あなたのカスタマーサービスのパフォーマンスを評価するファイブ動かぬメトリック

顧客サービスのパフォーマンス

現在, 顧客サービスは、ほとんどの企業にとって顧客正面向きであります. ほとんどの企業は重く、高価値の顧客の交流を作成するに投資していることが知られています. このため, ほとんどの企業はまた、顧客維持の価値を認識します. あなたはまだ高価値の顧客サービスの重要性を通さない場合, あなたのビジネスは取り残さ取得の高いリスクを冒します.

ドットへの参加, それは単にあなたが体系的にあなたの顧客サービスの性能基準を改善する必要があることを意味します.

これは正確に把握し、サービスを評価する確立品質性能指標を通じて達成することができました. このようなコールの合計数などの主要な指標を含んでいてもよいです, 全体的な顧客からの苦情等...

しかし、これらの指標は不完全であり、その不満を表明するためにあなたの顧客に依存します. 調査によると, ほとんどのクライアント 彼らの不承認を登録するには時間がかかることはありません. 彼らは通常、ちょうどあなたの競争相手の上に移動します.

むしろ, あなたが直接あなたの競争に関連している要因の多くのより包括的なリストに従ってください. これは、あなたが継続的に従うことができます, 評価し、あなたの顧客サービスの品質を向上させます. これは、右の品質メトリックを使用して達成です.

この記事で, 我々が直接取得し、サービスのパフォーマンスに関連している可能性が7要因を説明しています. また、トータルサービスパッケージの全体像を得ることができます.

サービスコール時間

ほとんどの企業が危険にさらさプラクティスとしてコール期間を標準化検討します. 個々の呼び出しは時間がかかりすぎている場合, それは、全通話の少ない数に出席意味します. その間, 長い包括的なコールは、より高い顧客満足度を生成することが判明しています.

ほとんどの企業のための, 特定のクエリを解決するのに必要な時間は完全に主観的です. このような状況で, あなたは、サンプルの通話時間を実行する必要があり. これは、あなたを評価するために最適な時間窓につながります 顧客サービス.

サービスアイドル時間

コー​​ルセンターで, サービスのアイドル時間が介在呼び出しの間に費やされます時間です. 今回は、そのような情報を入力するなどの多数の目的のために使用されるアップを得ることができます, 分担, チケットを上げます, 検証詳細等.

カスタマーサービスプラットフォームは、これらの活動のほとんどを自動化したり簡略化することができます. それはあなたがテーブル全体でカスタマーサービスの質を高めるのに役立ちます.

クライアントの待ち時間

今日, あなたの顧客が注目を集めて前に15分待つと期待することはできません. 実のところ, ほとんどの組織は、3分の上側の時間ウィンドウを買う余裕はありません. この高規格は、発券システムを通じて達成することができました, あなたがその最終的な完成に各問題にタグを付けさせます. 待ち時間は、与えられた時間ウィンドウを超えない場合, それは、アラームを発生させます.

このシステムは、顧客ハングオフを防止し、全体的なコール待機タイミングを改善します.

クライアントの放棄率

これにより、クライアントはイライラされるときに発生し、電話をハングアップ. それは、常に追跡し、監視する必要がある重要なメトリックです. ifc.orgによると、, クライアント放棄のグローバルメトリックがあります 5% に 8%.

このメトリックに従うことにより, あなたは、サービス品質が所望の品質の制約の中で残っているかどうかを知ることができます.

通信チャネルと優先度の数

しかし, テレ呼び出しは、まだ顧客サービスにアクセスするための好みの方法のまま, フォローアップ通信は、通常、ソーシャルメディアチャネルの数を介して行われます.

これは、電子メールを含むことができます, Googleなどのソーシャルメディアプラットフォーム, フェイスブック, LinkedInの, 等.

インオーダーこの独立した通信を満たすために, 顧客サービスチームは、複数の通信チャネルを管理することができるはずです.

問題解決の比率

問題解決の直接および快い要因は、問題を解決する能力であります. これは受け取るためにあなたのシステムが必要です, クライアントの問題のそれぞれを解決し、保存します. グローバルに, 平均の問題の解決には、間に来ます 70-75%.

個々のパフォーマンス

最終的には, あなたのサービスチームのパフォーマンスは、個々の公演の集合的出力に他なりません. むしろちょうどそのような呼び出しの数や通話時間などの主要な指標を評価するよりも, あなたは詳細なコールのレポートを取得するための体系的な方法を持っている必要があります.

すべての関係要因に対処するための個々のレポートを有することにより, あなたの報告の信頼性と正確性について保証することができます.

結論:

それはあなたのビジネスを実行しながら、あなたは正確で、関連する評価指標へのアクセス権を持っている性能向上の基本的なルールです. 統合されました CRMプラットフォーム あなたがサービスの質を向上することができます正確なオンタイムメトリクスにアクセスすることができます.

カスタマーサービス業務を改善するために右のメトリックを使用して詳細については、こちらをご覧ください. お問い合わせ @+91-7899887755 または sales@kapturecrm.com

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