを期待 [ソース: Slideshare].

そう, あなたの顧客に提供することを確認してください, 方向, そしてツールは、彼らが自分のタスク自身で行わ取得する必要があります.

結論

顧客サポートの品質は理解ブランドの健康の基本であります. 最近, ビジネスの評判は、それが提供する顧客サービスと同じくらい良いです. ほかに, 強力な顧客サポートチームは、解約を減らし、最高の売上高を確保するのを助けることができます.

今後, 競争上の優位性は、今日の市場経済に機能し、すべての企業にとって膨大です. あなたは、同様の商品やサービスを提供競合他社の無数を持っている必要があります. ここに, 顧客サービスは、あなたが先に群衆のステップを助けることができる唯一の要因となり得ます.

あなたに力を与えるためにCRMソフトウェアの活用 顧客サービスチーム.

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