Cuatro principales criterios para cumplir con las expectativas de servicio de sus clientes

Customer service expectations

La satisfacción del término está estrechamente relacionado con la expectativa. Hablando relativamente, sólo tiene que superar sus expectativas actuales para lograr la satisfacción del cliente.

Para bien o para mal, los últimos años han visto la expectativa del cliente abruptamente escalada alto.

Todavía, es más importante que nunca para las empresas para impresionar y satisfacer a sus clientes. 89% de los vendedores creen que la experiencia del cliente se convierta en el principal diferenciador de 2017.

A veces es realmente difícil de entender lo que los clientes quieren y cómo conseguir que satisfecho. Cada individuo tiene preferencia única, pero al ser un cliente, todas las personas que quieren una sola cosa - un servicio de calidad.

Ahora lo que es un servicio de calidad? Simplemente pon, un servicio de calidad es algo que excede la expectativa del cliente. En este blog vamos a discutir alrededor de cuatro grandes expectativas de los clientes y la forma de abordar los.

Personalizar sus experiencias de clientes

PERSONALIZE YOUR CUSTOMER EXPERIENCES

Los clientes de hoy están acostumbrados a recibir experiencias personalizadas en la web y digitales ecosistemas. Ellos han llegado a esperar las mismas experiencias que se infunde en sus interacciones diarias y atención al cliente.

Se supone que tiene el conocimiento sobre los objetivos, intereses, y desafíos. Incluso en ocasiones saludo por el primer nombre significa mucho para ellos. servicio personalizado, ofertas personalizadas, llamadas de seguimiento aseguran satisfaction- que se sientan especiales.

Para empezar, tenga en cuenta estos hechos.

  • 66% de los clientes dicen que son propensos a cambiar de marca si se tratan como un número en lugar de un individuo.
  • 73% de los clientes prefieren hacer negocios con marcas que utilizan información personal para mejorar su experiencia.

En breve, existe una necesidad inmediata para que usted pueda personalizar sus experiencias de servicio al cliente. UN plataforma de gestión de clientes le permite recoger y racionalizar toda la información del cliente. Esto también le permite optimizar todas las respuestas de los clientes necesarios.

Puede acceder al conocimiento sobre el nombre de los clientes, números de contacto y de fondo, información sobre el historial de compras, y quejas permeables, etc., etc.. También puede acceder a los datos personalizados basados ​​en los datos de contacto asociados y otros parámetros relacionados.

Esto ayuda a cambiar instantáneamente a uno-a-uno conversaciones con los clientes y optimizar diferentes interacciones. También puede acumular los datos en formularios necesarios.

Iniciar la comunicación a través de canales múltiples

Administrar servicio de atención al cliente

La empresa necesita para mantener abiertos múltiples canales para interacciones con los clientes.

Los clientes quieren autoservicio, digital, voz, y las formas sociales que interactúan con las marcas de fábrica y sus ejecutivos - y esperan que cada una para proporcionar una experiencia personalizada. En los tres últimos años, el uso de chat en vivo y los medios de comunicación social se ha incrementado dramáticamente.

  • 63% de los clientes dijeron que tenían más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece la opción de chat en vivo.
  • La investigación de JD Power hallazgos 67% de los clientes ahora pulse red social como Twitter y Facebook para el servicio al cliente.
  • Nielsen ha encontrado que 33% de los clientes prefieren ponerse en contacto con las marcas de información y servicio de atención al cliente utilizando los medios de comunicación social, más que conversación telefónica.

Asi que, si usted tiene un sistema de comunicación de múltiples facetas con la gente, sus clientes estarán más comprometidos con la marca. Tendrá más de retroalimentación para la mejora y más oportunidades para traer a su cliente objetivo en el embudo de ventas.

Gestionar respuestas de los clientes Rápido y Slick

Manage quick customer response

Tener una rápida respuesta a una queja o una consulta pasa a ser la principal preocupación de un cliente. Si bien el lanzamiento una reclamación al servicio de atención al cliente, la gente está siempre en un estado de urgencia.

De acuerdo con una encuesta de usuarios de las redes sociales por la junta Nielsen-venture McKinsey NM Incite

  • 33% de clientes recomendarían una marca que proporciona una rápida, pero la respuesta inefectiva.
  • 17% de clientes recomendarían una marca que ofrece una lenta, but effective solution.

Sin lugar a dudas, la demanda de solución rápida y eficaz será más fuerte que los dos anteriores. Pero, lo interesante es clientes siempre prefieren las marcas que les llegan a una hora de la queja o consulta.

53%de la gente, que tweet acerca de una marca, esperar una respuesta dentro de una hora. Esa cifra se eleva a por lo menos 72% para los que tienen una queja. Mientras, sólo 14% de los clientes anticipar una respuesta tendrá un día completo o más de 48 horas.

Crear protocolos de seguimiento diligente

Meet customer service expectations

La mayoría de los clientes les gusta tener las llamadas de seguimiento. Pero, eso no quiere decir que usted puede llamar a su cliente en cualquier momento.

Estos hechos arrojarán la luz sobre la importancia de las actividades de seguimiento-

  • tiempos impares no son adecuados para llamar a un cliente, ya que causa molestia.
  • Siempre que los clientes piden a llamar después de una hora, debe llamar exactamente después de una hora - mantener la fiabilidad de todos modos.
  • Llame a sus clientes para garantizar la satisfacción, incluso después de la compra.
  • El exceso de llamadas, electrónicos y mensajes dan lugar a desprendimiento.

Llamadas de seguimiento aumentar la fidelidad y enriquecer la relación marca-cliente. Deje que sus clientes saben que la relación importante para usted y que son increíblemente ansiosos por mantenerla.

Consistentemente cumplir con las expectativas del cliente conjunto

Delivering superior service expectations

Excusado es decir que, esporádica buena gestión de clientes podría dar lugar a un aumento de las quejas. Es necesario ofrecer la garantía consistente, proporcionando buenas respuestas de los clientes.

Se puede conocer y manejar estas expectativas con una plataforma de gestión de clientes. En esto, puede obtener la totalidad de los datos de los clientes que intervienen para proporcionar servicios personalizados, la gestión de múltiples sistemas de comunicación y la entrega pronta respuesta en un único panel de control. También necesita tener un sistema de recordatorio para el seguimiento con las perspectivas.

software de CRM o Customer Relationship Management se facilita con-

  • Oportunidades para actualizar los datos del cliente y los resúmenes de llamadas
  • Un tablero de instrumentos comunes para acceder a la información fácilmente
  • Una plataforma común para recibir y responder a las evaluaciones, medios de comunicación social comments, consultas, y quejas
  • Una oportunidad para aumentar el número de billete único para cada consulta, por lo que los ejecutivos pueden seguir con el estado de la investigación
  • Un sistema integrado para gestionar relaciones con los clientes para crear más clientes satisfechos.
Conclusión

Customer service expectations

Al ser un reto muy importante para cualquier ejecutivo de servicio al cliente, 'Expectativa del cliente' es un tema de nunca acabar. Incluso para el cliente que importa más que nada. 86% compradores pagarían más por un mejor servicio al cliente.

Para hacer frente a todas esas expectativas se necesita una herramienta perfecta para gestionar la información correctamente y coordinar con otros empleados. Kapture CRM puede ayudar a que hay.

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